Håndtere leads i CRM: fra kontakt til salg
Ta leads videre i CRM med tydelig ansvar, oppdatert status og neste steg. Følg en konkret kundedialog fra første kontakt til kundens beslutning.
Et lead er en kontakt som kan bli et salg. Det kan være noen som ber om et prisforslag, viser interesse etter en samtale eller vil vite mer om en tjeneste.
For å ta kontakten videre må du forstå kundens behov og bestemme neste steg. Et CRM hjelper deg å samle underlaget, ansvaret og oppfølgingen.
Slik hjelper CRM deg å jobbe med leads
For hvert lead må du kunne finne kontaktopplysninger, kundens behov, siste avtale og neste steg. I Customer Connect kan du håndtere det konkrete behovet som en salgsmulighet, angi ansvarlig og planlegge oppfølging.
Denne guiden følger arbeidet fra første dialog til kundens beslutning. Trenger dere først en felles rutine for å motta henvendelser, finnes en registreringsmal for leadhåndtering.
Skill mellom en mulig kunde og et konkret salg
Ikke alle tidlige kontakter er klare til å diskutere et oppdrag. En person kan være interessert uten et tydelig behov eller en tidsplan. Da må du fortsette dialogen for å forstå om det er noe å jobbe videre med.
Når kontakten gjelder et konkret behov, kan du håndtere det som en salgsmulighet. En eksisterende kunde kan også gi et nytt salg, for eksempel ved å spørre om et tillegg eller neste oppdrag.
Les om prospekter og salgsmuligheter for å se forskjellen i Customer Connect.
1. Samle det du trenger for å kunne svare
Start med kundens egen beskrivelse. Noter hva henvendelsen gjelder, hvordan du når personen, og hva dere allerede har avtalt.
Finn ut hva som mangler for neste steg:
- Hva vil kunden få gjort?
- Når er det aktuelt?
- Hvem er med på å ta beslutningen?
- Hva trenger dere å vite for å gi et relevant svar?
Tilpass spørsmålene til situasjonen. En enkel bestilling krever mindre avklaring enn et oppdrag der omfanget fortsatt er uklart.
2. Bestem hvem som holder dialogen samlet
Utpek en ansvarlig for salgsmuligheten. Flere kan bidra med svar, men det må være tydelig hvem som sørger for at kunden får tilbakemelding.
Når noen overleverer til en kollega, må underlaget vise hva som har skjedd, hva som gjenstår, og hva kunden venter på. Les gjennom det sammen hvis salget krever mer sammenheng.
Jobber du alene, har du samme nytte av notatet når du gjenopptar dialogen etter andre oppdrag.
3. Gjør neste steg konkret
Skriv hva du skal gjøre og hvorfor. «Følg opp» blir mer nyttig som «Ring bestilleren på torsdag og avklar om omfanget er godkjent».
Ta utgangspunkt i kundens tidsplan. Hvis personen trenger en intern beslutning før dere går videre, avtal når det er rimelig å snakkes igjen. Hvis kunden venter på informasjon fra deg, må du ta hånd om den oppgaven først.
I Customer Connect kan du sette ansvarlig og oppfølging. Les mer om oppfølginger.
4. Hold salgsstatusen oppdatert
Etter kontakten skriver du ned det som påvirker fortsettelsen. Har behovet endret seg? Venter dere på svar? Har kunden takket ja, avslått eller utsatt spørsmålet?
En nyttig status viser hvor salget står. Den må suppleres med neste handling. «Forslag sendt» forteller hva som har skjedd; en planlagt avklaring forteller hvordan dere tar det videre.
Når kunden takker nei, kan du notere årsaken hvis den er kjent. Da slipper du senere å lure på om salget fortsatt er aktuelt.
Eksempel: en henvendelse om kontorrengjøring
I dette tenkte eksemplet vil en kunde ha hjelp med rengjøring, men omfanget må avklares.
- Første kontakt: noter kontaktperson, adresse og behovet kunden beskriver.
- Supplering: spør om arealer, hyppighet og ønsket oppstart.
- Forslag: gi kunden grunnlaget som trengs for å ta en beslutning.
- Oppfølging: bestem hvem som tar kontakt igjen, og når kunden kan gi beskjed.
- Beslutning: oppdater salgsmuligheten og noter hva dere har avtalt.
Samme struktur fungerer for mange kundedialoger. Tilpass innholdet i hvert steg til tjenesten og personen du snakker med.
Eksempel: et lead som kan overleveres
Opplysningene i CRM må være tilstrekkelige for den som tar neste kontakt. Her er et tenkt eksempel etter første samtale om kontorrenhold:
| Del av salgsmuligheten | Eksempel på underlag |
|---|---|
| Kundens behov | Kontorrenhold to ganger i uken fra neste måned |
| Kontakt | Bestillerens navn og kontaktmåte |
| Åpent spørsmål | Hvilke arealer skal tilbudet dekke? |
| Ansvarlig | Personen som avklarer omfanget |
| Neste kontakt | Ring bestilleren torsdag ettermiddag |
| Status | Dialog pågår; underlag til tilbud samles inn |
I Customer Connect samler du kundens melding og notater i salgsmuligheten, velger ansvarlig og setter oppfølging. Oppdater etter samtalen, slik at neste person kan fortsette fra kundens siste beskjed.
Skal dere først samle henvendelser fra flere steder, bruk registreringsmalen i guiden om leadhåndtering.
Gå gjennom det som venter på neste steg
Sett av tid til å se over pågående salg. Kontroller at det finnes en ansvarlig og en aktuell plan. Velg hva som må gjøres ut fra kundens behov, avtalte tidspunkter og hvilket underlag som mangler.
Gå gjennom oppfølgingene som en del av den daglige planleggingen.
Utvikle rutinen med en registreringsmal og ukentlig kontroll for leadhåndtering. For sendte forslag finnes tre e-postmaler for tilbudsoppfølging.
Start med en salgsmulighet du allerede jobber med
Samle underlaget, velg ansvarlig og planlegg neste kontakt. Hvis henvendelsen finnes i en e-post, kan du også bruke AI til å tolke teksten til en salgsmulighet.
Prøv gratis
