Wat is CRM? Klanten, contacten en deals uitgelegd
Wat is CRM en wanneer heb je het nodig? Leer klanten, contacten en deals van elkaar te onderscheiden en organiseer het volgende klantcontact.
CRM staat voor Customer Relationship Management, oftewel klantrelatiebeheer. Het gaat over hoe je contact onderhoudt met mogelijke en bestaande klanten. Een CRM-systeem is de tool waarin je de informatie verzamelt en het werk organiseert.
In de praktijk moet het je helpen een paar eenvoudige vragen te beantwoorden: wie is de klant, waar hebben we over gesproken, loopt er een deal en wie neemt het volgende contact op zich?
Wat doet een CRM-systeem?
Stel je voor dat een bestaande klant naar een nieuwe opdracht vraagt. Een collega heeft het eerste gesprek gevoerd en jij moet het voortzetten. Je moet de klantgegevens kunnen vinden, de behoefte begrijpen en zien wat je collega heeft beloofd.
Een CRM geeft de informatie een gezamenlijke plek. Daar kun je de klantrelatie voortzetten, ook als verschillende mensen erbij betrokken zijn. Jullie hebben daarnaast een gezamenlijke werkwijze nodig: bepaal wat je noteert, wie verantwoordelijk is en wanneer je informatie bijwerkt.
Oplossingen kunnen verschillende functies hebben. Ga bij het vergelijken uit van het werk dat je moet organiseren.
Vijf begrippen om je weg te vinden
Klant
De klant is het bedrijf of de particulier met wie je zakendoet. Klantgegevens geven context aan de relatie, zoals de naam en contactmogelijkheden.
Contact
Een contact is een persoon met wie je praat. Bij een zakelijke klant kan dat zowel de opdrachtgever zijn als iemand die de dienst later gebruikt. Door klanten en contactpersonen te onderscheiden, bereik je de juiste persoon.
Prospect
Een prospect is een mogelijke klant. Misschien is er al een eerste gesprek geweest, maar moet je de behoefte beter begrijpen voordat je over een deal kunt praten.
Verkoopkans
Een verkoopkans gaat over een concrete behoefte of opdracht. Een klant kan in de loop van de tijd meerdere verkoopkansen hebben. Houd ze gescheiden zodat duidelijk is bij welk voorstel of welke beslissing een notitie hoort.
Opvolging
Opvolging is het geplande vervolg van het gesprek. Daarvoor zijn een doel, een verantwoordelijke en een moment nodig. Bijvoorbeeld: Anna belt de opdrachtgever donderdag om de omvang af te stemmen.
Zo hangen de onderdelen samen
Dit is een fictief voorbeeld van een bedrijf dat conferenties verzorgt:
- Klant: het bedrijf dat een conferentie wil organiseren.
- Contact: de persoon die de dag plant.
- Verkoopkans: een aanvraag voor een conferentie met 30 personen in november.
- Opvolging: opnieuw contact opnemen nadat de opdrachtgever twee mogelijke datums heeft afgestemd.
Vraagt hetzelfde bedrijf volgend jaar naar een nieuw evenement, dan blijft de klantrelatie bestaan, maar gaat het om een nieuwe verkoopkans.
Lees verder over het werk van lead naar deal voor de stappen in een klantgesprek.
Welke CRM-functies helpen bij welke taken?
Begin de vergelijking met de taak in plaats van een lange functielijst. Dit zijn veelvoorkomende behoeften en de bijbehorende informatie.
| Je wilt… | Informatie om te ordenen |
|---|---|
| Weten wie de klant is | Klantgegevens en de context van bedrijf of persoon |
| De juiste persoon bereiken | Contactpersonen en contactmogelijkheden |
| Zien wat jullie proberen te verkopen | Verkoopkansen met behoefte en status |
| Weten wie terugkomt bij de klant | Verantwoordelijkheid en geplande opvolging |
| Begrijpen welke deals lopen | Gezamenlijke stappen in het verkoopproces |
Lees over het klantenbestand, contactbeheer en verkoopproces van Customer Connect. Test de taken daarna met je eigen voorbeeld.
Wanneer is het tijd voor CRM?
De behoefte wordt vaak zichtbaar wanneer informatie lastig te vinden is of werk moeilijk over te dragen. Misschien staan klantgegevens in meerdere lijsten, ontbreekt het overzicht van lopende deals of moet je navragen wie opnieuw contact zou opnemen.
Ook als je alleen werkt, kun je die structuur nodig hebben. Het gaat erom hoeveel klantgesprekken je bij elkaar moet houden en hoe je eraan wilt werken.
Begin met een situatie te beschrijven die nu niet goed werkt. Gebruik die wanneer je een CRM test en kiest.
Wat betekent webgebaseerd CRM?
Een webgebaseerd CRM gebruik je in de browser. Bij het kiezen kun je de oplossing testen op de apparaten waarmee je werkt en de toegang, het gegevensbeheer en mogelijke exportfuncties controleren.
Dat een oplossing online beschikbaar is, zegt niet welke functies erin zitten. Controleer of deze je belangrijkste taken in de praktijk ondersteunt.
Houd klanten, deals en volgende stappen bij elkaar
Customer Connect is een CRM om klanten, verkoopkansen en opvolging te organiseren. Lees over klanten en contacten om te zien hoe ze in het product samenhangen.
Wil je het proberen? Begin met een bestaand klantgesprek en bekijk hoe je de informatie wilt verzamelen en het volgende contact wilt plannen.
Gratis proberen
