Implementar un CRM: empieza con sencillez e implica al equipo

Implementar un CRM significa empezar a trabajar con la información de clientes de una manera compartida. El CRM debe tener un lugar en la jornada: después de una conversación, antes del siguiente contacto y al revisar las oportunidades juntos.

Empieza por una parte limitada del trabajo. Tras probarla, puedes ajustar la forma de trabajar e incluir más clientes, oportunidades o compañeros.

Planifica la implementación del CRM

La implementación de un CRM incluye tanto la solución como la forma de utilizarla. Decide quién coordinará el inicio, qué grupo lo probará primero y cuándo revisaréis el resultado.

Sigue los pasos desde el objetivo y el primer alcance hasta las rutinas comunes, las prácticas y la evaluación. Si vas a trasladar datos de una solución anterior, planifica el cambio de CRM y la transferencia de datos de clientes como una parte específica del trabajo.

1. Decide qué debe funcionar mejor

Elige un problema que el equipo reconozca. Quizá no esté claro quién lleva una conversación con un cliente o falte información cuando una oportunidad pasa a otra persona.

Formula un objetivo que se pueda comprobar. Por ejemplo: «En nuestras oportunidades abiertas debe quedar claro qué necesita el cliente, quién es responsable y qué ocurrirá después».

Involucra en la conversación a quienes utilizarán la herramienta. Sus ejemplos muestran qué información hace falta realmente. Si todavía no habéis elegido la herramienta, podéis utilizar la lista para elegir un CRM.

2. Elige un primer ámbito para probar

Puedes empezar por las nuevas oportunidades de un equipo o por una selección de conversaciones actuales. Decide quién participará y cuándo evaluaréis la prueba.

Describe también dónde debe estar la información durante la prueba. Si unas oportunidades se gestionan en el CRM y otras en una solución anterior, todos deben entender ese límite. Evita que distintas personas actualicen versiones separadas de la misma oportunidad.

Si cambias desde un CRM existente, hay una lista específica para preparar los datos de clientes.

3. Acordad los conceptos y los siguientes pasos

Repasad cómo suele avanzar una oportunidad: por ejemplo, desde la primera conversación hasta una propuesta y una decisión. Acordad qué significan las etapas y cuándo debe actualizarse el estado.

Decidid qué información necesita un compañero para continuar:

• Cliente y persona de contacto.
• De qué trata la oportunidad.
• Qué se ha acordado hasta ahora.
• Quién es responsable.
• Qué debe ocurrir después y cuándo.

Limitaos a la información que vais a utilizar. Añadid más cuando surja una necesidad concreta.

4. Repartid la responsabilidad de la forma de trabajar

Cada oportunidad necesita un responsable. Designad también a alguien que coordine el inicio y reúna las preguntas del equipo. Esa persona ayuda a identificar si el problema es una rutina poco clara, datos que faltan o una cuestión que debe resolver el proveedor.

Acordad cuándo se actualiza la información. Un punto de partida sencillo es hacerlo justo después del contacto, mientras la conversación está reciente. Así la información será útil antes de la siguiente conversación.

5. Practicad juntos con una situación de cliente

Utilizad un ejemplo ficticio parecido a vuestro trabajo. Un cliente ha recibido una propuesta y quiere comentarla con un compañero. Una persona registra la situación y planifica el seguimiento; otra toma el relevo y explica qué debe hacer.

¿Ambas ven el mismo siguiente paso? ¿Falta algo para contactar con el cliente? Ajustad la rutina donde haya dudas.

Dejad que prueben todas las personas implicadas. Recoged sus preguntas y repasad las tareas en las que necesitan apoyo antes de ampliar el uso.

6. Evaluad el trabajo diario

Cuando hagáis la revisión, volved al objetivo. Comprobad en unas pocas oportunidades actuales si la información, el responsable y el siguiente paso están claros.

Preguntad al equipo qué resulta más fácil y dónde todavía hay que buscar o preguntar a un compañero. Si falta información, averiguad por qué. Quizá tengáis que explicar un concepto, simplificar una rutina o cambiar el momento de actualizar.

Avanzad a la siguiente fase cuando el primer planteamiento funcione suficientemente bien en el día a día.

Un plan piloto para implementar CRM

Implementar CRM también implica acordar cómo trabajar juntos. Probad un ámbito limitado antes de incorporar todos los datos. Adaptad este ejemplo de planificación al equipo y a la información que debéis preparar.

Actividad	Responsable	Terminada cuando
Elegir un flujo de clientes	Responsable de implementación y usuarios	Hay una tarea concreta y un ejemplo
Preparar información	Una persona que conoce a los clientes	Cliente, contacto, oportunidad y dudas se entienden
Acordar la rutina	Equipo que usará CRM	Estados, responsabilidades y actualizaciones están acordados
Probar en el día a día	Futuros usuarios	Todos encuentran datos y planifican el próximo contacto
Evaluar el piloto	Responsable y equipo	Se documenta qué funciona y qué debe cambiar

Fijad la revisión al iniciar el piloto. Elegid un periodo con contactos reales para introducir información y volver a utilizarla.

Comprobad la rutina antes del siguiente paso

¿Encontráis responsable, última respuesta y próximo contacto sin preguntar? Pedid también la revisión a alguien que no haya creado la oportunidad.

Anotad ambigüedades y ajustad la rutina antes de añadir usuarios o datos. Designad a quien recibirá preguntas y fijad la próxima revisión. La implementación necesita seguimiento incluso cuando todos tienen acceso.

Al cambiar de CRM, preparad un plan específico para los datos. Usad la lista de migración CRM.

Empieza con Customer Connect

En Customer Connect trabajas con clientes, oportunidades de venta y seguimientos. Una consulta por correo puede interpretarse como una oportunidad; también puedes probar con texto pegado. Revisa la información, elige un responsable y planifica el seguimiento.

Decidid cuándo repasaréis los seguimientos durante la jornada.

Sigue los primeros pasos en Customer Connect cuando quieras probar el producto. Después de registrarte, te preguntaremos si necesitas ayuda para empezar.

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