Innføre CRM: start enkelt og få med teamet
Innfør CRM med et tydelig mål, et avgrenset første opplegg og felles rutiner. Følg stegene for å knytte sammen kunder, salg og oppfølging.
Å innføre CRM betyr at dere begynner å jobbe på en felles måte med kundeinformasjonen. CRM må få en plass i hverdagen: etter en samtale, før neste kontakt og når dere går gjennom salget sammen.
Start med en avgrenset del av arbeidet. Når dere har prøvd den, kan dere justere opplegget og ta inn flere kunder, salgsmuligheter eller kolleger.
Planlegg CRM-innføringen
Å implementere CRM omfatter både løsningen og hvordan dere bruker den. Bestem hvem som koordinerer innføringen, hvilken gruppe som prøver først, og når dere skal gå gjennom resultatet.
Følg stegene nedenfor fra mål og første arbeidsområde til felles rutiner, øvelse og evaluering. Hvis dere også skal flytte informasjon fra en eldre løsning, planlegg CRM-byttet og overføringen av kundedata som en egen del av arbeidet.
1. Bestem hva som skal fungere bedre
Velg et problem teamet kjenner igjen. Kanskje er det vanskelig å se hvem som har ansvar for en kundedialog, eller informasjon mangler når noen overtar et salg.
Formuler et mål som kan kontrolleres. Eksempel: «For pågående salg skal det fremgå hva kunden trenger, hvem som har ansvar, og hva neste steg er.»
Involver personene som skal bruke CRM i diskusjonen. Eksemplene deres viser hvilket underlag som faktisk trengs. Har dere ikke valgt verktøy ennå, kan dere bruke sjekklisten for å velge CRM.
2. Velg et første område å prøve
Start for eksempel med nye salgsmuligheter i ett team eller et utvalg av aktuelle kundedialoger. Bestem hvem som deltar, og når dere skal evaluere.
Beskriv også hvor informasjonen skal finnes under utprøvingen. Hvis noen salg håndteres i CRM og andre i en eldre løsning, må alle forstå grensen. Unngå at forskjellige personer oppdaterer hver sin versjon av samme salgsmulighet.
Bytter dere fra et eksisterende CRM, finnes en egen sjekkliste for å klargjøre kundedata.
3. Bli enige om begreper og neste steg
Gå gjennom hvordan et salg vanligvis utvikler seg hos dere. Det kan gå fra første dialog til et forslag og deretter en beslutning. Avtal hva stegene betyr, og når statusen oppdateres.
Bestem hvilket underlag en kollega trenger for å fortsette arbeidet:
- Kunde og kontaktperson.
- Hva salget gjelder.
- Hva dere har avtalt.
- Hvem som har ansvar.
- Hva som skal skje videre, og når.
Hold dere til informasjon dere bruker. Legg til mer når et konkret behov oppstår.
4. Fordel ansvaret for arbeidsmåten
Hver salgsmulighet trenger en ansvarlig. Utpek også noen som koordinerer innføringen og samler spørsmål fra teamet. Personen kan hjelpe dere å avgjøre om et problem skyldes uklare rutiner, manglende opplysninger eller noe dere må spørre leverandøren om.
Bestem når informasjonen skal oppdateres. Et enkelt utgangspunkt er etter kundekontakten, mens samtalen fortsatt er fersk. Da blir underlaget nyttig før neste dialog.
5. Øv på en kundesituasjon sammen
Bruk et oppdiktet eksempel som ligner arbeidet deres. En kunde har fått et forslag og skal avklare med en kollega. Én person dokumenterer statusen og planlegger oppfølgingen; en annen tar over og beskriver hva som må gjøres.
Ser begge samme neste steg? Mangler noe for å kunne kontakte kunden? Juster rutinen der den blir uklar.
La alle deltakerne prøve. Samle spørsmålene deres og gå gjennom oppgavene som krever støtte før dere utvider bruken.
6. Evaluer det daglige arbeidet
Ved avklaringen går dere tilbake til målet. Se på noen aktuelle salg og kontroller at underlag, ansvar og neste steg er tydelige.
Spør teamet hva som har blitt lettere, og hvor de fortsatt må lete eller spørre en kollega. Hvis informasjon mangler, undersøk hvorfor. Kanskje må et begrep forklares, en rutine forenkles eller tidspunktet for oppdatering endres.
Ta neste del av innføringen når første opplegg fungerer godt nok til å brukes i hverdagen.
En pilotplan for å innføre CRM
CRM-innføring handler også om hvordan dere jobber sammen. Prøv et avgrenset område før dere tar med hele kunderegisteret. Dette er et planleggingseksempel; tilpass omfanget til teamet og opplysningene som må klargjøres.
| Aktivitet | Ansvar | Ferdig når |
|---|---|---|
| Velg kundeflyt | Innføringsansvarlig og brukerne | Dere har en konkret oppgave og et eksempel |
| Forbered underlag | En som kjenner kundene | Kunde, kontakt, salgsmulighet og åpne spørsmål er forståelige |
| Avtal arbeidsmåte | Teamet som skal bruke CRM | Status, ansvar og oppdateringer er avklart |
| Prøv i hverdagen | De kommende brukerne | Alle finner underlag og kan planlegge neste kontakt |
| Vurder piloten | Innføringsansvarlig og teamet | Dere har dokumentert hva som fungerer og må endres |
Avtal en evalueringsdato fra starten. Velg en periode med reelle kundekontakter, slik at dere både legger inn og bruker opplysningene igjen.
Kontroller arbeidsmåten før neste steg
Kan dere finne ansvarlig, siste beskjed og neste kontakt i pilotens salgsmuligheter uten å spørre rundt? La også en kollega som ikke opprettet saken lese underlaget.
Noter uklarheter og juster rutinen før flere brukere eller opplysninger tas inn. Velg hvem som tar imot spørsmål etter oppstart, og avtal neste gjennomgang. Innføringen trenger oppfølging også når alle har tilgang.
Ved systembytte trenger dataflyttingen en egen plan. Bruk sjekklisten for CRM-migrering.
Kom i gang med Customer Connect
I Customer Connect kan dere jobbe med kunder, salgsmuligheter og oppfølging. En e-posthenvendelse kan tolkes til en salgsmulighet; dere kan også prøve med innlimt tekst. Kontroller underlaget, velg ansvarlig og sett oppfølging.
Bestem når dere går gjennom oppfølgingene som en del av arbeidsdagen.
Følg de første stegene i Customer Connect når dere vil prøve i produktet. Etter registrering kontakter vi dere for å høre om dere trenger hjelp med oppstarten.
Prøv gratis
