Håndter leads i CRM: fra kontakt til salg
Før leads videre i CRM med tydeligt ansvar, aktuel status og næste skridt. Følg en konkret kundedialog fra første kontakt til kundens beslutning.
Et lead er en kontakt, som kan blive til et salg. Det kan være nogen, der beder om et prisforslag, viser interesse efter en samtale eller vil vide mere om en ydelse.
For at føre kontakten videre skal du forstå kundens behov og beslutte næste skridt. Et CRM hjælper dig med at samle oplysninger, ansvar og opfølgning.
Sådan hjælper CRM dig med at arbejde med leads
For hvert lead skal du kunne finde kontaktoplysninger, kundens behov, seneste aftale og næste skridt. I Customer Connect kan du håndtere det konkrete behov som en salgsmulighed, angive en ansvarlig og planlægge opfølgning.
Denne guide følger arbejdet fra første dialog til kundens beslutning. Har I først brug for en fælles rutine til at modtage henvendelser, findes en registreringsskabelon til leadhåndtering.
Skeln mellem en mulig kunde og et konkret salg
Ikke alle tidlige kontakter er klar til at drøfte en opgave. En person kan være interesseret uden endnu at have et tydeligt behov eller en tidsplan. Så skal du fortsætte dialogen for at forstå, om der er noget at arbejde videre med.
Når kontakten handler om et konkret behov, kan du håndtere det som en salgsmulighed. En eksisterende kunde kan også skabe et nyt salg, eksempelvis ved at spørge om en tilføjelse eller næste opgave.
Læs om kundeemner og salgsmuligheder for at se forskellen i Customer Connect.
1. Saml det, du behøver for at kunne svare
Begynd med kundens egen beskrivelse. Noter, hvad henvendelsen handler om, hvordan du får fat i personen, og hvad I allerede har aftalt.
Find ud af, hvad der mangler til næste skridt:
- Hvad vil kunden have udført?
- Hvornår er det aktuelt?
- Hvem deltager i beslutningen?
- Hvad skal I vide for at give et relevant svar?
Tilpas spørgsmålene til situationen. En enkel bestilling kræver mindre afklaring end en opgave, hvor omfanget stadig er uklart.
2. Beslut, hvem der holder dialogen samlet
Udpeg en ansvarlig for salgsmuligheden. Flere kan bidrage med svar, men det skal være tydeligt, hvem der sikrer, at kunden får tilbagemelding.
Når nogen overdrager til en kollega, skal oplysningerne vise, hvad der er sket, hvad der mangler, og hvad kunden venter på. Gennemgå dem sammen, hvis salget kræver mere sammenhæng.
Arbejder du alene, får du samme nytte af noten, når du genoptager dialogen efter andre opgaver.
3. Gør næste skridt konkret
Skriv, hvad du skal gøre og hvorfor. »Følg op« bliver mere brugbart som »Ring til bestilleren på torsdag, og afklar, om omfanget er godkendt«.
Tag udgangspunkt i kundens tidsplan. Hvis personen behøver en intern beslutning, før I kan fortsætte, så aftal, hvornår det er rimeligt at tale sammen igen. Venter kunden på oplysninger fra dig, skal du tage dig af den opgave først.
I Customer Connect kan du angive ansvarlig og opfølgning. Læs mere om opfølgninger.
4. Hold salgsstatus opdateret
Efter kontakten skriver du det ned, som påvirker fortsættelsen. Har behovet ændret sig? Venter I på svar? Har kunden sagt ja, takket nej eller udsat spørgsmålet?
En brugbar status viser, hvor salget står. Den skal suppleres med næste handling. »Forslag sendt« fortæller, hvad der er sket; en planlagt afstemning viser, hvordan I fører det videre.
Når kunden takker nej, kan du notere årsagen, hvis du kender den. Så slipper du senere for at spekulere på, om salget stadig er aktuelt.
Eksempel: en henvendelse om kontorrengøring
I dette tænkte eksempel ønsker en kunde hjælp med rengøring, men omfanget skal afklares.
- Første kontakt: noter kontaktperson, adresse og det behov, kunden har beskrevet.
- Supplering: spørg om arealer, hyppighed og ønsket start.
- Forslag: giv kunden det grundlag, der skal bruges til at beslutte.
- Opfølgning: aftal, hvem der vender tilbage, og hvornår kunden kan give besked.
- Beslutning: opdater salgsmuligheden, og noter jeres aftale.
Samme struktur fungerer i mange kundedialoger. Tilpas indholdet i hvert trin til ydelsen og den person, du taler med.
Eksempel på et lead, der kan overdrages
Oplysningerne i CRM skal være tilstrækkelige for den, der tager næste kontakt. Her er et tænkt eksempel efter den første samtale om kontorrengøring:
| Del af salgsmuligheden | Eksempel på underlag |
|---|---|
| Kundens behov | Kontorrengøring to gange om ugen fra næste måned |
| Kontakt | Bestillerens navn og kontaktvej |
| Åbent spørgsmål | Hvilke lokaler skal tilbuddet omfatte? |
| Ansvarlig | Personen, der afklarer omfanget |
| Næste kontakt | Ring torsdag eftermiddag |
| Status | Dialog i gang; underlag til tilbud indsamles |
I Customer Connect samler du kundens besked og noter i salgsmuligheden, vælger ansvarlig og sætter opfølgning. Opdater efter samtalen, så næste person kan fortsætte fra kundens seneste besked.
Skal I først samle henvendelser fra flere steder, brug registreringsskabelonen i guiden om leadhåndtering.
Gennemgå det, der venter på næste skridt
Afsæt tid til at gennemgå igangværende salg. Kontroller, at der er en ansvarlig og en aktuel plan. Prioriter ud fra kundens behov, aftalte tidspunkter og de manglende oplysninger.
Gennemgå opfølgningerne som del af din daglige planlægning.
Udbyg rutinen med en registreringsskabelon og ugentlig kontrol til leadhåndtering. Til sendte forslag findes tre mailskabeloner til tilbudsopfølgning.
Begynd med en salgsmulighed, du allerede arbejder med
Saml oplysningerne, vælg ansvarlig og planlæg næste kontakt. Hvis henvendelsen ligger i en mail, kan du også bruge AI til at fortolke teksten til en salgsmulighed.
Prøv gratis
