CRM:n käyttöönotto: aloita yksinkertaisesti ja ota tiimi mukaan

CRM:n käyttöönotto tarkoittaa, että alatte käsitellä asiakastietoja yhteisellä tavalla. CRM:n pitää saada paikka arjessa: puhelun jälkeen, ennen seuraavaa yhteydenottoa ja yhteisessä kauppojen katsauksessa.

Aloittakaa rajatusta osasta työtä. Kokeilun jälkeen voitte muuttaa toteutusta ja ottaa mukaan lisää asiakkaita, kauppoja tai kollegoita.

Suunnitelkaa CRM:n käyttöönotto

CRM:n käyttöönotto käsittää sekä työkalun että sen käyttötavan. Päättäkää, kuka koordinoi käyttöönottoa, mikä ryhmä kokeilee ensin ja milloin tarkastelette tuloksia.

Seuratkaa alla olevia vaiheita tavoitteesta ja ensimmäisestä työalueesta yhteisiin rutiineihin, harjoitteluun ja arviointiin. Jos siirrätte myös tietoja vanhasta järjestelmästä, suunnitelkaa CRM:n vaihto ja asiakastietojen siirto erillisenä osana työtä.

1. Päättäkää, minkä pitää toimia paremmin

Valitkaa tiimille tuttu ongelma. Ehkä on vaikea nähdä, kuka vastaa asiakaskeskustelusta, tai tietoja puuttuu, kun joku ottaa kaupan hoitaakseen.

Muotoilkaa tavoite, jonka voi tarkistaa. Esimerkiksi: ”Käynnissä olevista kaupoista pitää käydä ilmi asiakkaan tarve, vastuuhenkilö ja seuraava askel.”

Ottakaa käyttäjät mukaan keskusteluun. Heidän esimerkkinsä osoittavat, mitä tietoja todella tarvitaan. Jos työkalua ei ole vielä valittu, voitte käyttää CRM:n valinnan tarkistuslistaa.

2. Valitkaa ensimmäinen kokeilualue

Aloittakaa esimerkiksi yhden tiimin uusista myyntimahdollisuuksista tai valituista ajankohtaisista asiakaskeskusteluista. Päättäkää osallistujat ja arvioinnin ajankohta.

Kuvatkaa myös, missä tiedot ovat kokeilun aikana. Jos osa kaupoista käsitellään CRM:ssä ja osa jää vanhaan järjestelmään, kaikkien pitää ymmärtää raja. Välttäkää tilannetta, jossa eri henkilöt päivittävät omia versioitaan samasta kaupasta.

Jos vaihdatte nykyisestä CRM:stä, käytettävissä on erillinen asiakastietojen valmistelun tarkistuslista.

3. Sopikaa käsitteistä ja seuraavista askelista

Käykää läpi kaupan tavallinen eteneminen yrityksessänne. Se voi kulkea ensimmäisestä keskustelusta ehdotukseen ja päätökseen. Sopikaa vaiheiden merkityksestä ja tilanteen päivittämisen ajankohdasta.

Päättäkää, mitä tietoja kollega tarvitsee jatkaakseen työtä:

• Asiakas ja yhteyshenkilö.
• Mitä kauppa koskee.
• Mitä olette sopineet.
• Kuka vastaa.
• Mitä tapahtuu seuraavaksi ja milloin.

Pitäytykää käyttämissänne tiedoissa. Lisätkää muita, kun syntyy konkreettinen tarve.

4. Jakakaa vastuu toimintatavasta

Jokainen kauppa tarvitsee vastuuhenkilön. Nimetkää myös joku koordinoimaan käyttöönottoa ja kokoamaan tiimin kysymykset. Hän voi auttaa selvittämään, johtuuko ongelma epäselvistä rutiineista, puuttuvista tiedoista vai asiasta, jota pitää kysyä toimittajalta.

Päättäkää, milloin tiedot päivitetään. Yksinkertainen lähtökohta on heti asiakaskontaktin jälkeen, kun keskustelu on vielä tuoreessa muistissa. Silloin tiedoista on hyötyä seuraavassa keskustelussa.

