Leads im CRM bearbeiten: vom Kontakt zum Abschluss
Entwickeln Sie Leads im CRM mit klarer Zuständigkeit, aktuellem Status und nächsten Schritten. Folgen Sie einem Kundengespräch vom Erstkontakt bis zur Entscheidung.
Ein Lead ist ein Kontakt, aus dem ein Geschäft entstehen kann. Das kann jemand sein, der nach einem Preisvorschlag fragt, nach einem Gespräch Interesse zeigt oder mehr über eine Dienstleistung wissen möchte.
Um den Kontakt weiterzuführen, müssen Sie den Bedarf verstehen und den nächsten Schritt festlegen. Ein CRM hilft Ihnen, Informationen, Zuständigkeit und Nachverfolgung zusammenzuhalten.
So unterstützt CRM die Arbeit mit Leads
Für jeden Lead müssen Sie Kontaktdaten, Kundenbedarf, die letzte Vereinbarung und den nächsten Schritt finden können. In Customer Connect können Sie den konkreten Bedarf als Verkaufschance bearbeiten, eine verantwortliche Person zuweisen und die Nachverfolgung planen.
Dieser Leitfaden begleitet die Arbeit vom ersten Gespräch bis zur Kundenentscheidung. Brauchen Sie zunächst eine gemeinsame Routine für eingehende Anfragen, nutzen Sie die Erfassungsvorlage für Lead-Management.
Unterscheiden Sie einen potenziellen Kunden von einem konkreten Geschäft
Nicht jeder frühe Kontakt ist bereit, über einen Auftrag zu sprechen. Eine Person kann interessiert sein, aber noch keinen klaren Bedarf oder Zeitplan haben. Dann führen Sie das Gespräch fort, um herauszufinden, ob es einen Ansatz für die weitere Arbeit gibt.
Bezieht sich der Kontakt auf einen konkreten Bedarf, können Sie ihn als Verkaufschance behandeln. Auch ein Bestandskunde kann ein neues Geschäft eröffnen, etwa durch eine Anfrage zu einer Erweiterung oder zum nächsten Auftrag.
Lesen Sie über Interessenten und Verkaufschancen, um den Unterschied in Customer Connect zu sehen.
1. Sammeln Sie die Angaben für eine Antwort
Beginnen Sie mit der Beschreibung des Kunden. Notieren Sie, worum es geht, wie Sie die Person erreichen und was bereits vereinbart wurde.
Klären Sie, was für den nächsten Schritt fehlt:
- Was möchte der Kunde erledigen lassen?
- Wann ist es aktuell?
- Wer ist an der Entscheidung beteiligt?
- Was müssen Sie für eine passende Antwort wissen?
Passen Sie die Fragen an die Situation an. Eine einfache Bestellung erfordert weniger Klärung als ein Auftrag mit noch unbestimmtem Umfang.
2. Bestimmen Sie, wer das Gespräch betreut
Benennen Sie eine verantwortliche Person für die Verkaufschance. Mehrere Personen können Antworten beisteuern, aber es muss klar sein, wer dafür sorgt, dass der Kunde Rückmeldung erhält.
Bei einer Übergabe müssen die Informationen zeigen, was geschehen ist, was offen bleibt und worauf der Kunde wartet. Lesen Sie sie gemeinsam durch, wenn der Deal mehr Kontext erfordert.
Wenn Sie allein arbeiten, hilft Ihnen dieselbe Notiz dabei, das Gespräch nach anderen Aufträgen wieder aufzunehmen.
3. Machen Sie den nächsten Schritt konkret
Schreiben Sie auf, was Sie tun werden und warum. „Nachfassen“ wird hilfreicher als „Am Donnerstag beim Auftraggeber anrufen und klären, ob der Umfang genehmigt wurde“.
Orientieren Sie sich am Zeitplan des Kunden. Braucht die Person zuerst eine interne Entscheidung, vereinbaren Sie einen sinnvollen nächsten Kontakttermin. Wartet der Kunde auf Informationen von Ihnen, erledigen Sie zuerst diese Aufgabe.
