Liidien käsittely CRM:ssä: kontaktista kaupaksi
Vie liidejä eteenpäin CRM:ssä selkeän vastuun, ajantasaisen tilan ja seuraavan askeleen avulla. Seuraa konkreettista asiakaskeskustelua ensikontaktista päätökseen.
Liidi on kontakti, josta voi syntyä kauppa. Se voi olla henkilö, joka pyytää hintaehdotusta, osoittaa kiinnostusta keskustelun jälkeen tai haluaa lisätietoa palvelusta.
Jotta pääset eteenpäin, sinun pitää ymmärtää asiakkaan tarve ja päättää seuraava askel. CRM auttaa pitämään tiedot, vastuun ja seurannan koossa.
Näin CRM auttaa liidien käsittelyssä
Jokaisesta liidistä pitää löytää yhteystiedot, asiakkaan tarve, viimeisin sopimus keskustelun jatkosta ja seuraava askel. Customer Connectissa voit käsitellä konkreettista tarvetta myyntimahdollisuutena, nimetä vastuuhenkilön ja suunnitella seurannan.
Tämä opas seuraa työtä ensimmäisestä keskustelusta asiakkaan päätökseen. Jos tarvitsette ensin yhteisen rutiinin kyselyiden vastaanottamiseen, käytettävissä on liidien kirjauspohja.
Erota mahdollinen asiakas konkreettisesta kaupasta
Kaikki varhaiset kontaktit eivät ole valmiita puhumaan toimeksiannosta. Henkilö voi olla kiinnostunut ilman selvää tarvetta tai aikataulua. Silloin keskustelua pitää jatkaa, jotta selviää, onko jotakin vietävissä eteenpäin.
Kun yhteydenotto koskee konkreettista tarvetta, voit käsitellä sitä myyntimahdollisuutena. Myös nykyinen asiakas voi tuoda uuden kaupan kysymällä esimerkiksi lisätyöstä tai seuraavasta toimeksiannosta.
Lue prospekteista ja myyntimahdollisuuksista, niin näet eron Customer Connectissa.
1. Kokoa vastaamiseen tarvittavat tiedot
Aloita asiakkaan omasta kuvauksesta. Kirjaa, mitä kysely koskee, miten tavoitat henkilön ja mitä olette jo sopineet.
Selvitä seuraavasta vaiheesta puuttuvat tiedot:
- Mitä asiakas haluaa tehtäväksi?
- Milloin asia on ajankohtainen?
- Ketkä osallistuvat päätökseen?
- Mitä tarvitsette asianmukaiseen vastaukseen?
Sovita kysymykset tilanteeseen. Yksinkertainen tilaus vaatii vähemmän selvittelyä kuin toimeksianto, jonka laajuus on vielä epäselvä.
2. Päätä, kuka pitää keskustelun koossa
Nimeä myyntimahdollisuudelle vastuuhenkilö. Useampi voi osallistua vastaamiseen, mutta on oltava selvää, kuka varmistaa asiakkaan saavan vastauksen.
Kun asia siirtyy kollegalle, tietojen pitää kertoa, mitä on tapahtunut, mitä on jäljellä ja mitä asiakas odottaa. Lukekaa ne yhdessä, jos kauppa vaatii enemmän taustaa.
Yksin työskennellessä hyödyt samasta muistiinpanosta, kun palaat keskusteluun muiden toimeksiantojen jälkeen.
3. Tee seuraavasta askeleesta konkreettinen
Kirjaa, mitä teet ja miksi. ”Seuraa asiaa” on hyödyllisempi muodossa ”Soita tilaajalle torstaina ja tarkista, onko laajuus hyväksytty”.
Lähde asiakkaan aikataulusta. Jos eteneminen vaatii sisäisen päätöksen, sopikaa järkevä aika seuraavalle yhteydenotolle. Jos asiakas odottaa tietoja sinulta, hoida se tehtävä ensin.
