Införa CRM: börja enkelt och få med teamet

Att införa CRM innebär att ni börjar arbeta på ett gemensamt sätt med kundinformationen. Systemet behöver få en plats i vardagen: efter ett samtal, inför nästa kontakt och när ni går igenom affärerna tillsammans.

Börja med en avgränsad del av arbetet. När ni har provat den kan ni justera upplägget och ta in fler kunder, affärer eller kollegor.

Planera ert CRM-införande

Att implementera CRM omfattar både systemet och hur ni använder det. Bestäm vem som håller ihop införandet, vilken grupp som provar först och när ni ska gå igenom resultatet.

Följ stegen nedan från mål och första arbetsområde till gemensamma rutiner, övning och utvärdering. Om ni också ska flytta information från ett äldre system, planera CRM-bytet och kunddataöverföringen som en egen del av arbetet.

1. Bestäm vad som ska fungera bättre

Välj ett problem som teamet känner igen. Kanske är det svårt att se vem som ansvarar för en kunddialog, eller så saknas information när någon tar över en affär.

Formulera ett mål som går att kontrollera. Exempel: “För våra pågående affärer ska det framgå vad kunden behöver, vem som ansvarar och vad nästa steg är.”

Ta med personerna som ska använda systemet i diskussionen. Deras exempel visar vilket underlag som faktiskt behövs. Om ni ännu inte valt verktyg kan ni använda checklistan för att välja CRM.

2. Välj ett första område att prova

Börja exempelvis med nya affärsmöjligheter i ett team eller ett urval av aktuella kunddialoger. Bestäm vilka personer som deltar och när ni ska utvärdera.

Beskriv också var informationen ska finnas under provningen. Om vissa affärer hanteras i CRM och andra ligger kvar i ett äldre system behöver alla förstå gränsen. Undvik att olika personer uppdaterar varsin version av samma affär.

Om ni byter från ett befintligt CRM finns en separat checklista för att förbereda kunddata.

3. Enas om ord och nästa steg

Gå igenom hur en affär brukar utvecklas hos er. Det kan vara från första dialog till ett förslag och sedan ett beslut. Kom överens om vad stegen betyder och när ni uppdaterar läget.

Bestäm vilket underlag som behövs för att en kollega ska kunna fortsätta arbetet:

• Kund och kontaktperson.
• Vad affären gäller.
• Vad ni har kommit överens om.
• Vem som ansvarar.
• Vad som ska hända härnäst och när.

Håll det till information ni använder. Lägg till mer när ett konkret behov uppstår.

4. Fördela ansvaret för arbetssättet

Varje affär behöver en ansvarig. Utse också någon som håller ihop införandet och samlar frågor från teamet. Personen kan hjälpa er att avgöra om ett problem beror på otydliga rutiner, saknade uppgifter eller något ni behöver fråga leverantören om.

Bestäm när informationen ska uppdateras. En enkel utgångspunkt är efter kundkontakten, medan samtalet fortfarande är färskt. Då blir underlaget användbart inför nästa dialog.

5. Öva på en kundsituation tillsammans

Använd ett påhittat exempel som liknar ert arbete. En kund har fått ett förslag och ska stämma av med sin kollega. En person dokumenterar läget och planerar uppföljningen; en annan tar vid och beskriver vad som behöver göras.

Ser båda samma nästa steg? Saknas något för att kunna kontakta kunden? Justera rutinen där den blir otydlig.

Låt alla som deltar prova. Samla deras frågor och gå igenom de moment som kräver stöd innan ni utökar användningen.

6. Utvärdera det dagliga arbetet

Vid er avstämning går ni tillbaka till målet. Titta på några aktuella affärer och kontrollera att underlag, ansvar och nästa steg är tydliga.

Fråga teamet vad som har blivit lättare och var de fortfarande behöver leta eller fråga en kollega. Om information saknas, undersök varför. Kanske behöver ni förklara ett begrepp, förenkla en rutin eller ändra tidpunkten för uppdateringen.

Ta nästa del av införandet när det första upplägget fungerar tillräckligt bra för att användas i vardagen.

En pilotplan för att införa CRM

Att implementera CRM innebär också att bestämma hur ni ska arbeta tillsammans. Använd en avgränsad pilot innan ni går vidare med hela kundunderlaget. Tabellen är ett planeringsexempel; anpassa omfattningen efter teamet och de uppgifter ni behöver förbereda.

Moment	Ansvar	Klart när
Välj ett kundflöde	Den som leder införandet tillsammans med användarna	Ni har en konkret uppgift att förbättra och ett exempel att prova
Förbered underlaget	En utsedd person med kunskap om kunderna	Kund, kontakt, affär och öppna frågor går att förstå
Bestäm arbetssättet	Teamet som ska använda CRM	Ni är överens om status, ansvar och när uppgifter uppdateras
Prova i vardagen	De blivande användarna	Alla kan hitta underlag och planera nästa kontakt
Följ upp piloten	Införandeansvarig och teamet	Ni har dokumenterat vad som fungerar och vad som behöver ändras

Bestäm ett avstämningsdatum redan när piloten börjar. Välj en period som innehåller verkliga kundkontakter, så att ni hinner både lägga in information och använda den igen.

Kontrollera arbetssättet före nästa steg

Ta några affärer som ni har arbetat med under piloten. Kan ni hitta ansvarig, senaste besked och nästa kontakt utan att fråga runt? Låt även en kollega som inte skapade affären läsa underlaget.

Skriv upp det som var otydligt och ändra rutinen innan ni tar in fler användare eller mer information. Utse vem som tar emot frågor efter starten och boka nästa avstämning. Ett CRM-införande behöver följas upp även när alla har fått tillgång.

Byter ni från ett befintligt CRM behöver dataflytten en egen plan. Använd checklistan för CRM-migrering för att inventera och kontrollera kunduppgifterna.

Kom igång i Customer Connect

I Customer Connect kan ni arbeta med kunder, affärsmöjligheter och uppföljning. En förfrågan via e-post kan tolkas till en affärsmöjlighet; ni kan också prova med inklistrad text. Kontrollera underlaget, välj ansvarig och sätt uppföljning.

Bestäm när ni går igenom uppföljningarna som en del av arbetsdagen.

Följ de första stegen i Customer Connect när ni vill prova i produkten. Efter registrering kontaktar vi er för att höra om ni behöver hjälp med starten.

Prova gratis