Co to jest CRM? Klienci, kontakty i szanse sprzedaży
Co to jest CRM i kiedy go potrzebujesz? Poznaj różnice między klientami, kontaktami i szansami sprzedaży oraz sposób planowania kolejnego kontaktu.
CRM oznacza Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientami. Dotyczy sposobu utrzymywania kontaktu z potencjalnymi i obecnymi klientami. CRM jako narzędzie pozwala gromadzić informacje i porządkować pracę.
Na co dzień powinien pomagać odpowiadać na kilka prostych pytań: Kim jest klient? O czym rozmawialiśmy? Czy pojawia się szansa sprzedaży? Kto podejmie kolejny kontakt?
Do czego służy CRM?
Wyobraź sobie, że obecny klient zgłasza się w sprawie nowego zlecenia. Współpracownik odbył pierwszą rozmowę, a Ty masz ją kontynuować. Musisz więc znaleźć dane klienta, zrozumieć potrzebę i zobaczyć, co obiecał współpracownik.
CRM zapewnia wspólne miejsce na informacje. Relacja z klientem może dzięki temu trwać dalej, nawet gdy zajmują się nią różne osoby. Potrzebujecie też wspólnego sposobu pracy: ustalcie, co zapisujecie, kto odpowiada i kiedy aktualizujecie informacje.
Poszczególne rozwiązania mogą mieć różne funkcje. Porównując je, kieruj się pracą, którą chcesz uporządkować.
Pięć pojęć, które pomagają się odnaleźć
Klient
Klient to firma lub osoba prywatna, z którą prowadzisz interesy. Dane klienta zapewniają kontekst relacji, na przykład nazwę i sposoby kontaktu.
Osoba kontaktowa
To osoba, z którą rozmawiasz. U klienta firmowego możesz kontaktować się zarówno z zamawiającym, jak i z osobą, która będzie korzystać z usługi. Oddzielenie klienta od osób kontaktowych ułatwia dotarcie do właściwego rozmówcy.
Potencjalny klient
To ktoś, kto może zostać klientem. Być może odbyliście pierwszą rozmowę, ale przed omówieniem transakcji musicie lepiej zrozumieć potrzebę.
Szansa sprzedaży
Szansa sprzedaży dotyczy konkretnej potrzeby lub zlecenia. Jeden klient może z czasem mieć kilka szans sprzedaży. Rozdzielaj je, aby było jasne, której propozycji lub decyzji dotyczy notatka.
Kolejny kontakt
To zaplanowana kontynuacja rozmowy. Potrzebuje celu, osoby odpowiedzialnej i terminu. Przykład: Anna dzwoni do zamawiającego w czwartek, aby uzgodnić zakres.
Jak te elementy się łączą
Oto fikcyjny przykład z firmy sprzedającej usługi konferencyjne:
- Klient: firma, która chce zorganizować konferencję.
- Osoba kontaktowa: osoba planująca ten dzień.
- Szansa sprzedaży: zapytanie o konferencję dla 30 osób w listopadzie.
- Kolejny kontakt: odezwanie się po sprawdzeniu przez zamawiającego dwóch możliwych dat.
Gdy ta sama firma pyta o nowe wydarzenie w przyszłym roku, relacja z klientem pozostaje ta sama, ale pojawia się nowa szansa sprzedaży.
Przeczytaj o pracy od leada do sprzedaży, jeśli chcesz zobaczyć etapy rozmowy z klientem.
Które funkcje CRM pomagają w konkretnych zadaniach?
Porównanie zacznij od zadania zamiast długiej listy funkcji. Oto typowe potrzeby i odpowiadające im informacje.
| Chcesz… | Informacje do uporządkowania |
|---|---|
| Rozpoznać klienta | Dane i kontekst firmy lub osoby |
| Dotrzeć do właściwej osoby | Kontakty i sposoby kontaktu |
| Zobaczyć, co próbujecie sprzedać | Szanse, potrzeby i aktualny status |
| Wiedzieć, kto się odezwie | Odpowiedzialność i zaplanowany kontakt |
| Rozumieć trwające sprawy | Wspólne etapy procesu sprzedaży |
Przeczytaj o bazie klientów, zarządzaniu kontaktami i procesie sprzedaży w Customer Connect. Potem sprawdź zadania na własnym przykładzie.
Kiedy warto zacząć korzystać z CRM?
Potrzeba często pojawia się wtedy, gdy trudno znaleźć informacje lub przekazać pracę innej osobie. Być może dane klientów są w kilku listach, brakuje przeglądu otwartych szans sprzedaży albo musicie pytać się nawzajem, kto miał się odezwać.
Takiej struktury możesz potrzebować również przy samodzielnej pracy. Liczy się to, ile rozmów z klientami musisz koordynować i jak chcesz z nimi pracować.
Zacznij od opisania sytuacji, która dziś nie działa. Następnie wykorzystaj ją podczas testowania i wyboru CRM.
Co oznacza CRM online?
Z CRM online korzystasz przez przeglądarkę. Wybierając rozwiązanie, możesz wypróbować je na urządzeniach używanych w pracy i sprawdzić, jak działają dostęp, obsługa danych oraz ewentualne możliwości eksportu.
Sama dostępność online nie mówi, jakie funkcje są w pakiecie. Sprawdź w praktyce, czy CRM wspiera Wasze najważniejsze zadania.
Uporządkuj klientów, szanse sprzedaży i kolejne kroki
Customer Connect to CRM do porządkowania klientów, szans sprzedaży i kolejnych kontaktów. Przeczytaj o klientach i osobach kontaktowych, aby zobaczyć powiązania w produkcie.
Chcesz spróbować? Wybierz istniejącą rozmowę z klientem i sprawdź, jak chcesz zebrać informacje oraz zaplanować kolejny kontakt.
Wypróbuj bezpłatnie
