CRM invoeren: begin eenvoudig en neem je team mee

CRM invoeren betekent dat jullie op een gezamenlijke manier met klantinformatie gaan werken. Het CRM moet een plek krijgen in de werkdag: na een gesprek, voor het volgende contact en wanneer jullie samen deals doornemen.

Begin met een afgebakend deel van het werk. Na de test kun je de aanpak aanpassen en meer klanten, deals of collega’s betrekken.

Plan jullie CRM-implementatie

Een CRM-implementatie gaat zowel over de oplossing als over het gebruik ervan. Bepaal wie de start coördineert, welke groep eerst test en wanneer jullie het resultaat beoordelen.

Volg de stappen van doel en eerste afbakening naar gezamenlijke routines, oefenen en evalueren. Als je gegevens uit een oudere oplossing overzet, plan dan de CRM-overstap en overdracht van klantgegevens als apart onderdeel van het werk.

1. Bepaal wat beter moet werken

Kies een probleem dat het team herkent. Misschien is het onduidelijk wie een klantgesprek beheert, of ontbreekt er informatie wanneer een deal wordt overgedragen.

Formuleer een doel dat je kunt controleren. Bijvoorbeeld: ‘Bij onze lopende deals moet duidelijk zijn wat de klant nodig heeft, wie verantwoordelijk is en wat er hierna gebeurt.’

Betrek de mensen die ermee gaan werken bij het gesprek. Hun voorbeelden laten zien welke informatie echt nodig is. Is de tool nog niet gekozen, gebruik dan de checklist voor het kiezen van CRM.

2. Kies een eerste testgebied

Begin bijvoorbeeld met nieuwe verkoopkansen in één team of een selectie van actuele klantgesprekken. Bepaal wie meedoen en wanneer jullie de test beoordelen.

Beschrijf ook waar de informatie tijdens de test moet staan. Als sommige deals in het CRM worden behandeld en andere in een oudere oplossing, moet iedereen die grens begrijpen. Voorkom dat verschillende mensen aparte versies van dezelfde deal bijwerken.

Stap je over van een bestaand CRM, dan is er een aparte checklist voor het voorbereiden van klantgegevens.

3. Spreek af wat begrippen en vervolgstappen betekenen

Bespreek hoe een deal meestal verloopt, bijvoorbeeld van een eerste gesprek naar een voorstel en een beslissing. Spreek af wat de stappen betekenen en wanneer de status moet worden bijgewerkt.

Bepaal welke informatie een collega nodig heeft om verder te kunnen:

• Klant en contactpersoon.
• Waar de deal over gaat.
• Wat tot nu toe is afgesproken.
• Wie verantwoordelijk is.
• Wat er hierna moet gebeuren en wanneer.

Beperk je tot informatie die jullie gebruiken. Voeg meer toe wanneer er een concrete behoefte ontstaat.

4. Verdeel de verantwoordelijkheid voor de werkwijze

Elke deal heeft een verantwoordelijke nodig. Wijs ook iemand aan die de start coördineert en vragen van het team verzamelt. Die persoon helpt vaststellen of een probleem voortkomt uit onduidelijke routines, ontbrekende gegevens of een vraag aan de leverancier.

Spreek af wanneer informatie wordt bijgewerkt. Een eenvoudig uitgangspunt is direct na het klantcontact, zolang het gesprek nog vers in het geheugen ligt. Zo is de informatie bruikbaar vóór het volgende gesprek.

5. Oefen samen met een klantsituatie

Gebruik een fictief voorbeeld dat op jullie werk lijkt. Een klant heeft een voorstel ontvangen en wil met een collega overleggen. De ene persoon legt de situatie vast en plant de opvolging; een ander neemt over en beschrijft wat er moet gebeuren.

Zien beiden dezelfde volgende stap? Ontbreekt er iets om de klant te benaderen? Pas de routine aan waar die onduidelijk is.

Laat alle betrokkenen testen. Verzamel hun vragen en bespreek de taken waarbij hulp nodig is voordat jullie het gebruik uitbreiden.

6. Beoordeel het dagelijkse werk

Ga bij de evaluatie terug naar het doel. Bekijk bij een paar actuele deals of de informatie, verantwoordelijkheid en volgende stap duidelijk zijn.

Vraag het team wat eenvoudiger is geworden en waar mensen nog moeten zoeken of een collega moeten raadplegen. Ontbreekt informatie, onderzoek dan waarom. Misschien moeten jullie een begrip uitleggen, een routine vereenvoudigen of het bijwerkmoment veranderen.

Begin aan de volgende stap van de invoering zodra de eerste aanpak goed genoeg werkt voor de dagelijkse praktijk.

Een pilotplan voor CRM-implementatie

Implementatie gaat ook over samenwerken. Test een beperkt onderdeel voordat jullie alle klantgegevens toevoegen. Pas dit planningsvoorbeeld aan het team en de benodigde voorbereiding aan.

Stap	Verantwoordelijkheid	Klaar wanneer
Klantproces kiezen	Implementatieverantwoordelijke en gebruikers	Er een concrete taak en een testvoorbeeld zijn
Gegevens voorbereiden	Iemand die de klanten kent	Klant, contact, verkoopkans en vragen begrijpelijk zijn
Werkwijze afspreken	Het toekomstige CRM-team	Status, verantwoordelijkheid en bijwerken zijn afgesproken
In de praktijk testen	Toekomstige gebruikers	Iedereen gegevens vindt en het volgende contact kan plannen
Pilot beoordelen	Verantwoordelijke en team	Wat werkt en wat moet veranderen is vastgelegd

Plan de evaluatie bij de start. Kies een periode met echte klantcontacten, zodat jullie gegevens invoeren en opnieuw gebruiken.

Controleer de werkwijze vóór de volgende stap

Vinden jullie verantwoordelijke, laatste antwoord en volgende contact zonder rond te vragen? Laat ook iemand die de verkoopkans niet aanmaakte de gegevens lezen.

Noteer onduidelijkheden en pas de routine aan voordat gebruikers of gegevens worden toegevoegd. Kies een aanspreekpunt voor vragen en plan de volgende evaluatie. Implementatie vraagt opvolging, ook nadat iedereen toegang heeft.

Bij een CRM-wissel heeft de gegevensoverdracht een eigen plan nodig. Gebruik de checklist voor CRM-migratie.

Begin met Customer Connect

In Customer Connect werk je met klanten, verkoopkansen en opvolging. Een aanvraag per e-mail kan als verkoopkans worden geïnterpreteerd; je kunt ook geplakte tekst testen. Controleer de informatie, wijs een verantwoordelijke aan en plan de opvolging.

Bepaal wanneer jullie de opvolgingen tijdens de werkdag doornemen.

Volg de eerste stappen in Customer Connect wanneer je het product wilt proberen. Na je registratie vragen we of je hulp nodig hebt bij het starten.

Gratis proberen