Découverte des besoins client : 7 questions avant le devis
Préparez un devis sur des bases claires grâce à la découverte des besoins client. Sept questions, un exemple concret et une trame de prise de notes.
« Pouvez-vous m’envoyer un prix ? » La demande paraît simple, mais vous devez savoir ce que ce prix doit couvrir. Si vous commencez à chiffrer immédiatement, vous risquez de proposer une prestation que le client devra ensuite vous aider à corriger.
La découverte des besoins client permet de comprendre ce que le client veut obtenir, ce que la mission exige et comment la décision sera prise. Voici sept questions pour guider l’échange, un exemple et une trame pour exploiter les réponses au moment de rédiger le devis.
Qu’est-ce que la découverte des besoins ?
C’est l’entretien au cours duquel vous explorez la situation du client et le résultat souhaité avant de proposer une solution. L’association suédoise des professionnels de la vente Säljarnas Riksförbund en décrit l’objectif : comprendre les besoins du client et évaluer comment l’offre peut y répondre.
Si vous vendez une prestation de services, l’échange doit vous apporter des éléments concrets : ce qu’il faut réaliser, pourquoi cela est nécessaire et quelles contraintes influencent l’organisation. Quelques questions par e-mail suffisent parfois. Une mission plus importante peut nécessiter un rendez-vous ou une visite sur place.
Préparez l’entretien avec les informations déjà disponibles
Relisez la demande et les accords précédents. Notez ce que le client vous a déjà dit et les informations qui manquent pour formuler une proposition pertinente.
Vous pouvez commencer ainsi : « J’ai compris que vous souhaitiez de l’aide pour [mission]. Je voudrais préciser le périmètre et ce qui compte le plus pour vous, afin de vous faire une proposition utile. »
Utilisez les questions ci-dessous comme repères. Passez celles auxquelles le client a déjà répondu et demandez des précisions lorsque la réponse reste vague.
Sept questions avant le devis
1. Qu’aimeriez-vous voir mieux fonctionner une fois la mission terminée ?
Commencez par le résultat attendu. « De nouvelles photos de l’équipe » décrit un livrable. « Présenter tous les collaborateurs de façon cohérente sur le nouveau site » explique ce que ce livrable doit accomplir.
Poursuivez avec : « Comment jugerez-vous si le résultat est satisfaisant ? » La réponse vous aide à comprendre les critères du client pour comparer différentes approches.
2. Comment faites-vous aujourd’hui, et que souhaitez-vous conserver ?
Demandez au client de décrire sa façon de travailler actuelle à l’aide d’un exemple. Interrogez-le sur ce qui fonctionne et sur les difficultés rencontrées. Vous pourrez ainsi tenir compte de ce qu’il apprécie.
S’il répond « cela prend trop de temps », demandez quelle étape prend du temps et qui est concerné. Attendez de comprendre la situation avant de proposer une solution.
3. Que faut-il inclure, et qu’est-ce qui peut attendre ?
Précisez le périmètre : quantités, lieux, séances, livrables et éléments pris en charge par le client. Demandez quelles parties sont indispensables pour que la mission ait un intérêt.
Si les souhaits sont nombreux, demandez : « Quelles parties doivent être prêtes en premier ? » Vous aurez ainsi une base pour une proposition délimitée et d’éventuelles options.
4. Pour quand faut-il que ce soit prêt, et qu’est-ce qui détermine cette date ?
Distinguez une date souhaitée d’une échéance impérative. Un lancement, un déménagement ou une conférence peut influencer la livraison comme la date à laquelle le client doit se décider.
Demandez aussi ce qui doit se passer avant de commencer. Quelqu’un doit-il valider des éléments, organiser l’accès aux lieux ou réunir des participants ? Tenez compte de ces dépendances pour évaluer le calendrier.
5. Quelle enveloppe budgétaire la proposition doit-elle respecter ?
Expliquez pourquoi vous posez la question : vous souhaitez proposer un périmètre pertinent. Si le client n’a pas de budget défini, commencez par examiner les éléments qui influencent le prix et ses priorités.
