Behovsanalyse i salg: 7 spørsmål før tilbudet
Gjør en behovsanalyse som gir et tydeligere grunnlag for tilbudet. Få sju spørsmål, et praktisk eksempel og en mal for samtalenotatene dine.
«Kan du sende en pris?» Forespørselen virker enkel, men du må vite hva prisen skal omfatte. Hvis du begynner å regne med en gang, risikerer du å sende et forslag som kunden deretter må hjelpe deg med å rette.
En behovsanalyse i salg hjelper deg med å forstå hva kunden vil oppnå, hva oppdraget krever, og hvordan kunden skal ta beslutningen. Her får du sju spørsmål å ta utgangspunkt i, et eksempel og en mal som gjør svarene nyttige når du skriver tilbudet.
Hva er en behovsanalyse?
En behovsanalyse er samtalen der du undersøker kundens situasjon og ønskede resultat før du foreslår en løsning. Den svenske salgsorganisasjonen Säljarnas Riksförbund beskriver formålet som å forstå kundens behov og vurdere hvordan tilbudet kan møte dem.
Selger du en tjeneste, må samtalen gi et konkret grunnlag: hva som skal gjøres, hvorfor det trengs, og hvilke forhold som påvirker opplegget. Noen ganger holder det med noen spørsmål i en e-post. Et større oppdrag kan kreve et møte eller en befaring.
Forbered samtalen med det du allerede vet
Les forespørselen og tidligere avtaler. Skriv ned hva kunden allerede har fortalt, og hvilke manglende opplysninger som hindrer deg i å gi et relevant forslag.
Du kan begynne med: «Jeg har forstått at dere ønsker hjelp med [oppdrag]. Jeg vil avklare omfanget og hva som er viktigst for dere, slik at forslaget blir nyttig.»
Bruk spørsmålene nedenfor som støtte. Hopp over det kunden allerede har forklart, og still oppfølgingsspørsmål der svaret er uklart.
Sju spørsmål før tilbudet
1. Hva vil dere at skal fungere bedre når oppdraget er ferdig?
Begynn med resultatet kunden ønsker. «Nye ansattbilder» beskriver en leveranse. «Alle ansatte skal presenteres på en enhetlig måte på det nye nettstedet» forklarer hva leveransen skal oppnå.
Følg opp med: «Hvordan vil dere vurdere om resultatet ble bra?» Svaret hjelper deg med å forstå hva kunden verdsetter når ulike opplegg skal sammenlignes.
2. Hvordan gjør dere det i dag, og hva vil dere beholde?
Be kunden beskrive dagens arbeidsmåte med et eksempel. Spør både hva som fungerer, og hvor problemene oppstår. Da kan du ta hensyn til det kunden setter pris på.
Hvis svaret er «det tar for lang tid», be personen beskrive hvilket trinn som tar tid, og hvem som blir påvirket. Vent med løsningsforslaget til du forstår situasjonen.
3. Hva må være med, og hva kan vente?
Avklar omfanget: antall, steder, tidspunkter, leveranser og det kunden ordner selv. Spør hvilke deler som må være med for at oppdraget skal gi mening.
Hvis ønskene er mange, kan du spørre: «Hvilke deler må være ferdige først?» Det gir grunnlag for et avgrenset forslag og eventuelle tillegg.
4. Når må det være ferdig, og hva bestemmer datoen?
Skill mellom en ønsket dato og en fast frist. En lansering, flytting eller konferanse kan påvirke både leveransen og når kunden må ta en beslutning.
Spør også hva som må skje før oppstart. Må noen godkjenne materiell, ordne tilgang eller samle deltakere? Ta med disse avhengighetene når du vurderer tidsplanen.
5. Hvilken budsjettramme skal forslaget ta hensyn til?
Forklar hvorfor du spør: Du vil kunne foreslå et relevant omfang. Hvis kunden ikke har et fast budsjett, kan dere først gå gjennom hvilke deler som påvirker prisen, og hva kunden prioriterer.
Lov bare priser og opplegg du har grunnlag for. Gir du et foreløpig anslag, gjør forutsetningene tydelige og beskriv hva som gjenstår før du kan gi et tilbud.