Customer Connectissa voit asettaa vastuuhenkilön ja seurannan. Lue lisää seurannoista.
4. Pidä kaupan tilanne ajan tasalla
Kirjaa yhteydenoton jälkeen jatkoon vaikuttavat asiat. Onko tarve muuttunut? Odotatteko vastausta? Onko asiakas hyväksynyt, kieltäytynyt tai siirtänyt asian myöhemmäksi?
Hyödyllinen tila näyttää, missä kauppa on. Sen lisäksi tarvitaan seuraava teko. ”Ehdotus lähetetty” kertoo tapahtuneesta; suunniteltu keskustelu kertoo, miten jatkatte.
Jos asiakas kieltäytyy, voit kirjata syyn, jos se on tiedossa. Silloin sinun ei tarvitse myöhemmin pohtia, onko kauppa yhä ajankohtainen.
Esimerkki: kysely toimistosiivouksesta
Tässä kuvitteellisessa esimerkissä asiakas tarvitsee siivousapua, mutta laajuus pitää selvittää.
- Ensikontakti: kirjaa yhteyshenkilö, osoite ja asiakkaan kuvaama tarve.
- Täydennys: kysy pinta-alasta, toistuvuudesta ja toivotusta aloituksesta.
- Ehdotus: toimita asiakkaan päätöksentekoon tarvitsemat tiedot.
- Seuranta: päättäkää, kuka palaa asiaan ja milloin asiakas voi vastata.
- Päätös: päivitä kauppa ja kirjaa, mitä sovitte.
Sama rakenne toimii monissa asiakaskeskusteluissa. Sovita kunkin vaiheen sisältö palveluun ja keskustelukumppaniin.
Esimerkki liidistä, jonka voi siirtää kollegalle
CRM:n tietojen on riitettävä seuraavan yhteydenoton hoitajalle. Tässä kuvitteellinen esimerkki ensimmäisen toimistosiivousta koskevan puhelun jälkeen:
| Myyntimahdollisuuden osa | Esimerkkitieto |
|---|---|
| Asiakkaan tarve | Toimistosiivous kahdesti viikossa ensi kuusta |
| Yhteyshenkilö | Tilaajan nimi ja yhteystiedot |
| Avoin kysymys | Mitkä tilat tarjoukseen sisällytetään? |
| Vastuu | Laajuuden selvittävä henkilö |
| Seuraava yhteydenotto | Soita tilaajalle torstai-iltapäivänä |
| Tila | Keskustelu käynnissä; tarjoustietoja kerätään |
Customer Connectissa kokoat viestin ja muistiinpanot myyntimahdollisuuteen, valitset vastuuhenkilön ja asetat seurannan. Päivitä tiedot puhelun jälkeen, jotta seuraava henkilö jatkaa viimeisimmästä vastauksesta.
Jos keräätte ensin yhteydenottoja eri kanavista, aloittakaa liidien hallintaoppaan kirjauspohjasta.
Käy läpi seuraavaa askelta odottavat asiat
Varaa aikaa käynnissä olevien kauppojen tarkasteluun. Tarkista vastuuhenkilö ja ajantasainen suunnitelma. Valitse tehtävät asiakkaan tarpeen, sovittujen aikojen ja puuttuvien tietojen perusteella.
Käy seurannat läpi osana päivittäistä suunnittelua.
Syvennä rutiinia liidien kirjauspohjan ja viikkotarkistuksen avulla. Lähetettyihin ehdotuksiin on kolme sähköpostipohjaa tarjouksen seurantaan.
Aloita kaupasta, jota jo työstät
Kokoa tiedot, valitse vastuuhenkilö ja suunnittele seuraava yhteydenotto. Jos kysely on sähköpostissa, voit myös käyttää tekoälyä tekstin tulkitsemiseen myyntimahdollisuudeksi.
Kokeile ilmaiseksi
