Wdrożenie CRM: zacznij prosto i zaangażuj zespół

Wdrożenie CRM oznacza rozpoczęcie wspólnej pracy z informacjami o klientach. CRM potrzebuje miejsca w codziennej rutynie: po rozmowie, przed kolejnym kontaktem i podczas wspólnego przeglądu szans sprzedaży.

Zacznijcie od ograniczonej części pracy. Po jej wypróbowaniu możecie dostosować podejście i włączyć kolejnych klientów, szanse sprzedaży lub współpracowników.

Zaplanujcie wdrożenie CRM

Wdrożenie CRM obejmuje zarówno narzędzie, jak i sposób jego używania. Ustalcie, kto koordynuje wdrożenie, która grupa testuje jako pierwsza i kiedy przejrzycie wyniki.

Przejdźcie przez poniższe kroki: od celu i pierwszego obszaru pracy po wspólne rutyny, ćwiczenia i ocenę. Jeśli przenosicie też informacje ze starszego rozwiązania, zaplanujcie zmianę CRM i migrację danych klientów jako osobną część pracy.

1. Ustalcie, co ma działać lepiej

Wybierzcie problem znany zespołowi. Być może trudno ustalić, kto odpowiada za rozmowę z klientem, albo brakuje informacji przy przejmowaniu szansy sprzedaży.

Sformułujcie cel, który można sprawdzić. Na przykład: „Przy naszych otwartych szansach sprzedaży powinno być jasne, czego potrzebuje klient, kto odpowiada i jaki jest kolejny krok”.

Włączcie do rozmowy osoby, które będą korzystać z CRM. Ich przykłady pokażą, jakie informacje są rzeczywiście potrzebne. Jeśli nie wybraliście jeszcze narzędzia, skorzystajcie z listy kontrolnej wyboru CRM.

2. Wybierzcie pierwszy obszar do przetestowania

Zacznijcie na przykład od nowych szans sprzedaży w jednym zespole lub wybranych bieżących rozmów z klientami. Ustalcie uczestników i termin oceny.

Opiszcie też, gdzie będą znajdować się informacje podczas testu. Jeśli część szans sprzedaży jest obsługiwana w CRM, a inne pozostają w starszym rozwiązaniu, wszyscy muszą rozumieć tę granicę. Unikajcie sytuacji, w której różne osoby aktualizują osobne wersje tej samej szansy sprzedaży.

Jeśli zmieniacie dotychczasowy CRM, dostępna jest osobna lista kontrolna przygotowania danych klientów.

3. Uzgodnijcie pojęcia i kolejne kroki

Przejrzyjcie typowy rozwój szansy sprzedaży w Waszej firmie. Może prowadzić od pierwszej rozmowy przez propozycję do decyzji. Ustalcie, co oznaczają poszczególne etapy i kiedy aktualizujecie sytuację.

Określcie informacje potrzebne współpracownikowi do kontynuowania pracy:

• Klient i osoba kontaktowa.
• Czego dotyczy szansa sprzedaży.
• Co zostało uzgodnione.
• Kto odpowiada.
• Co ma wydarzyć się dalej i kiedy.

Ograniczcie się do informacji, z których korzystacie. Dodawajcie kolejne, gdy pojawi się konkretna potrzeba.

4. Podzielcie odpowiedzialność za sposób pracy

Każda szansa sprzedaży potrzebuje osoby odpowiedzialnej. Wyznaczcie też kogoś, kto koordynuje wdrożenie i zbiera pytania zespołu. Ta osoba może pomóc ustalić, czy problem wynika z niejasnych rutyn, brakujących danych czy kwestii wymagającej konsultacji z dostawcą.

Ustalcie, kiedy aktualizować informacje. Prostym punktem wyjścia jest moment po kontakcie z klientem, gdy rozmowa jest jeszcze świeża. Dzięki temu dane będą przydatne przed następną rozmową.

