Zarządzanie leadami: jak nie gubić zapytań klientów
Zapytania klientów giną między e-mailami a formularzami? Poznaj prostą rutynę zarządzania leadami z odpowiedzialnością, kolejnymi krokami i cotygodniowym przeglądem.
Jeden klient wypełnia formularz kontaktowy. Drugi wysyła e-mail z pytaniem o cenę. Trzeci kontaktuje się bezpośrednio ze współpracownikiem. Wszyscy okazali zainteresowanie, ale kto dba, by kontakt rzeczywiście posunął się naprzód?
Zarządzanie leadami to przyjmowanie, ocena i dalsza obsługa potencjalnych klientów. Użyteczna rutyna powinna jasno określać trzy rzeczy: kto odpowiada, co ma się wydarzyć i kiedy. Oto sposób pracy, z którego możecie korzystać już w tym tygodniu.
Zacznijcie tam, gdzie wpływają zapytania
Zapiszcie, jakimi drogami kontaktują się z Wami klienci. Uwzględnijcie formularze, wspólny e-mail, osobiste skrzynki, telefon i wiadomości w mediach społecznościowych. Następnie ustalcie, jak każde zapytanie ma trafić do wspólnego zestawienia.
Ważne, by rejestracja działała także przy dużej ilości pracy. Jeśli rozmowy telefoniczne wymagają ręcznego wpisu, osoba odbierająca musi wiedzieć, co zapisać. Jeśli formularz jest połączony z CRM, wyślijcie testowe zapytanie i sprawdźcie, czy informacje docierają.
Unikajcie tworzenia kilku równoległych list. W przeciwnym razie kolejnym pytaniem będzie to, która pokazuje aktualny stan.
Wyznaczcie osobę odpowiedzialną za każde zapytanie
To, że e-mail jest we wspólnej skrzynce, nie oznacza, że ktoś nad nim pracuje. Wyznaczcie osobę odpowiedzialną za następny kontakt i ustalcie sposób przekazania odpowiedzialności podczas nieobecności.
Możecie dzielić zapytania według usługi, obszaru lub dostępności. Wybierzcie zasadę zrozumiałą dla zespołu. Jeśli przydział za każdym razem wymaga dyskusji, trudno go utrzymać.
Rozróżniajcie też potwierdzenie odbioru od odpowiedzi na pytanie. Automatyczne potwierdzenie pokazuje, że wiadomość dotarła. Klient może nadal potrzebować osobistej odpowiedzi dotyczącej zakresu, ceny lub dostępności.
Zapisujcie tyle, by móc działać
Przydatny szablon na początek:
| Informacja | W czym pomaga |
|---|---|
| Kontakt i kanał kontaktu | Dotrzeć do właściwej osoby |
| Potrzeba | Zrozumieć, w czym klient potrzebuje pomocy |
| Źródło | Ustalić, skąd przyszło zapytanie |
| Osoba odpowiedzialna | Wiedzieć, kto prowadzi kontakt |
| Status | Rozumieć, na jakim etapie jest rozmowa |
| Następne działanie i data | Skonkretyzować dalszą obsługę |
Dodawajcie dane, gdy będą potrzebne do kolejnej decyzji. Oferta może wymagać na przykład adresu, zakresu lub oczekiwanego terminu rozpoczęcia. Nie wszystko musi być znane przy pierwszym kontakcie.
Zapisujcie następny krok jako działanie. „Zadzwonić do klienta w czwartek i ustalić zakres” jest jaśniejsze niż „wrócić do tematu”. Dzięki temu współpracownik też rozumie, co pozostało do zrobienia.
Opis samej rozmowy z klientem znajdziecie w przewodniku od leada do sprzedaży.
Używajcie etapów o jasnym znaczeniu
Prosty proces może wyglądać tak: Nowe zapytanie → Rozmowa w toku → Oferta wysłana → Wygrane lub zamknięte. Dopasujcie etapy do rzeczywistej pracy.
Ustalcie warunki przenoszenia zapytań. „Rozmowa w toku” może oznaczać, że nawiązaliście kontakt i zaczęliście wyjaśniać potrzebę. „Oferta wysłana” oznacza przekazanie konkretnej propozycji, ale nie podjęcie decyzji przez klienta.
Po wysłaniu propozycji możecie skorzystać z trzech szablonów e-maili do kontaktu po ofercie.
Zachowajcie następne działanie także po zmianie statusu. Dwie oferty mogą być na tym samym etapie, mimo że jedna czeka na spotkanie decyzyjne, a druga wymaga uzupełnienia.
Róbcie krótki przegląd co tydzień
Przejrzyjcie otwarte zapytania i znajdźcie te bez osoby odpowiedzialnej, działania lub daty. Zacznijcie od wyjątków zamiast odczytywać całą listę klientów.
Pomogą te pytania:
- Czy są nowe zapytania, którymi nikt się nie zajął?
- Czy minął termin zaplanowanego kontaktu?
- Czy klient czeka na informacje od nas?
- Czy są kontakty do zamknięcia lub ustalenia nowego, uzgodnionego terminu?
Zapiszcie powód zamknięcia szansy sprzedaży, jeśli go znacie. Odróżniajcie na przykład niedopasowaną usługę, niewłaściwy moment i wyraźną odmowę. Jeśli klient nie odpowiada, rejestrujcie brak odpowiedzi zamiast zgadywać.
Sprawdźcie rutynę na dziesięciu zapytaniach
Wybierzcie dziesięć ostatnich przychodzących kontaktów. Sprawdźcie, czy można znaleźć osobę odpowiedzialną, ostatni kontakt i następny krok bez wypytywania innych. Braki danych wskazują konkretny obszar do poprawy.
Powtórzcie kontrolę po kilku tygodniach. Możecie śledzić liczbę zapytań bez osoby odpowiedzialnej i zaległych działań. To pokazuje, czy rutyna jest stosowana, jeszcze zanim da się ocenić jej wpływ na sprzedaż.
Gdy potrzebujecie zebrać pracę w CRM, wprowadzenie znajdziecie w przewodniku o tym, czym jest CRM. W Customer Connect przychodzące e-maile mogą być interpretowane i przekształcane w szanse sprzedaży. Następnie możecie przypisać osobę odpowiedzialną i zaplanować dalsze działania. Przeczytajcie o zbieraniu zapytań klientów w Customer Connect.
Chcecie zobaczyć, jak może wyglądać Wasz proces? Umówcie prezentację i zacznijcie od tego, jak dziś otrzymujecie zapytania klientów.
Wypróbuj Customer Connect za darmo
