¿Qué es un CRM? Clientes, contactos y oportunidades
¿Qué es un CRM y cuándo lo necesitas? Aprende a distinguir clientes, contactos y oportunidades y a organizar el próximo contacto con cada cliente.
CRM significa Customer Relationship Management, es decir, gestión de las relaciones con los clientes. Se refiere a cómo mantienes el contacto con clientes potenciales y actuales. Un CRM es la herramienta en la que reúnes la información y organizas ese trabajo.
En el día a día, debe ayudarte a responder a unas preguntas sencillas: ¿quién es el cliente?, ¿de qué hemos hablado?, ¿hay una oportunidad abierta?, ¿quién se ocupa del próximo contacto?
¿Qué hace un CRM?
Imagina que un cliente actual pregunta por un nuevo encargo. Un compañero ha mantenido la primera conversación y tú tienes que continuarla. Necesitas encontrar los datos del cliente, entender su necesidad y ver qué ha prometido tu compañero.
Un CRM da un lugar común a esa información. Permite continuar la relación aunque la lleven distintas personas. También necesitáis una forma de trabajar compartida: decidir qué anotar, quién es responsable y cuándo actualizar la información.
Las soluciones pueden tener funciones distintas. Compara a partir del trabajo que necesitas organizar.
Cinco conceptos para orientarte
Cliente
El cliente es la empresa o la persona particular con la que haces negocios. Sus datos aportan contexto a la relación, como el nombre y las vías de contacto.
Contacto
Un contacto es una persona con la que hablas. En una empresa cliente, puede ser tanto quien hace el pedido como quien después utiliza el servicio. Distinguir el cliente de sus personas de contacto te ayuda a llegar a la persona adecuada.
Cliente potencial
Un cliente potencial es alguien que podría convertirse en cliente. Quizá habéis tenido una primera conversación, pero todavía necesitas entender mejor su necesidad antes de hablar de una venta.
Oportunidad de venta
Una oportunidad de venta se refiere a una necesidad o un encargo concreto. Un cliente puede tener varias oportunidades a lo largo del tiempo. Mantenlas separadas para saber a qué propuesta o decisión corresponde cada nota.
Seguimiento
El seguimiento es la continuación planificada de la conversación. Necesita un propósito, un responsable y un momento. Por ejemplo: Anna llamará al cliente el jueves para aclarar el alcance.
Cómo encajan las partes
Este es un ejemplo ficticio de una empresa que organiza conferencias:
- Cliente: la empresa que quiere celebrar una conferencia.
- Contacto: la persona que planifica la jornada.
- Oportunidad: una consulta para una conferencia de 30 personas en noviembre.
- Seguimiento: volver a contactar cuando quien organiza haya consultado dos fechas posibles.
Si la misma empresa pregunta por otro evento al año siguiente, se mantiene la relación con el cliente, pero se trata de una nueva oportunidad.
Lee cómo trabajar del lead al cierre para conocer los pasos de una conversación comercial.
¿Qué funciones CRM ayudan en cada tarea?
Al comparar CRM, empieza por la tarea en lugar de una lista larga de funciones. Estas son necesidades habituales y la información relacionada.
| Quieres… | Información que organizar |
|---|---|
| Identificar al cliente | Datos y contexto de la empresa o persona |
| Llegar a la persona adecuada | Contactos y vías de comunicación |
| Ver qué intentáis vender | Oportunidades, necesidades y estado |
| Saber quién volverá a contactar | Responsable y seguimiento previsto |
| Entender qué ventas están en marcha | Etapas comunes del proceso comercial |
Lee sobre el registro de clientes, la gestión de contactos y el proceso comercial de Customer Connect. Después prueba las tareas con tu propio ejemplo.
¿Cuándo necesitas un CRM?
La necesidad suele aparecer cuando cuesta encontrar información o pasar el trabajo a otra persona. Quizá los datos de clientes están en varias listas, falta una visión de las oportunidades abiertas o hay que preguntar quién debía volver a contactar.
Si trabajas por tu cuenta también puedes necesitar esa estructura. Lo decisivo es cuántas conversaciones debes mantener organizadas y cómo quieres trabajar con ellas.
Empieza por describir una situación que hoy no funciona. Utilízala al probar y elegir un CRM.
¿Qué significa CRM web?
Un CRM web se utiliza desde el navegador. Al elegir una solución, puedes probarla en los dispositivos con los que trabajas y revisar los accesos, la gestión de los datos y las posibilidades de exportación.
Que una solución esté disponible online no indica qué funciones incluye. Comprueba si te ayuda en la práctica con las tareas más importantes.
Organiza clientes, oportunidades y próximos pasos
Customer Connect es un CRM para organizar clientes, oportunidades de venta y seguimientos. Lee sobre clientes y contactos para ver cómo se relacionan en el producto.
¿Quieres probarlo? Empieza por una conversación que ya tengas y comprueba cómo quieres reunir la información y planificar el siguiente contacto.
Prueba gratis
