Badanie potrzeb klienta: 7 pytań przed ofertą
Zbadaj potrzeby klienta i przygotuj ofertę na jasnych podstawach. Siedem pytań do rozmowy, praktyczny przykład i szablon notatek.
„Czy możesz wysłać cenę?” Zapytanie wydaje się proste, ale musisz wiedzieć, co ta cena ma obejmować. Jeśli od razu zaczniesz liczyć, możesz wysłać propozycję, którą klient będzie później musiał pomóc Ci poprawić.
Badanie potrzeb klienta w sprzedaży pomaga zrozumieć, co klient chce osiągnąć, czego wymaga zlecenie i jak zostanie podjęta decyzja. Poniżej znajdziesz siedem pytań na początek, przykład oraz szablon, dzięki któremu wykorzystasz odpowiedzi podczas przygotowywania oferty.
Czym jest badanie potrzeb klienta?
To rozmowa, w której poznajesz sytuację klienta i oczekiwany rezultat, zanim zaproponujesz rozwiązanie. Szwedzka organizacja zrzeszająca specjalistów sprzedaży Säljarnas Riksförbund opisuje jej cel jako zrozumienie potrzeb klienta i ocenę, w jaki sposób oferta może na nie odpowiedzieć.
Jeśli sprzedajesz usługę, rozmowa powinna dostarczyć konkretnych informacji: co trzeba zrobić, dlaczego jest to potrzebne i jakie warunki wpływają na sposób realizacji. Czasem wystarczy kilka pytań w e-mailu. Większe zlecenie może wymagać spotkania lub wizyty na miejscu.
Przygotuj rozmowę na podstawie tego, co już wiesz
Przeczytaj zapytanie i wcześniejsze ustalenia. Zapisz, co klient już przekazał i jakich informacji brakuje, by przedstawić odpowiednią propozycję.
Możesz zacząć tak: „Rozumiem, że potrzebujecie pomocy przy [zleceniu]. Chcę doprecyzować zakres i to, co jest dla Was najważniejsze, żeby propozycja była przydatna”.
Potraktuj poniższe pytania jako wskazówki. Pomiń to, co klient już wyjaśnił, i dopytuj, gdy odpowiedź jest niejasna.
Siedem pytań przed ofertą
1. Co ma działać lepiej po zakończeniu zlecenia?
Zacznij od rezultatu, którego oczekuje klient. „Nowe zdjęcia pracowników” opisują efekt pracy. „Wszyscy pracownicy mają być przedstawieni w spójny sposób na nowej stronie” wyjaśnia, czemu ten efekt ma służyć.
Dopytaj: „Jak ocenicie, czy rezultat jest dobry?” Odpowiedź pomoże Ci zrozumieć, co klient ceni przy porównywaniu różnych sposobów realizacji.
2. Jak robicie to dzisiaj i co chcecie zachować?
Poproś klienta, aby opisał obecny sposób pracy na przykładzie. Zapytaj zarówno o to, co działa, jak i o miejsca, w których pojawiają się problemy. Dzięki temu uwzględnisz to, co klient docenia.
Jeśli odpowiedź brzmi „to trwa zbyt długo”, poproś o wskazanie etapu, który zajmuje czas, i osób, na które to wpływa. Poczekaj z rozwiązaniem, aż zrozumiesz sytuację.
3. Co musi się znaleźć w zakresie, a co może poczekać?
Ustal zakres: liczby, miejsca, terminy spotkań, rezultaty do dostarczenia i rzeczy, które klient organizuje samodzielnie. Zapytaj, które elementy są niezbędne, żeby zlecenie miało sens.
Jeśli oczekiwań jest wiele, możesz zapytać: „Które części muszą być gotowe jako pierwsze?” To daje podstawę do przygotowania propozycji o jasno określonym zakresie i ewentualnych opcji dodatkowych.
4. Kiedy wszystko musi być gotowe i z czego wynika ten termin?
Odróżnij preferowaną datę od nieprzekraczalnego terminu. Uruchomienie strony, przeprowadzka lub konferencja mogą wpływać zarówno na realizację, jak i na moment podjęcia decyzji przez klienta.
Zapytaj też, co musi się wydarzyć przed rozpoczęciem. Czy ktoś powinien zatwierdzić materiały, zapewnić dostęp do miejsca lub zebrać uczestników? Uwzględnij te zależności przy ocenie harmonogramu.
5. W jakim budżecie powinna mieścić się propozycja?
Wyjaśnij, dlaczego pytasz: chcesz zaproponować odpowiedni zakres. Jeśli klient nie ma ustalonego budżetu, najpierw możecie omówić elementy wpływające na cenę oraz jego priorytety.