5. Przećwiczcie razem sytuację z klientem

Użyjcie fikcyjnego przykładu podobnego do Waszej pracy. Klient otrzymał propozycję i ma omówić ją ze współpracownikiem. Jedna osoba dokumentuje sytuację i planuje kolejny kontakt; druga przejmuje sprawę i opisuje potrzebne działania.

Czy obie widzą ten sam kolejny krok? Czy czegoś brakuje, aby skontaktować się z klientem? Dostosujcie rutynę tam, gdzie staje się niejasna.

Pozwólcie spróbować wszystkim uczestnikom. Zbierzcie pytania i przejdźcie przez czynności wymagające wsparcia, zanim rozszerzycie korzystanie z CRM.

6. Oceńcie codzienną pracę

Podczas podsumowania wróćcie do celu. Przyjrzyjcie się kilku aktualnym szansom sprzedaży i sprawdźcie, czy informacje, odpowiedzialność i kolejny krok są jasne.

Zapytajcie zespół, co stało się łatwiejsze, a gdzie nadal musi szukać lub pytać współpracownika. Jeśli brakuje informacji, sprawdźcie dlaczego. Być może trzeba wyjaśnić pojęcie, uprościć rutynę lub zmienić moment aktualizacji.

Przejdźcie do kolejnej części wdrożenia, gdy pierwsze podejście działa wystarczająco dobrze w codziennej pracy.

Plan pilotażowego wdrożenia CRM

Wdrożenie obejmuje też wspólny sposób pracy. Przetestujcie ograniczony zakres przed dodaniem wszystkich danych. Dopasujcie ten przykład planu do zespołu i informacji wymagających przygotowania.

Etap	Odpowiedzialność	Gotowe, gdy
Wybór procesu klienta	Osoba prowadząca wdrożenie i użytkownicy	Jest konkretne zadanie oraz przykład
Przygotowanie danych	Osoba znająca klientów	Klient, kontakt, szansa i pytania są zrozumiałe
Ustalenie sposobu pracy	Zespół korzystający z CRM	Statusy, odpowiedzialność i aktualizacje są uzgodnione
Próba w codziennej pracy	Przyszli użytkownicy	Każdy znajduje dane i planuje następny kontakt
Ocena pilotażu	Prowadzący i zespół	Działające elementy i potrzebne zmiany są zapisane

Ustalcie datę oceny na początku. Wybierzcie okres z prawdziwymi kontaktami, aby wprowadzić dane i ponownie z nich skorzystać.

Sprawdźcie sposób pracy przed kolejnym etapem

Czy znajdziecie odpowiedzialną osobę, ostatnią odpowiedź i kolejny kontakt bez wypytywania innych? Niech dane przeczyta też ktoś, kto nie utworzył szansy sprzedaży.

Zapiszcie niejasności i poprawcie rutynę przed dodaniem osób lub danych. Wyznaczcie odbiorcę pytań po starcie i termin kolejnej oceny. Wdrożenie wymaga dalszej pracy także po przyznaniu wszystkim dostępu.

Przy zmianie CRM zaplanujcie osobno przeniesienie danych. Skorzystajcie z listy kontrolnej migracji CRM.

Zacznijcie w Customer Connect

W Customer Connect możecie pracować z klientami, szansami sprzedaży i kolejnymi kontaktami. Zapytanie e-mail może zostać zinterpretowane jako szansa sprzedaży; możecie też wypróbować wklejony tekst. Sprawdźcie informacje, wybierzcie osobę odpowiedzialną i zaplanujcie kontakt.

Ustalcie, kiedy w ciągu dnia przeglądacie zaplanowane kontakty.

Skorzystajcie z pierwszych kroków w Customer Connect, gdy chcecie wypróbować produkt. Po rejestracji skontaktujemy się z Wami, aby zapytać, czy potrzebujecie pomocy na początek.

Wypróbuj bezpłatnie