Indfør CRM: begynd enkelt og få teamet med

At indføre CRM betyder, at I begynder at arbejde på en fælles måde med kundeoplysningerne. CRM skal have en plads i hverdagen: efter en samtale, før næste kontakt og når I gennemgår salget sammen.

Begynd med en afgrænset del af arbejdet. Når I har prøvet den, kan I justere forløbet og inddrage flere kunder, salgsmuligheder eller kolleger.

Planlæg jeres CRM-implementering

At implementere CRM omfatter både løsningen og jeres brug af den. Beslut, hvem der koordinerer implementeringen, hvilken gruppe der prøver først, og hvornår I gennemgår resultatet.

Følg trinene nedenfor fra mål og første arbejdsområde til fælles rutiner, øvelse og evaluering. Skal I også flytte oplysninger fra en ældre løsning, så planlæg CRM-skiftet og overførslen af kundedata som en særskilt del.

1. Beslut, hvad der skal fungere bedre

Vælg et problem, teamet genkender. Måske er det svært at se, hvem der har ansvaret for en kundedialog, eller der mangler oplysninger, når nogen overtager et salg.

Formuler et mål, I kan kontrollere. Eksempel: »For vores igangværende salg skal det fremgå, hvad kunden behøver, hvem der er ansvarlig, og hvad næste skridt er.«

Inddrag dem, der skal bruge CRM, i diskussionen. Deres eksempler viser, hvilke oplysninger der faktisk er behov for. Har I ikke valgt værktøj endnu, kan I bruge tjeklisten til at vælge CRM.

2. Vælg et første område at prøve

Begynd for eksempel med nye salgsmuligheder i ét team eller et udvalg af aktuelle kundedialoger. Beslut, hvem der deltager, og hvornår I evaluerer.

Beskriv også, hvor oplysningerne skal findes under prøven. Håndteres nogle salg i CRM og andre i en ældre løsning, skal alle forstå grænsen. Undgå, at forskellige personer opdaterer hver sin version af samme salgsmulighed.

Hvis I skifter fra et eksisterende CRM, findes en særskilt tjekliste til at forberede kundedata.

3. Bliv enige om begreber og næste skridt

Gennemgå, hvordan et salg normalt udvikler sig hos jer. Det kan være fra første dialog til et forslag og dernæst en beslutning. Aftal, hvad trinene betyder, og hvornår I opdaterer status.

Beslut, hvilke oplysninger en kollega behøver for at fortsætte arbejdet:

• Kunde og kontaktperson.
• Hvad salget handler om.
• Hvad I har aftalt.
• Hvem der er ansvarlig.
• Hvad der skal ske som det næste, og hvornår.

Hold jer til oplysninger, I bruger. Tilføj mere, når et konkret behov opstår.

4. Fordel ansvaret for arbejdsgangen

Hver salgsmulighed behøver en ansvarlig. Udpeg også en person, som koordinerer implementeringen og samler teamets spørgsmål. Personen kan hjælpe med at afgøre, om et problem skyldes uklare rutiner, manglende oplysninger eller noget, leverandøren skal svare på.

Aftal, hvornår oplysningerne opdateres. Et enkelt udgangspunkt er efter kundekontakten, mens samtalen er frisk. Så bliver grundlaget brugbart før næste dialog.

5. Øv jer sammen på en kundesituation

Brug et opdigtet eksempel, der ligner jeres arbejde. En kunde har fået et forslag og skal afstemme med sin kollega. Én person dokumenterer status og planlægger opfølgning; en anden tager over og beskriver, hvad der skal gøres.

Ser begge samme næste skridt? Mangler noget for at kunne kontakte kunden? Juster rutinen, hvor den bliver uklar.

Lad alle deltagere prøve. Saml spørgsmålene, og gennemgå de trin, der kræver støtte, før I udvider brugen.

6. Evaluer det daglige arbejde

Ved jeres opfølgning vender I tilbage til målet. Se på nogle aktuelle salg, og kontroller, at oplysninger, ansvar og næste skridt er tydelige.

Spørg teamet, hvad der er blevet lettere, og hvor de stadig må lede eller spørge en kollega. Mangler der oplysninger, så undersøg hvorfor. Måske skal I forklare et begreb, forenkle en rutine eller ændre tidspunktet for opdateringen.

Tag næste del af implementeringen, når det første forløb fungerer godt nok i hverdagen.

En pilotplan for CRM-implementering

Implementering handler også om, hvordan I arbejder sammen. Prøv et afgrænset område, før I tager hele kunderegisteret med. Dette er et planlægningseksempel; tilpas omfanget til teamet og de oplysninger, der skal klargøres.

Aktivitet	Ansvar	Færdig, når
Vælg kundeforløb	Implementeringsansvarlig og brugerne	I har en konkret opgave og et eksempel
Forbered underlag	En person, der kender kunderne	Kunde, kontakt, salgsmulighed og åbne spørgsmål er forståelige
Aftal arbejdsgang	Teamet, der skal bruge CRM	Status, ansvar og opdateringer er afklaret
Prøv i hverdagen	De kommende brugere	Alle finder underlag og kan planlægge næste kontakt
Vurder piloten	Implementeringsansvarlig og teamet	I har dokumenteret, hvad der virker og skal ændres

Aftal en evalueringsdato fra starten. Vælg en periode med rigtige kundekontakter, så I både indtaster og genbruger oplysningerne.

Kontroller arbejdsgangen før næste skridt

Kan I finde ansvarlig, seneste besked og næste kontakt i pilotens salgsmuligheder uden at spørge rundt? Lad også en kollega, som ikke oprettede sagen, læse underlaget.

Noter uklarheder, og juster rutinen før flere brugere eller oplysninger. Vælg, hvem der modtager spørgsmål efter starten, og aftal næste gennemgang. Implementeringen kræver opfølgning, også når alle har adgang.

Ved systemskifte kræver dataflytningen en særskilt plan. Brug tjeklisten til CRM-migrering.

Kom i gang med Customer Connect

I Customer Connect kan I arbejde med kunder, salgsmuligheder og opfølgning. En henvendelse på mail kan fortolkes til en salgsmulighed; I kan også prøve med indsat tekst. Kontroller oplysningerne, vælg ansvarlig og planlæg opfølgning.

Aftal, hvornår I gennemgår opfølgningerne som del af arbejdsdagen.

Følg de første trin i Customer Connect, når I vil prøve i produktet. Efter registrering kontakter vi jer for at høre, om I har brug for hjælp til starten.

Prøv gratis