Liidien hallinta: näin asiakaskyselyt eivät jää huomaamatta
Hukkuvatko asiakaskyselyt sähköpostien ja lomakkeiden väliin? Selkeä käytäntö, vastuut, seuraavat vaiheet ja viikkotarkistus auttavat liidien hallinnassa.
Yksi asiakas täyttää yhteydenottolomakkeen. Toinen kysyy hintaa sähköpostitse. Kolmas ottaa suoraan yhteyttä kollegaan. Kaikki ovat osoittaneet kiinnostusta, mutta kuka varmistaa, että keskustelu todella etenee?
Liidien hallinta tarkoittaa potentiaalisten asiakkaiden vastaanottamista, arviointia ja jatkoyhteydenpitoa. Hyödyllinen käytäntö tekee kolme asiaa selväksi: kuka vastaa, mitä tapahtuu ja milloin. Tässä on työtapa, jonka voitte ottaa käyttöön jo tällä viikolla.
Aloittakaa kyselyjen saapumiskanavista
Kirjatkaa, mitä kanavia asiakkaat käyttävät ottaessaan yhteyttä. Huomioikaa verkkolomakkeet, yhteinen sähköposti, henkilökohtaiset postilaatikot, puhelin ja sosiaalisen median viestit. Sopikaa sitten, miten jokainen kysely päätyy yhteiseen näkymäänne.
Tärkeintä on, että kirjaaminen toimii myös kiireessä. Jos puhelut on kirjattava käsin, vastaajan on tiedettävä, mitkä tiedot tallennetaan. Jos lomake on liitetty käyttämäänne järjestelmään, lähettäkää testikysely ja tarkistakaa, että tiedot tulevat perille.
Välttäkää useita rinnakkaisia listoja. Muuten seuraava kysymys on, mikä lista näyttää viimeisimmän tilanteen.
Määrittäkää jokaiselle kyselylle vastuuhenkilö
Viesti yhteisessä postilaatikossa ei tarkoita, että joku käsittelee sitä. Nimetkää seuraavasta yhteydenotosta vastaava henkilö ja sopikaa, miten vastuu siirtyy poissaolon aikana.
Voitte jakaa kyselyt palvelun, alueen tai saatavuuden perusteella. Valitkaa sääntö, jonka tiimi ymmärtää. Jos jako vaatii keskustelua joka kerta, käytännöstä on vaikea pitää kiinni.
Erottakaa myös vastaanoton vahvistaminen kysymykseen vastaamisesta. Automaattinen vastaanottokuittaus voi kertoa viestin tulleen perille. Asiakas voi silti tarvita henkilökohtaisen vastauksen työn laajuudesta, hinnasta tai saatavuudesta.
Tallentakaa riittävästi tietoa toimimista varten
Hyödyllinen aloitusmalli:
| Tieto | Miten se auttaa |
|---|---|
| Yhteyshenkilö ja yhteydenottokanava | Tavoittamaan oikean henkilön |
| Tarve | Ymmärtämään, mihin asiakas tarvitsee apua |
| Lähde | Näkemään, mistä kysely tuli |
| Vastuuhenkilö | Tietämään, kuka hoitaa yhteydenpitoa |
| Tila | Ymmärtämään, missä vaiheessa keskustelu on |
| Seuraava tehtävä ja päivämäärä | Tekemään jatkoyhteydenpidosta konkreettista |
Lisätkää tietoja, kun niitä tarvitaan seuraavaan päätökseen. Tarjous voi vaatia esimerkiksi osoitteen, työn laajuuden tai toivotun aloitusajan. Kaikkea ei tarvitse tietää ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä.
Kirjoittakaa seuraava tehtävä toimintana. ”Soita asiakkaalle torstaina ja tarkista työn laajuus” on selkeämpi kuin ”palaa asiaan”. Näin myös kollega ymmärtää, mitä on vielä tehtävä.
Asiakaskeskustelun vaiheisiin voitte tutustua oppaassa liidistä kaupaksi.
Käyttäkää vaiheita, joiden merkitys on selvä
Yksinkertainen prosessi voi olla Uusi kysely → Keskustelu käynnissä → Tarjous lähetetty → Voitettu tai päätetty. Mukauttakaa vaiheet todelliseen työtapaanne.
Sopikaa, mitä kyselyn siirtäminen vaiheesta toiseen edellyttää. ”Keskustelu käynnissä” voi tarkoittaa, että olette olleet yhteydessä ja alkaneet selvittää tarvetta. ”Tarjous lähetetty” tarkoittaa konkreettisen ehdotuksen lähettämistä, mutta ei asiakkaan päätöstä.
Ehdotuksen lähettämisen jälkeen voitte käyttää kolmea sähköpostimalliamme tarjouksen seurantaan.
Säilyttäkää seuraava tehtävä myös tilan päivittämisen jälkeen. Kaksi tarjousta voi olla samassa vaiheessa, vaikka toinen odottaa päätöskokousta ja toinen tarvitsee täydennyksiä.
Tehkää lyhyt tarkistus joka viikko
Käykää avoimet kyselyt läpi ja etsikää ne, joilta puuttuu vastuuhenkilö, tehtävä tai päivämäärä. Aloittakaa poikkeuksista koko asiakaslistan lukemisen sijaan.
Käyttäkää näitä kysymyksiä:
- Onko uusia kyselyjä, joita kukaan ei ole ottanut hoitaakseen?
- Onko jonkin suunnitellun yhteydenoton päivämäärä mennyt ohi?
- Odottaako asiakas meiltä tietoa?
- Onko kontakteja, jotka pitäisi päättää tai joille pitäisi sopia uusi ajankohta?
Kirjatkaa, miksi myyntimahdollisuus päätetään, kun syy on tiedossa. Erottakaa esimerkiksi väärä palvelu, väärä ajankohta ja nimenomainen kieltäytyminen. Jos asiakas ei vastaa, merkitkää vastaamattomuus arvaamisen sijaan.
Kokeilkaa käytäntöä kymmenellä kyselyllä
Valitkaa kymmenen viimeisintä saapunutta yhteydenottoa. Tarkistakaa, löydättekö vastuuhenkilön, viimeisimmän keskustelun ja seuraavan vaiheen kysymättä muilta. Jos tietoja puuttuu, olette löytäneet konkreettisen kehityskohteen.
Tehkää sama tarkistus muutaman viikon kuluttua. Seuratkaa esimerkiksi ilman vastuuhenkilöä olevien kyselyjen ja myöhässä olevien tehtävien määrää. Se kertoo käytännön toimivuudesta jo ennen kuin vaikutusta myyntiin voi arvioida.
Kun haluatte koota työn CRM:ään, alkuun auttaa oppaamme mikä CRM on. Customer Connect voi tulkita saapuvat sähköpostit myyntimahdollisuuksiksi. Sen jälkeen voitte määrittää vastuuhenkilön ja suunnitella jatkoyhteydenpidon. Lukekaa asiakaskyselyjen kokoamisesta Customer Connectiin.
Haluatteko nähdä, miltä prosessinne voisi näyttää? Varaa esittely ja ottakaa lähtökohdaksi nykyinen tapanne vastaanottaa asiakaskyselyjä.
Kokeile Customer Connectia ilmaiseksi
