CRM einführen: einfach starten und das Team mitnehmen

CRM einzuführen bedeutet, dass Sie Kundendaten künftig auf gemeinsame Weise bearbeiten. Das CRM braucht einen Platz im Alltag: nach einem Gespräch, vor dem nächsten Kontakt und bei der gemeinsamen Prüfung von Deals.

Beginnen Sie mit einem begrenzten Arbeitsbereich. Nach dem Test können Sie das Vorgehen anpassen und weitere Kunden, Deals oder Kollegen einbeziehen.

Planen Sie Ihre CRM-Einführung

Eine CRM-Implementierung umfasst sowohl die Lösung als auch ihre Nutzung. Legen Sie fest, wer die Einführung koordiniert, welche Gruppe zuerst testet und wann Sie das Ergebnis prüfen.

Folgen Sie den Schritten von Ziel und erstem Arbeitsbereich über gemeinsame Routinen und Übungen bis zur Auswertung. Wenn Sie Daten aus einer älteren Lösung übertragen, planen Sie CRM-Wechsel und Kundendatenübertragung als eigenen Teil der Arbeit.

1. Bestimmen Sie, was besser funktionieren soll

Wählen Sie ein Problem, das das Team kennt. Vielleicht ist unklar, wer ein Kundengespräch betreut, oder bei einer Deal-Übergabe fehlen Informationen.

Formulieren Sie ein überprüfbares Ziel. Beispiel: „Bei unseren laufenden Deals soll klar sein, was der Kunde braucht, wer verantwortlich ist und was als Nächstes passiert.“

Beziehen Sie die künftigen Benutzer in die Diskussion ein. Ihre Beispiele zeigen, welche Informationen tatsächlich benötigt werden. Ist das Tool noch nicht gewählt, nutzen Sie die Checkliste zur CRM-Auswahl.

2. Wählen Sie einen ersten Testbereich

Beginnen Sie etwa mit neuen Verkaufschancen in einem Team oder ausgewählten aktuellen Kundengesprächen. Bestimmen Sie die Beteiligten und den Auswertungstermin.

Beschreiben Sie auch, wo die Informationen während des Tests liegen sollen. Wenn einige Deals im CRM und andere in einer älteren Lösung bearbeitet werden, müssen alle diese Grenze verstehen. Vermeiden Sie, dass verschiedene Personen getrennte Versionen desselben Deals aktualisieren.

Wechseln Sie von einem vorhandenen CRM, gibt es eine separate Checkliste zur Vorbereitung der Kundendaten.

3. Einigen Sie sich auf Begriffe und nächste Schritte

Besprechen Sie, wie ein Deal normalerweise verläuft: etwa vom ersten Gespräch über einen Vorschlag bis zur Entscheidung. Vereinbaren Sie die Bedeutung der Schritte und den Zeitpunkt der Statusaktualisierung.

Bestimmen Sie, welche Informationen ein Kollege zur Weiterarbeit benötigt:

• Kunde und Ansprechperson.
• Gegenstand des Deals.
• Bisherige Vereinbarungen.
• Verantwortliche Person.
• Nächste Handlung und Zeitpunkt.

Beschränken Sie sich auf Informationen, die Sie verwenden. Ergänzen Sie mehr, wenn ein konkreter Bedarf entsteht.

4. Verteilen Sie die Verantwortung für die Arbeitsweise

Jeder Deal braucht eine verantwortliche Person. Benennen Sie außerdem jemanden, der die Einführung koordiniert und Fragen des Teams sammelt. Diese Person hilft zu klären, ob ein Problem auf unklaren Routinen, fehlenden Daten oder einer offenen Anbieterfrage beruht.

Vereinbaren Sie, wann Informationen aktualisiert werden. Ein einfacher Ausgangspunkt ist direkt nach dem Kundenkontakt, solange das Gespräch noch frisch ist. So sind die Informationen vor dem nächsten Gespräch nützlich.

