Leadhåndtering: slik unngår dere å miste kundehenvendelser
Forsvinner kundehenvendelser mellom e-post og skjemaer? Få en enkel rutine for leadhåndtering med ansvar, neste steg og en praktisk ukentlig kontroll.
En kunde fyller ut kontaktskjemaet. En annen sender en e-post med spørsmål om pris. En tredje tar kontakt direkte med en kollega. Alle har vist interesse, men hvem sørger for at kontakten faktisk kommer videre?
Leadhåndtering er arbeidet med å motta, vurdere og følge opp potensielle kunder. En nyttig rutine skal gjøre tre ting tydelige: hvem som har ansvar, hva som skal skje, og når. Her får dere en arbeidsmåte dere kan begynne å bruke allerede denne uken.
Start der henvendelsene kommer inn
Skriv ned hvilke kanaler kundene bruker for å kontakte dere. Ta med nettskjemaer, felles e-post, personlige innbokser, telefon og meldinger i sosiale medier. Bestem deretter hvordan hver henvendelse skal komme inn i den felles oversikten.
Det viktige er at registreringen fungerer også når det er travelt. Hvis telefonsamtaler krever manuell registrering, må den som tar telefonen, vite hvilke opplysninger som skal lagres. Hvis et skjema er koblet til CRM, send en testhenvendelse og sjekk at informasjonen kommer frem.
Unngå å lage flere parallelle lister. Ellers blir neste spørsmål hvilken liste som viser siste status.
Gi hver henvendelse en ansvarlig
At en e-post ligger i en felles innboks, betyr ikke at noen jobber med den. Utpek en person som har ansvar for neste kontakt, og bestem hvordan ansvaret overføres ved fravær.
Dere kan fordele henvendelser etter tjeneste, område eller tilgjengelighet. Velg en regel teamet forstår. Hvis fordelingen krever en diskusjon hver gang, blir den vanskelig å holde fast ved.
Skill også mellom å bekrefte mottak og å besvare spørsmålet. En automatisk mottaksbekreftelse kan vise at meldingen kom frem. Kunden kan fortsatt trenge et personlig svar om omfang, pris eller tilgjengelighet.
Lagre nok til å kunne handle
En nyttig startmal er:
| Opplysning | Hva den hjelper dere med |
|---|---|
| Kontakt og kontaktkanal | Nå riktig person |
| Behov | Forstå hva kunden vil ha hjelp med |
| Kilde | Se hvor henvendelsen kom fra |
| Ansvarlig | Vite hvem som driver kontakten videre |
| Status | Forstå hvor dialogen står |
| Neste aktivitet og dato | Gjøre oppfølgingen konkret |
Legg til flere opplysninger når de trengs for neste beslutning. Et tilbud kan for eksempel kreve adresse, omfang eller ønsket oppstart. Alt trenger ikke å være kjent ved første kontakt.
Skriv neste aktivitet som en handling. «Ring kunden og avklar omfanget på torsdag» er tydeligere enn «ta kontakt igjen». Da kan også en kollega forstå hva som gjenstår.
For en gjennomgang av selve kundedialogen, les guiden fra lead til salg.
Bruk steg med tydelige betydninger
En enkel flyt kan være Ny henvendelse → Dialog pågår → Tilbud sendt → Vunnet eller avsluttet. Tilpass stegene til hvordan dere faktisk jobber.
Bestem hva som kreves for å flytte en henvendelse. «Dialog pågår» kan bety at dere har hatt kontakt og begynt å avklare behovet. «Tilbud sendt» betyr at et konkret forslag er levert, men ikke at kunden har bestemt seg.
Når et forslag er sendt, kan dere bruke tre e-postmaler for å følge opp et tilbud.
Behold neste aktivitet selv om statusen er oppdatert. To tilbud kan være i samme steg mens det ene venter på et beslutningsmøte og det andre trenger tilleggsinformasjon.
Gjør en kort kontroll hver uke
Gå gjennom åpne henvendelser og se etter det som mangler ansvarlig, aktivitet eller dato. Start med unntakene i stedet for å lese opp hele kundelisten.
Bruk disse spørsmålene:
- Finnes det nye henvendelser som ingen har tatt hånd om?
- Har en planlagt kontakt passert datoen sin?
- Venter kunden på informasjon fra oss?
- Finnes det kontakter som bør avsluttes eller få en ny, avtalt dato?
Noter hvorfor et salg avsluttes når dere kjenner årsaken. Skill for eksempel mellom feil tjeneste, feil tidspunkt og et aktivt nei. Hvis kunden ikke svarer, registrer manglende svar i stedet for å gjette.
Prøv rutinen på ti henvendelser
Velg ti av de siste innkommende kontaktene. Sjekk om dere finner ansvarlig, siste kontakt og neste steg uten å spørre rundt. Manglende opplysninger viser et konkret forbedringsområde.
Gjør samme kontroll etter noen uker. Følg gjerne antall henvendelser uten ansvarlig og antall forsinkede aktiviteter. Det viser om rutinen brukes, også før dere kan vurdere effekten på salget.
Når dere trenger å samle arbeidet i et CRM, finnes en innføring i guiden om hva CRM er. I Customer Connect kan innkommende e-post tolkes til salgsmuligheter. Dere kan deretter angi ansvarlig og planlegge oppfølgingen. Les om å samle kundehenvendelser i Customer Connect.
Vil dere se hvordan flyten deres kan se ut? Bestill en demo og ta utgangspunkt i hvordan dere mottar kundehenvendelser i dag.
Prøv Customer Connect gratis
