Leadhantering: så undviker ni att tappa kundförfrågningar
Tappar ni kundförfrågningar mellan mejl och formulär? Få en enkel rutin för leadhantering med ansvar, nästa steg och en praktisk veckokontroll.
En kund fyller i kontaktformuläret. En annan mejlar en fråga om pris. En tredje hör av sig direkt till en kollega. Alla har visat intresse, men vem ser till att kontakten faktiskt går vidare?
Leadhantering är arbetet med att ta emot, bedöma och följa upp potentiella kunder. En användbar rutin ska göra tre saker tydliga: vem som ansvarar, vad som ska hända och när. Här får ni ett arbetssätt som går att börja använda redan den här veckan.
Börja där förfrågningarna kommer in
Skriv ner vilka vägar kunder använder för att kontakta er. Ta med webbformulär, gemensam mejl, personliga inkorgar, telefon och meddelanden i sociala medier. Bestäm sedan hur varje förfrågan ska hamna i er gemensamma översikt.
Det viktiga är att registreringen fungerar även när det är mycket att göra. Om telefonsamtal kräver manuell registrering behöver den som tar samtalet veta vilka uppgifter som ska sparas. Om ett formulär är kopplat till ert system, skicka en provförfrågan och kontrollera att informationen kommer fram.
Undvik att skapa flera parallella listor. Då blir nästa fråga annars vilken lista som visar det senaste läget.
Ge varje förfrågan en ansvarig
Att ett mejl ligger i en gemensam inkorg betyder inte att någon arbetar med det. Utse en person som ansvarar för nästa kontakt och bestäm hur ansvaret lämnas över vid frånvaro.
Ni kan fördela förfrågningar efter tjänst, område eller tillgänglighet. Välj en regel som teamet förstår. När fördelningen kräver en diskussion varje gång blir den svår att hålla fast vid.
Skilj också på att bekräfta mottagandet och att besvara frågan. Ett automatiskt mottagningsbesked kan visa att meddelandet kommit fram. Kunden kan fortfarande behöva ett personligt svar om omfattning, pris eller tillgänglighet.
Spara tillräckligt för att kunna agera
En användbar startmall är:
| Uppgift | Vad den hjälper er att göra |
|---|---|
| Kontakt och kontaktväg | Nå rätt person |
| Behov | Förstå vad kunden vill ha hjälp med |
| Källa | Se var förfrågan kom ifrån |
| Ansvarig | Veta vem som driver kontakten |
| Status | Förstå var dialogen befinner sig |
| Nästa aktivitet och datum | Göra uppföljningen konkret |
Lägg till fler uppgifter när de behövs för nästa beslut. En offert kan exempelvis kräva adress, omfattning eller önskad start. Allt behöver inte vara känt vid första kontakten.
Skriv nästa aktivitet som en handling. ”Ring kunden och stäm av omfattningen på torsdag” är tydligare än ”återkom”. Då kan en kollega också förstå vad som återstår.
För en genomgång av själva kunddialogen, läs guiden från lead till affär.
Använd steg med tydliga betydelser
Ett enkelt flöde kan vara Ny förfrågan → Dialog pågår → Offert skickad → Vunnen eller avslutad. Anpassa stegen till hur ni faktiskt arbetar.
Bestäm vad som krävs för att flytta en förfrågan. ”Dialog pågår” kan betyda att ni har haft kontakt och börjat reda ut behovet. ”Offert skickad” betyder att ett konkret förslag har lämnats, men inte att kunden har fattat beslut.
När ett förslag är skickat kan ni använda våra tre mejlmallar för att följa upp en offert.
Behåll nästa aktivitet även när statusen är uppdaterad. Två offerter kan ligga i samma steg samtidigt som den ena väntar på ett beslutsmöte och den andra behöver kompletteras.
Gör en kort kontroll varje vecka
Gå igenom öppna förfrågningar och leta efter sådant som saknar ansvarig, aktivitet eller datum. Börja med undantagen i stället för att läsa upp hela kundlistan.
Använd de här frågorna:
- Finns det nya förfrågningar som ingen har tagit hand om?
- Har någon planerad kontakt passerat sitt datum?
- Väntar kunden på information från oss?
- Finns det kontakter som bör avslutas eller få ett nytt, överenskommet datum?
Anteckna varför en affär avslutas när ni känner till skälet. Skilj mellan exempelvis fel tjänst, fel tidpunkt och ett aktivt nej. Om kunden inte svarar, registrera det som uteblivet svar i stället för att gissa.
Prova rutinen på tio förfrågningar
Välj tio av era senaste inkommande kontakter. Kontrollera om ni kan hitta ansvarig, senaste kontakt och nästa steg utan att fråga runt. Saknas uppgifter har ni hittat ett konkret förbättringsområde.
Gör samma kontroll efter några veckor. Följ gärna antalet förfrågningar utan ansvarig och antalet försenade aktiviteter. Det visar om rutinen används, även innan ni kan bedöma effekten på försäljningen.
När ni behöver samla arbetet i ett CRM finns en introduktion i vår guide om vad CRM är. I Customer Connect kan inkommande e-post tolkas till affärsmöjligheter. Ni kan sedan ange ansvarig och planera uppföljningen. Läs om att samla kundförfrågningar i Customer Connect.
Vill ni se hur ert flöde kan se ut? Boka en demo och utgå från hur ni tar emot kundförfrågningar idag.
Prova Customer Connect gratis