N’annoncez que des prix et des modalités que vous pouvez justifier. Si vous donnez une estimation préliminaire, explicitez vos hypothèses et les points à éclaircir avant de pouvoir établir un devis.
6. Qui doit participer à la décision ?
Votre interlocuteur peut avoir besoin de faire valider la proposition par un collègue. Demandez comment se prend la décision et de quelles informations les autres personnes ont besoin.
Une relance utile : « Y a-t-il un point à clarifier pour que vous puissiez présenter la proposition en interne ? » Vous pourrez alors adapter les éléments fournis à la prochaine décision.
7. Quelle prochaine étape serait raisonnable pour chacun de nous ?
Résumez le besoin avec vos propres mots et laissez le client vous corriger. Convenez ensuite de ce que chacun fera et du moment où vous reprendrez contact.
Par exemple : « Vous m’envoyez le nombre de participants mercredi. Je reviens vers vous vendredi avec une proposition comprenant la séance photo et la livraison des images pour le site. Ai-je bien compris ? »
Exemple : d’une demande de prix à une mission claire
Voici un exemple fictif. Une entreprise demande à un photographe un prix pour des portraits de ses collaborateurs. L’entretien précise que les photos sont destinées à un nouveau site, que 18 personnes doivent être photographiées au bureau et que le client souhaite le même fond pour tous les portraits.
Le site doit être lancé en novembre. Trois collaborateurs travaillent ailleurs et l’interlocuteur a besoin d’une proposition que son responsable pourra valider. Le client met une salle à disposition, mais le photographe doit vérifier qu’elle convient.
Il est maintenant possible de distinguer la mission principale des points à éclaircir. Le photographe peut décrire les portraits et leur livraison dans la proposition, examiner la salle et discuter d’une séance séparée pour les trois personnes absentes.
La demande de prix a désormais un contexte. Le client voit ce que couvre la proposition et les décisions qui restent à prendre.
Une trame simple pour vos notes d’entretien
Copiez cette trame à l’endroit où vous regroupez les informations de l’affaire. Renseignez les éléments qui influencent la proposition et signalez les questions sans réponse.
| Rubrique | À noter |
|---|---|
| Résultat souhaité | Ce que le client veut obtenir et comment le résultat sera utilisé |
| Situation actuelle | Ce qui fonctionne et ce que le client souhaite changer |
| Périmètre | Prestations incluses, options éventuelles et responsabilités du client |
| Calendrier | Dates souhaitées, échéances impératives et dépendances |
| Budget | Enveloppe indiquée ou points à étudier |
| Décision | Personnes qui décident et informations nécessaires |
| Questions ouvertes | Informations manquantes et personne chargée de les obtenir |
| Prochaine étape | Action, responsable et date convenue |
Séparez les déclarations du client de vos hypothèses. « Le client souhaite démarrer en octobre » ne signifie pas, par exemple, que vous avez confirmé une date de démarrage. Un collègue qui reprend le dossier doit pouvoir comprendre la différence.
Quand avez-vous assez d’informations pour établir un devis ?
Vous devez pouvoir décrire un périmètre dans lequel le client reconnaît son besoin, évaluer votre capacité à le réaliser et expliquer les bases du prix. Si une question ouverte peut modifier sensiblement le prix ou la prestation, clarifiez-la ou indiquez précisément l’hypothèse retenue dans la proposition.
La prochaine étape peut être une visite sur place ou un court échange avec une autre personne. Si la mission ne correspond pas à vos prestations, dites-le rapidement pour que le client puisse poursuivre ses démarches.
Après l’envoi du devis, utilisez nos trois modèles d’e-mails de relance de devis. Pour l’ensemble du parcours, consultez le guide du prospect à la vente.
Donnez une suite claire à l’entretien
Choisissez une demande en cours et testez les questions qui vous aident à avancer. Terminez par une synthèse et une prochaine étape convenue.
Dans Customer Connect, vous pouvez désigner un responsable pour l’opportunité et planifier le prochain suivi. La suite de l’échange client trouve ainsi sa place dans votre travail quotidien.
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