Leadmanagement: So gehen Kundenanfragen nicht verloren
Gehen Kundenanfragen zwischen E-Mails und Formularen verloren? Eine einfache Routine für Leadmanagement mit Zuständigkeit, nächsten Schritten und Wochencheck.
Ein Kunde füllt das Kontaktformular aus. Ein anderer fragt per E-Mail nach dem Preis. Ein dritter meldet sich direkt bei einem Kollegen. Alle haben Interesse gezeigt – aber wer sorgt dafür, dass der Kontakt tatsächlich weitergeht?
Leadmanagement bedeutet, potenzielle Kunden zu erfassen, einzuschätzen und nachzuverfolgen. Eine nützliche Routine macht drei Dinge klar: wer verantwortlich ist, was passieren soll und wann. Hier findet ihr eine Arbeitsweise, mit der ihr noch diese Woche beginnen könnt.
Beginnt dort, wo die Anfragen eingehen
Schreibt auf, über welche Wege Kunden euch erreichen. Nehmt Webformulare, gemeinsame E-Mail-Adressen, persönliche Posteingänge, Telefon und Nachrichten in sozialen Medien auf. Legt dann fest, wie jede Anfrage in eure gemeinsame Übersicht gelangt.
Die Erfassung muss auch funktionieren, wenn viel zu tun ist. Wenn Telefonate manuell erfasst werden müssen, muss die Person am Telefon wissen, welche Angaben gespeichert werden sollen. Ist ein Formular mit eurem CRM verbunden, sendet eine Testanfrage und prüft, ob die Informationen ankommen.
Vermeidet mehrere parallele Listen. Sonst stellt sich als Nächstes die Frage, welche Liste den aktuellen Stand zeigt.
Gebt jeder Anfrage eine verantwortliche Person
Eine E-Mail in einem gemeinsamen Posteingang bedeutet nicht, dass jemand daran arbeitet. Benennt eine Person für den nächsten Kontakt und legt fest, wie die Verantwortung bei Abwesenheit übergeben wird.
Ihr könnt Anfragen nach Leistung, Region oder Verfügbarkeit verteilen. Wählt eine Regel, die das Team versteht. Wenn die Verteilung jedes Mal diskutiert werden muss, lässt sie sich schwer beibehalten.
Unterscheidet auch zwischen Eingangsbestätigung und Beantwortung der Frage. Eine automatische Bestätigung kann zeigen, dass die Nachricht angekommen ist. Der Kunde braucht möglicherweise trotzdem eine persönliche Antwort zu Umfang, Preis oder Verfügbarkeit.
Speichert genug Informationen, um handeln zu können
Eine nützliche Startvorlage ist:
| Angabe | Wobei sie euch hilft |
|---|---|
| Kontakt und Kontaktweg | Die richtige Person erreichen |
| Bedarf | Verstehen, wobei der Kunde Hilfe möchte |
| Quelle | Sehen, woher die Anfrage kam |
| Verantwortliche Person | Wissen, wer den Kontakt voranbringt |
| Status | Den Stand des Gesprächs verstehen |
| Nächste Aktivität und Datum | Die Nachverfolgung konkret machen |
Ergänzt weitere Angaben, wenn sie für die nächste Entscheidung gebraucht werden. Ein Angebot kann zum Beispiel Adresse, Umfang oder gewünschten Start erfordern. Beim ersten Kontakt muss noch nicht alles bekannt sein.
Formuliert die nächste Aktivität als Handlung. „Den Kunden am Donnerstag anrufen und den Umfang klären“ ist deutlicher als „wieder melden“. So kann auch ein Kollege verstehen, was noch offen ist.
Für den Ablauf des Kundengesprächs lest den Leitfaden vom Lead zum Geschäft.
Verwendet Schritte mit klarer Bedeutung
Ein einfacher Ablauf kann Neue Anfrage → Im Gespräch → Angebot verschickt → Gewonnen oder abgeschlossen sein. Passt die Schritte an eure tatsächliche Arbeit an.
Legt fest, was für den Wechsel in den nächsten Schritt erforderlich ist. „Im Gespräch“ kann bedeuten, dass ihr Kontakt hattet und begonnen habt, den Bedarf zu klären. „Angebot verschickt“ heißt, dass ein konkreter Vorschlag vorliegt, aber noch nicht, dass der Kunde entschieden hat.
Nach dem Versand könnt ihr unsere drei E-Mail-Vorlagen zum Nachfassen bei Angeboten nutzen.
Behaltet die nächste Aktivität auch bei aktualisiertem Status bei. Zwei Angebote können im selben Schritt stehen, obwohl eines auf eine Entscheidungsrunde wartet und das andere ergänzt werden muss.
Macht jede Woche einen kurzen Check
Geht offene Anfragen durch und sucht nach fehlenden Verantwortlichen, Aktivitäten oder Terminen. Beginnt mit den Ausnahmen, statt die ganze Kundenliste vorzulesen.
Nutzt diese Fragen:
- Gibt es neue Anfragen, um die sich noch niemand gekümmert hat?
- Ist ein geplanter Kontakttermin bereits verstrichen?
- Wartet der Kunde auf Informationen von uns?
- Gibt es Kontakte, die abgeschlossen werden oder einen neuen vereinbarten Termin erhalten sollten?
Notiert den Grund, wenn ein Geschäft abgeschlossen wird und ihr ihn kennt. Unterscheidet zum Beispiel zwischen unpassender Leistung, falschem Zeitpunkt und ausdrücklicher Absage. Antwortet der Kunde nicht, erfasst das als ausbleibende Antwort, statt zu raten.
Testet die Routine an zehn Anfragen
Wählt zehn eurer letzten eingehenden Kontakte. Prüft, ob ihr verantwortliche Person, letzten Kontakt und nächsten Schritt findet, ohne herumzufragen. Fehlen Angaben, habt ihr einen konkreten Verbesserungsbereich gefunden.
Wiederholt den Check nach einigen Wochen. Verfolgt zum Beispiel die Zahl der Anfragen ohne verantwortliche Person und die Zahl überfälliger Aktivitäten. Das zeigt, ob die Routine genutzt wird, noch bevor ihr die Wirkung auf den Verkauf beurteilen könnt.
Wenn ihr die Arbeit in einem CRM bündeln müsst, findet ihr eine Einführung im Leitfaden dazu, was CRM ist. In Customer Connect können eingehende E-Mails als Verkaufschancen interpretiert werden. Anschließend könnt ihr Verantwortliche festlegen und die Nachverfolgung planen. Lest mehr darüber, Kundenanfragen in Customer Connect zu sammeln.
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