6. Hvem må være med på å ta stilling?
Personen du snakker med, kan ha behov for å forankre forslaget hos en kollega. Spør hvordan beslutningen tas, og hvilken informasjon de andre trenger.
Et nyttig oppfølgingsspørsmål er: «Er det noe vi må avklare for at du skal kunne presentere forslaget internt?» Da kan du tilpasse underlaget til neste beslutning.
7. Hva er et rimelig neste steg for oss begge?
Oppsummer behovet med egne ord og la kunden korrigere. Bestem deretter hva hver av dere skal gjøre, og når dere snakkes igjen.
Eksempel: «Du sender antall deltakere på onsdag. Jeg kommer tilbake på fredag med et forslag som omfatter fotografering og levering til nettstedet. Har jeg forstått det riktig?»
Eksempel: fra prisspørsmål til tydelig oppdrag
Dette er et oppdiktet eksempel. En bedrift ber en fotograf om pris på ansattbilder. Etter samtalen er det klart at bildene skal brukes på et nytt nettsted, at 18 personer skal fotograferes på kontoret, og at kunden vil ha samme bakgrunn på alle portrettene.
Nettstedet skal lanseres i november. Tre ansatte jobber et annet sted, og kontaktpersonen trenger et forslag som lederen kan godkjenne. Kunden ordner et rom til fotograferingen, men fotografen må sjekke at det egner seg.
Nå er det mulig å skille hovedoppdraget fra det som må avklares. Fotografen kan beskrive portrettene og leveransen i forslaget, undersøke lokalet og diskutere et eget tidspunkt for de tre som er fraværende.
Prisspørsmålet har fått en sammenheng. Kunden kan se hva forslaget omfatter, og hvilke beslutninger som gjenstår.
En enkel mal for samtalenotatene dine
Kopier malen til stedet der du samler underlaget for salgsmuligheten. Fyll inn det som påvirker forslaget, og marker ubesvarte spørsmål.
| Del | Noter |
|---|---|
| Ønsket resultat | Hva kunden vil oppnå, og hvordan resultatet skal brukes |
| Dagens situasjon | Hva som fungerer, og hva kunden vil endre |
| Omfang | Hva som skal være med, mulige tillegg og kundens eget ansvar |
| Tidsplan | Ønskede datoer, faste frister og avhengigheter |
| Budsjett | Oppgitt ramme eller det dere må undersøke |
| Beslutning | Hvem som tar stilling, og hvilken informasjon de trenger |
| Åpne spørsmål | Hva som mangler, og hvem som finner det ut |
| Neste steg | Handling, ansvarlig og avtalt dato |
Hold kundens opplysninger atskilt fra dine antakelser. «Kunden ønsker oppstart i oktober» betyr for eksempel ikke at dere har bekreftet en startdato. En kollega som overtar, skal kunne forstå forskjellen.
Når har du nok til å gi et tilbud?
Du må kunne beskrive et omfang kunden kjenner igjen, vurdere om dere kan levere det, og forklare forutsetningene for prisen. Hvis et åpent spørsmål kan endre prisen eller leveransen vesentlig, avklar det eller angi tydelig hvilken antakelse forslaget bygger på.
Noen ganger er neste steg en befaring eller en kort avklaring med enda en person. Passer ikke oppdraget til det dere tilbyr, si fra tidlig slik at kunden kan komme videre.
Når tilbudet er sendt, kan du bruke våre tre e-postmaler for tilbudsoppfølging. Hele arbeidsflyten finner du i guiden fra lead til salg.
Gi samtalen en tydelig fortsettelse
Velg en aktuell forespørsel og prøv spørsmålene som hjelper deg videre. Avslutt med en oppsummering og et avtalt neste steg.
I Customer Connect kan du angi hvem som har ansvaret for salgsmuligheten, og planlegge neste oppfølging. Da får fortsettelsen av kundesamtalen en plass i det daglige arbeidet ditt.
Prøv gratis med en salgsmulighet du allerede jobber med. Vil du gå gjennom arbeidsmåten sammen med oss, kan du bestille en demo.