5. Harjoitelkaa asiakastilannetta yhdessä

Käyttäkää työtänne muistuttavaa kuvitteellista esimerkkiä. Asiakas on saanut ehdotuksen ja keskustelee siitä kollegansa kanssa. Yksi kirjaa tilanteen ja suunnittelee seurannan; toinen jatkaa ja kuvaa tarvittavat tehtävät.

Näkevätkö molemmat saman seuraavan askeleen? Puuttuuko jotakin asiakkaaseen yhteyden ottamiseksi? Korjatkaa rutiinia kohdista, joissa se jää epäselväksi.

Antakaa kaikkien osallistujien kokeilla. Kootkaa kysymykset ja käykää tukea tarvitsevat vaiheet läpi ennen käytön laajentamista.

6. Arvioikaa päivittäistä työtä

Palatkaa tavoitteeseen arviointikeskustelussa. Katsokaa muutamaa ajankohtaista kauppaa ja tarkistakaa tietojen, vastuun ja seuraavan askeleen selkeys.

Kysykää tiimiltä, mikä on helpottunut ja missä pitää edelleen etsiä tai kysyä kollegalta. Jos tietoja puuttuu, selvittäkää syy. Ehkä käsitettä pitää selittää, rutiinia yksinkertaistaa tai päivityksen ajankohtaa muuttaa.

Siirtykää käyttöönoton seuraavaan osaan, kun ensimmäinen toteutus toimii riittävän hyvin arjessa.

Pilottisuunnitelma CRM:n käyttöönottoon

Käyttöönotossa sovitaan myös yhteisestä työtavasta. Kokeile rajattua kokonaisuutta ennen kaikkien asiakastietojen lisäämistä. Tämä on suunnitteluesimerkki: sovita laajuus tiimiin ja valmisteltaviin tietoihin.

Vaihe	Vastuu	Valmis, kun
Valitse asiakastyön kulku	Käyttöönoton vetäjä ja käyttäjät	Teillä on konkreettinen tehtävä ja esimerkki
Valmistele tiedot	Asiakkaat tunteva henkilö	Asiakas, yhteyshenkilö, myyntimahdollisuus ja kysymykset ovat ymmärrettäviä
Sovi työtapa	CRM:ää käyttävä tiimi	Tilat, vastuut ja päivitykset on sovittu
Kokeile arjessa	Tulevat käyttäjät	Kaikki löytävät tiedot ja suunnittelevat seuraavan yhteydenoton
Arvioi pilotti	Vetäjä ja tiimi	Toimivat asiat ja muutostarpeet on kirjattu

Sovi arviointipäivä heti alussa. Valitse jakso, jolla on oikeita asiakaskontakteja, jotta ehditte sekä tallentaa että käyttää tietoja uudelleen.

Tarkista työtapa ennen seuraavaa vaihetta

Löytyvätkö pilotin myyntimahdollisuuksista vastuuhenkilö, viimeisin vastaus ja seuraava yhteydenotto kyselemättä? Pyydä myös muuta kuin tiedot luonutta kollegaa lukemaan ne.

Kirjaa epäselvyydet ja korjaa rutiini ennen käyttäjien tai tietojen lisäämistä. Nimeä kysymysten vastaanottaja ja sovi seuraava arviointi. Käyttöönotto tarvitsee seurantaa myös käyttöoikeuksien myöntämisen jälkeen.

Järjestelmää vaihdettaessa tiedonsiirto tarvitsee oman suunnitelman. Käytä CRM-migraation tarkistuslistaa.

Aloittakaa Customer Connectissa

Customer Connectissa voitte käsitellä asiakkaita, myyntimahdollisuuksia ja seurantaa. Sähköpostikysely voidaan tulkita myyntimahdollisuudeksi; voitte kokeilla myös liitetyllä tekstillä. Tarkistakaa tiedot, valitkaa vastuuhenkilö ja asettakaa seuranta.

Päättäkää, milloin käytte seurannat läpi osana työpäivää.

Seuratkaa Customer Connectin ensimmäisiä vaiheita, kun haluatte kokeilla tuotetta. Rekisteröitymisen jälkeen otamme yhteyttä ja kysymme, tarvitsetteko apua alkuun.

Kokeile ilmaiseksi