Obiecuj tylko ceny i sposoby realizacji, które możesz uzasadnić. Jeśli podajesz wstępny szacunek, jasno przedstaw założenia i opisz, co trzeba jeszcze ustalić przed przygotowaniem oferty.
6. Kto powinien uczestniczyć w decyzji?
Osoba, z którą rozmawiasz, może potrzebować akceptacji współpracownika. Zapytaj, jak przebiega podejmowanie decyzji i jakich informacji potrzebują pozostałe osoby.
Przydatne pytanie uzupełniające: „Czy musimy coś jeszcze wyjaśnić, żeby można było przedstawić propozycję wewnątrz firmy?” Dzięki temu dopasujesz materiały do kolejnej decyzji.
7. Jaki następny krok będzie rozsądny dla obu stron?
Podsumuj potrzebę własnymi słowami i pozwól klientowi Cię poprawić. Następnie ustalcie, co zrobi każda ze stron i kiedy ponownie się skontaktujecie.
Na przykład: „W środę prześlesz liczbę uczestników. W piątek wrócę z propozycją obejmującą sesję zdjęciową i dostarczenie zdjęć na stronę. Czy dobrze rozumiem?”
Przykład: od pytania o cenę do jasnego zlecenia
To fikcyjny przykład. Firma prosi fotografa o cenę zdjęć pracowników. Po rozmowie wiadomo, że zdjęcia trafią na nową stronę internetową, 18 osób trzeba sfotografować w biurze, a klient chce takie samo tło na wszystkich portretach.
Strona ma ruszyć w listopadzie. Trzy osoby pracują w innej lokalizacji, a osoba kontaktowa potrzebuje propozycji, którą może zatwierdzić przełożony. Klient zapewnia pomieszczenie do sesji, ale fotograf musi sprawdzić, czy się nadaje.
Teraz można oddzielić główne zlecenie od kwestii wymagających wyjaśnienia. Fotograf może opisać portrety i sposób dostarczenia zdjęć w propozycji, obejrzeć pomieszczenie i omówić osobny termin dla trzech nieobecnych osób.
Pytanie o cenę zyskało kontekst. Klient widzi, co obejmuje propozycja i jakie decyzje pozostają do podjęcia.
Prosty szablon notatek z rozmowy
Skopiuj szablon do miejsca, w którym zbierasz informacje o szansie sprzedaży. Uzupełnij to, co wpływa na propozycję, i oznacz pytania bez odpowiedzi.
| Obszar | Co zapisać |
|---|---|
| Oczekiwany rezultat | Co klient chce osiągnąć i jak wykorzysta efekt pracy |
| Obecna sytuacja | Co działa i co klient chce zmienić |
| Zakres | Co uwzględnić, możliwe dodatki i odpowiedzialność klienta |
| Harmonogram | Preferowane daty, stałe terminy i zależności |
| Budżet | Podany przedział lub kwestie do sprawdzenia |
| Decyzja | Kto decyduje i jakich informacji potrzebuje |
| Otwarte pytania | Czego brakuje i kto to ustali |
| Następny krok | Działanie, osoba odpowiedzialna i uzgodniona data |
Oddzielaj informacje od klienta od własnych założeń. „Klient chce zacząć w październiku” nie oznacza na przykład, że potwierdziliście termin rozpoczęcia. Osoba przejmująca sprawę powinna rozumieć tę różnicę.
Kiedy masz wystarczająco dużo informacji, by przygotować ofertę?
Musisz umieć opisać zakres, w którym klient rozpoznaje swoją potrzebę, ocenić możliwość realizacji i wyjaśnić podstawy ceny. Jeśli otwarte pytanie może istotnie zmienić cenę lub realizację, wyjaśnij je albo jasno wskaż założenie, na którym opiera się propozycja.
Czasem następnym krokiem jest wizyta na miejscu lub krótka rozmowa z dodatkową osobą. Jeśli zlecenie nie pasuje do tego, co oferujecie, powiedz o tym wcześnie, żeby klient mógł szukać dalej.
Po wysłaniu oferty możesz skorzystać z naszych trzech szablonów e-maili do kontaktu po wysłaniu oferty. Cały proces opisuje przewodnik od leada do sprzedaży.
Nadaj rozmowie jasny dalszy ciąg
Wybierz aktualne zapytanie i wypróbuj pytania, które pomogą Ci ruszyć dalej. Zakończ podsumowaniem i uzgodnionym następnym krokiem.
W Customer Connect możesz wskazać osobę odpowiedzialną za szansę sprzedaży i zaplanować kolejny kontakt. Dzięki temu dalszy ciąg rozmowy z klientem ma swoje miejsce w codziennej pracy.
Wypróbuj bezpłatnie na szansie sprzedaży, nad którą już pracujesz. Jeśli chcesz omówić ten sposób pracy razem z nami, możesz umówić demo.
