Obsługa leadów w CRM: od kontaktu do sprzedaży
Rozwijaj leady w CRM dzięki jasnej odpowiedzialności, aktualnemu statusowi i kolejnym krokom. Prześledź rozmowę od pierwszego kontaktu do decyzji klienta.
Lead to kontakt, który może przekształcić się w transakcję. Może to być osoba prosząca o wycenę, zainteresowana po rozmowie lub chcąca dowiedzieć się więcej o usłudze.
Aby rozwinąć kontakt, trzeba zrozumieć potrzeby klienta i ustalić kolejny krok. CRM pomaga połączyć informacje, odpowiedzialność i dalszy kontakt.
Jak CRM pomaga w pracy z leadami
Dla każdego leada musisz móc znaleźć dane kontaktowe, potrzeby klienta, ostatnie ustalenia i kolejny krok. W Customer Connect możesz traktować konkretną potrzebę jako szansę sprzedaży, przypisać osobę odpowiedzialną i zaplanować kontakt.
Ten poradnik przedstawia pracę od pierwszej rozmowy do decyzji klienta. Jeśli najpierw potrzebujecie wspólnej rutyny przyjmowania zapytań, skorzystajcie z szablonu rejestracji leadów.
Odróżniaj potencjalnego klienta od konkretnej szansy sprzedaży
Nie każdy wczesny kontakt jest gotowy do rozmowy o zleceniu. Ktoś może być zainteresowany, ale nie mieć jeszcze jasno określonej potrzeby lub harmonogramu. Wtedy trzeba kontynuować rozmowę, aby zrozumieć, czy jest nad czym dalej pracować.
Gdy kontakt dotyczy konkretnej potrzeby, możesz potraktować go jako szansę sprzedaży. Obecny klient również może zapoczątkować nową transakcję, na przykład pytając o rozszerzenie lub kolejne zlecenie.
Przeczytaj o potencjalnych klientach i szansach sprzedaży, aby zobaczyć różnicę w Customer Connect.
1. Zbierz informacje potrzebne do odpowiedzi
Zacznij od opisu klienta. Zapisz, czego dotyczy zapytanie, jak skontaktować się z tą osobą i co już ustaliliście.
Uzupełnij informacje potrzebne do kolejnego kroku:
- Co klient chce zlecić?
- Kiedy ma to nastąpić?
- Kto uczestniczy w podejmowaniu decyzji?
- Co musicie wiedzieć, aby udzielić trafnej odpowiedzi?
Dostosuj pytania do sytuacji. Proste zamówienie wymaga mniej ustaleń niż zlecenie o wciąż niejasnym zakresie.
2. Ustal, kto prowadzi rozmowę
Wyznacz osobę odpowiedzialną za szansę sprzedaży. Wiele osób może pomagać w odpowiedziach, ale musi być jasne, kto dopilnuje odpowiedzi dla klienta.
Przy przekazaniu sprawy współpracownikowi informacje powinny pokazywać, co się wydarzyło, co pozostało i na co czeka klient. Przejrzyjcie je razem, jeśli szansa sprzedaży wymaga szerszego kontekstu.
Gdy pracujesz samodzielnie, notatka daje tę samą korzyść przy powrocie do rozmowy po innych zleceniach.
3. Określ konkretny kolejny krok
Zapisz, co zrobisz i dlaczego. „Ponowny kontakt” jest bardziej użyteczny w formie „Zadzwoń do zamawiającego w czwartek i sprawdź, czy zakres został zatwierdzony”.
Kieruj się harmonogramem klienta. Jeśli przed dalszym działaniem potrzebuje wewnętrznej decyzji, uzgodnijcie rozsądny termin kolejnej rozmowy. Jeśli klient czeka na informacje od Ciebie, zajmij się tym w pierwszej kolejności.
W Customer Connect możesz przypisać osobę odpowiedzialną i zaplanować kontakt. Dowiedz się więcej o kolejnych kontaktach.
4. Aktualizuj sytuację szansy sprzedaży
Po kontakcie zapisz to, co wpływa na dalsze działania. Czy potrzeba się zmieniła? Czekacie na odpowiedź? Klient się zgodził, zrezygnował czy odłożył sprawę?
Przydatny status pokazuje etap szansy sprzedaży. Trzeba uzupełnić go o następne działanie. „Propozycja wysłana” mówi, co się wydarzyło; zaplanowana rozmowa pokazuje, jak przejdziecie dalej.
Gdy klient rezygnuje, możesz zanotować powód, jeśli jest znany. Dzięki temu później nie będziesz się zastanawiać, czy szansa sprzedaży nadal jest aktualna.
Przykład: zapytanie o sprzątanie biura
W tym fikcyjnym przykładzie klient potrzebuje sprzątania, ale zakres wymaga wyjaśnienia.
- Pierwszy kontakt: zapisz osobę kontaktową, adres i potrzebę opisaną przez klienta.
- Uzupełnienie: zapytaj o powierzchnię, częstotliwość i preferowany termin rozpoczęcia.
- Propozycja: przekaż informacje potrzebne klientowi do podjęcia decyzji.
- Ponowny kontakt: ustal, kto się odezwie i kiedy klient może przekazać decyzję.
- Decyzja: zaktualizuj szansę sprzedaży i zapisz ustalenia.
Ta sama struktura sprawdza się w wielu rozmowach z klientami. Dostosuj treść każdego kroku do usługi i rozmówcy.
Przykład leada gotowego do przekazania
Dane w CRM muszą wystarczyć osobie wykonującej następny kontakt. Oto hipotetyczny przykład po pierwszej rozmowie o sprzątaniu biura:
| Część szansy | Przykładowe dane |
|---|---|
| Potrzeba klienta | Sprzątanie biura dwa razy w tygodniu od następnego miesiąca |
| Kontakt | Imię, nazwisko i dane zamawiającego |
| Otwarte pytanie | Jakie pomieszczenia ma obejmować oferta? |
| Odpowiedzialność | Osoba ustalająca zakres |
| Następny kontakt | Telefon w czwartek po południu |
| Status | Rozmowa trwa; zbieranie danych do oferty |
W Customer Connect zbierasz wiadomość i notatki w szansie, wyznaczasz odpowiedzialną osobę i planujesz dalszy kontakt. Aktualizuj dane po rozmowie, by kolejna osoba mogła zacząć od ostatniej odpowiedzi.
Jeśli najpierw zbieracie zapytania z wielu źródeł, użyjcie szablonu rejestracji z poradnika zarządzania leadami.
Przeglądaj sprawy czekające na kolejny krok
Zarezerwuj czas na przegląd otwartych szans sprzedaży. Sprawdź, czy mają osobę odpowiedzialną i aktualny plan. Wybierz działania na podstawie potrzeb klienta, uzgodnionych terminów i brakujących informacji.
Przeglądaj zaplanowane kontakty w ramach codziennego planowania.
Rozwiń rutynę dzięki szablonowi rejestracji i cotygodniowej kontroli leadów. Dla wysłanych propozycji dostępne są trzy szablony e-maili po wysłaniu oferty.
Zacznij od szansy sprzedaży, nad którą już pracujesz
Zbierz informacje, wybierz osobę odpowiedzialną i zaplanuj kolejny kontakt. Jeśli zapytanie znajduje się w e-mailu, możesz też użyć AI do interpretacji tekstu jako szansy sprzedaży.
Wypróbuj bezpłatnie