In Customer Connect können Sie Zuständigkeit und Nachverfolgung festlegen. Mehr zur Nachverfolgung.
4. Halten Sie den Stand des Deals aktuell
Notieren Sie nach dem Kontakt, was den weiteren Verlauf beeinflusst. Hat sich der Bedarf geändert? Warten Sie auf eine Antwort? Hat der Kunde zugesagt, abgesagt oder das Thema verschoben?
Ein hilfreicher Status zeigt, wo der Deal steht. Dazu gehört die nächste Handlung. „Vorschlag gesendet“ erklärt, was passiert ist; ein geplantes Gespräch erklärt, wie es weitergeht.
Sagt der Kunde ab, können Sie den bekannten Grund notieren. So fragen Sie sich später nicht, ob der Deal noch aktuell ist.
Beispiel: eine Anfrage zur Büroreinigung
In diesem fiktiven Beispiel braucht ein Kunde Unterstützung bei der Reinigung, aber der Umfang ist noch zu klären.
- Erstkontakt: Ansprechperson, Adresse und beschriebenen Bedarf festhalten.
- Ergänzung: Nach Flächen, Häufigkeit und gewünschtem Beginn fragen.
- Vorschlag: Die Informationen liefern, die der Kunde für seine Entscheidung benötigt.
- Nachverfolgung: Festlegen, wer wieder Kontakt aufnimmt und wann der Kunde Rückmeldung geben kann.
- Entscheidung: Den Deal aktualisieren und die Vereinbarung festhalten.
Diese Struktur passt zu vielen Kundengesprächen. Passen Sie den Inhalt jedes Schritts an die Dienstleistung und die Person an.
Beispiel für einen übergabefähigen Lead
Die CRM-Angaben müssen für die Person reichen, die den nächsten Kontakt übernimmt. Ein fiktives Beispiel nach dem ersten Gespräch über Büroreinigung:
| Teil der Verkaufschance | Beispielangaben |
|---|---|
| Kundenbedarf | Büroreinigung zweimal wöchentlich ab nächsten Monat |
| Kontakt | Name und Kontaktweg der auftraggebenden Person |
| Offene Frage | Welche Räume soll das Angebot umfassen? |
| Verantwortung | Person, die den Umfang klärt |
| Nächster Kontakt | Donnerstag nachmittags anrufen |
| Status | Gespräch läuft; Angebotsgrundlage wird gesammelt |
In Customer Connect bündelst du Nachricht und Notizen in der Verkaufschance, bestimmst Zuständigkeit und planst das Nachfassen. Aktualisiere die Angaben nach dem Gespräch, damit andere an der letzten Rückmeldung anknüpfen können.
Müsst ihr zunächst Anfragen aus mehreren Quellen erfassen, nutzt die Erfassungsvorlage im Leitfaden zum Lead-Management.
Prüfen Sie, was auf einen nächsten Schritt wartet
Reservieren Sie Zeit für laufende Deals. Prüfen Sie, ob eine verantwortliche Person und ein aktueller Plan vorhanden sind. Wählen Sie Aufgaben anhand des Kundenbedarfs, vereinbarter Termine und fehlender Informationen.
Gehen Sie die Nachverfolgungen im Rahmen Ihrer Tagesplanung durch.
Vertiefen Sie die Routine mit einer Erfassungsvorlage und Wochenprüfung für Lead-Management. Für gesendete Vorschläge gibt es drei E-Mail-Vorlagen zur Angebotsnachverfolgung.
Beginnen Sie mit einem bereits laufenden Deal
Sammeln Sie die Informationen, wählen Sie eine verantwortliche Person und planen Sie den nächsten Kontakt. Liegt die Anfrage als E-Mail vor, können Sie auch KI zur Interpretation des Textes als Verkaufschance nutzen.
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