5. Üben Sie gemeinsam eine Kundensituation

Verwenden Sie ein fiktives Beispiel, das Ihrer Arbeit ähnelt. Ein Kunde hat einen Vorschlag erhalten und möchte sich mit einem Kollegen abstimmen. Eine Person dokumentiert den Stand und plant die Nachverfolgung; eine andere übernimmt und beschreibt, was zu tun ist.

Erkennen beide denselben nächsten Schritt? Fehlt etwas, um den Kunden zu kontaktieren? Passen Sie die Routine an unklaren Stellen an.

Lassen Sie alle Beteiligten testen. Sammeln Sie ihre Fragen und gehen Sie Aufgaben mit Unterstützungsbedarf durch, bevor Sie die Nutzung erweitern.

6. Bewerten Sie die tägliche Arbeit

Kehren Sie bei Ihrer Auswertung zum Ziel zurück. Prüfen Sie bei einigen aktuellen Deals, ob Informationen, Zuständigkeit und nächste Schritte klar sind.

Fragen Sie das Team, was leichter geworden ist und wo weiterhin gesucht oder ein Kollege gefragt werden muss. Fehlen Informationen, untersuchen Sie den Grund. Vielleicht müssen Sie einen Begriff erklären, eine Routine vereinfachen oder den Aktualisierungszeitpunkt ändern.

Beginnen Sie den nächsten Einführungsschritt, sobald der erste Ansatz ausreichend gut für den Alltag funktioniert.

Ein Pilotplan für die CRM-Einführung

Zur Einführung gehört auch die gemeinsame Arbeitsweise. Testet einen begrenzten Bereich, bevor ihr alle Kundendaten aufnehmt. Dieses Planungsbeispiel lässt sich an Team und Datenvorbereitung anpassen.

Aufgabe	Verantwortung	Erledigt, wenn
Kundenablauf wählen	Einführungsverantwortliche und Nutzer	Eine konkrete Aufgabe und ein Testbeispiel feststehen
Angaben vorbereiten	Person mit Kundenkenntnis	Kunde, Kontakt, Verkaufschance und Fragen verständlich sind
Arbeitsweise vereinbaren	Künftiges CRM-Team	Status, Zuständigkeit und Aktualisierung geklärt sind
Im Alltag testen	Künftige Nutzer	Alle Angaben finden und den nächsten Kontakt planen können
Pilot auswerten	Verantwortliche und Team	Erfolge und nötige Änderungen dokumentiert sind

Legt den Auswertungstermin zu Beginn fest. Wählt einen Zeitraum mit echten Kundenkontakten, damit ihr Angaben erfassen und erneut verwenden könnt.

Prüft die Arbeitsweise vor dem nächsten Schritt

Findet ihr in den Pilotfällen Zuständigkeit, letzte Rückmeldung und nächsten Kontakt ohne Nachfragen? Lasst auch jemanden prüfen, der die Verkaufschance nicht angelegt hat.

Notiert Unklarheiten und passt die Routine an, bevor Nutzer oder Daten hinzukommen. Bestimmt eine Ansprechperson für Fragen und den nächsten Prüftermin. Die Einführung braucht auch nach Vergabe aller Zugänge weitere Begleitung.

Bei einem Systemwechsel benötigt die Datenübertragung einen eigenen Plan. Nutzt die Checkliste zur CRM-Migration.

Starten Sie mit Customer Connect

In Customer Connect arbeiten Sie mit Kunden, Verkaufschancen und Nachverfolgung. Eine E-Mail-Anfrage kann als Verkaufschance interpretiert werden; Sie können auch eingefügten Text testen. Prüfen Sie die Informationen, wählen Sie eine verantwortliche Person und planen Sie die Nachverfolgung.

Legen Sie fest, wann Sie die Nachverfolgungen im Arbeitsalltag durchgehen.

Folgen Sie den ersten Schritten in Customer Connect, wenn Sie das Produkt ausprobieren möchten. Nach der Registrierung fragen wir, ob Sie Hilfe beim Einstieg benötigen.

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