Leadhåndtering: sådan undgår I at miste kundehenvendelser
Forsvinder kundehenvendelser mellem mails og formularer? Få en enkel rutine for leadhåndtering med ansvar, næste skridt og en praktisk ugentlig kontrol.
En kunde udfylder kontaktformularen. En anden sender en mail med spørgsmål om prisen. En tredje kontakter en kollega direkte. Alle har vist interesse, men hvem sikrer, at kontakten faktisk kommer videre?
Leadhåndtering er arbejdet med at modtage, vurdere og følge op på potentielle kunder. En brugbar rutine skal gøre tre ting tydelige: hvem der har ansvaret, hvad der skal ske, og hvornår. Her får I en arbejdsgang, I kan begynde at bruge allerede i denne uge.
Begynd der, hvor henvendelserne kommer ind
Skriv ned, hvilke kanaler kunderne bruger til at kontakte jer. Medtag webformularer, fælles mail, personlige indbakker, telefon og beskeder på sociale medier. Beslut derefter, hvordan hver henvendelse skal ende i jeres fælles overblik.
Det vigtige er, at registreringen fungerer, også når der er travlt. Hvis telefonsamtaler kræver manuel registrering, skal den, der tager telefonen, vide, hvilke oplysninger der skal gemmes. Hvis en formular er koblet til jeres CRM, så send en testhenvendelse og kontroller, at oplysningerne kommer frem.
Undgå at oprette flere parallelle lister. Ellers bliver næste spørgsmål, hvilken liste der viser den seneste status.
Giv hver henvendelse en ansvarlig
At en mail ligger i en fælles indbakke, betyder ikke, at nogen arbejder på den. Udpeg en person med ansvar for næste kontakt, og aftal, hvordan ansvaret overdrages ved fravær.
I kan fordele henvendelser efter ydelse, område eller tilgængelighed. Vælg en regel, teamet forstår. Hvis fordelingen kræver en diskussion hver gang, er den svær at holde fast i.
Skeln også mellem at bekræfte modtagelsen og besvare spørgsmålet. En automatisk kvittering kan vise, at beskeden er modtaget. Kunden kan stadig have brug for et personligt svar om omfang, pris eller tilgængelighed.
Gem nok til at kunne handle
En brugbar startskabelon er:
| Oplysning | Hvad den hjælper jer med |
|---|---|
| Kontakt og kontaktkanal | Nå den rette person |
| Behov | Forstå, hvad kunden vil have hjælp til |
| Kilde | Se, hvor henvendelsen kom fra |
| Ansvarlig | Vide, hvem der driver kontakten videre |
| Status | Forstå, hvor dialogen står |
| Næste aktivitet og dato | Gøre opfølgningen konkret |
Tilføj flere oplysninger, når de er nødvendige for næste beslutning. Et tilbud kan eksempelvis kræve adresse, omfang eller ønsket start. Alt behøver ikke være kendt ved første kontakt.
Skriv næste aktivitet som en handling. »Ring til kunden og afklar omfanget på torsdag« er tydeligere end »vend tilbage«. Så kan en kollega også forstå, hvad der mangler.
Vil I gennemgå selve kundedialogen, så læs guiden fra lead til salg.
Brug trin med tydelige betydninger
Et enkelt forløb kan være Ny henvendelse → Dialog i gang → Tilbud sendt → Vundet eller afsluttet. Tilpas trinene til jeres faktiske arbejde.
Aftal, hvad der kræves for at flytte en henvendelse. »Dialog i gang« kan betyde, at I har haft kontakt og er begyndt at afklare behovet. »Tilbud sendt« betyder, at et konkret forslag er afleveret, men ikke, at kunden har truffet en beslutning.
Når et forslag er sendt, kan I bruge vores tre mailskabeloner til at følge op på et tilbud.
Behold næste aktivitet, selv når status er opdateret. To tilbud kan ligge i samme trin, mens det ene afventer et beslutningsmøde, og det andet kræver supplerende oplysninger.
Lav en kort kontrol hver uge
Gennemgå åbne henvendelser, og se efter dem, der mangler ansvarlig, aktivitet eller dato. Begynd med undtagelserne i stedet for at læse hele kundelisten op.
Brug disse spørgsmål:
- Er der nye henvendelser, som ingen har taget sig af?
- Er datoen for en planlagt kontakt overskredet?
- Venter kunden på oplysninger fra os?
- Er der kontakter, som bør afsluttes eller få en ny, aftalt dato?
Noter, hvorfor et salg afsluttes, når I kender årsagen. Skeln for eksempel mellem forkert ydelse, forkert tidspunkt og et aktivt nej. Hvis kunden ikke svarer, så registrer manglende svar i stedet for at gætte.
Prøv rutinen på ti henvendelser
Vælg ti af jeres seneste indgående kontakter. Kontroller, om I kan finde ansvarlig, seneste kontakt og næste skridt uden at spørge rundt. Mangler der oplysninger, har I fundet et konkret forbedringsområde.
Lav samme kontrol efter nogle uger. Følg gerne antallet af henvendelser uden ansvarlig og antallet af forsinkede aktiviteter. Det viser, om rutinen bruges, også før I kan vurdere effekten på salget.
Når I har brug for at samle arbejdet i et CRM, findes en introduktion i vores guide til hvad CRM er. I Customer Connect kan indgående mails fortolkes til salgsmuligheder. I kan derefter angive ansvarlig og planlægge opfølgningen. Læs om at samle kundehenvendelser i Customer Connect.
Vil I se, hvordan jeres forløb kan se ud? Book en demo, og tag udgangspunkt i, hvordan I modtager kundehenvendelser i dag.
Prøv Customer Connect gratis
