Hva er CRM? Kunder, kontakter og salg forklart
Hva er CRM, og når trenger du det? Lær forskjellen mellom kunder, kontakter og salgsmuligheter, og få orden på neste kundekontakt.
CRM står for Customer Relationship Management, altså håndtering av kunderelasjoner. Det handler om hvordan du holder kontakt med mulige og eksisterende kunder. Et CRM-system er verktøyet der du samler informasjonen og holder orden på arbeidet.
I hverdagen skal det hjelpe deg å svare på noen enkle spørsmål: Hvem er kunden? Hva har vi snakket om? Er det et salg på gang? Hvem tar neste kontakt?
Hva gjør et CRM-system?
Tenk deg at en eksisterende kunde tar kontakt om et nytt oppdrag. En kollega tok første samtale, og du skal fortsette dialogen. Da må du kunne finne kundens opplysninger, forstå behovet og se hva kollegaen har lovet.
Et CRM gir informasjonen et felles sted. Der kan kunderelasjonen videreføres selv om ulike personer tar seg av den. Dere trenger også en felles arbeidsmåte: bestem hva dere noterer, hvem som har ansvar, og når informasjonen oppdateres.
Løsninger kan ha ulike funksjoner. Ta utgangspunkt i arbeidet du må få orden på når du sammenligner dem.
Fem begreper som hjelper deg å finne frem
Kunde
Kunden er bedriften eller privatpersonen du gjør forretninger med. Kundeopplysningene gir sammenheng til relasjonen, for eksempel navn og kontaktkanaler.
Kontakt
En kontakt er en person du snakker med. Hos en bedriftskunde kan du ha kontakt med både bestilleren og den som skal bruke tjenesten. Å skille mellom kunden og kontaktpersonene gjør det lettere å nå riktig person.
Prospekt
Et prospekt er en mulig kunde. Dere har kanskje hatt en første samtale, men må forstå behovet bedre før dere kan diskutere en handel.
Salgsmulighet
En salgsmulighet gjelder et konkret behov eller oppdrag. En kunde kan ha flere salgsmuligheter over tid. Hold dem atskilt slik at det er tydelig hvilket forslag eller hvilken beslutning et notat gjelder.
Oppfølging
Oppfølgingen er den planlagte fortsettelsen av dialogen. Den trenger et formål, en ansvarlig og et tidspunkt. Eksempel: Anna ringer bestilleren på torsdag for å avklare omfanget.
Slik henger delene sammen
Her er et tenkt eksempel fra en bedrift som selger konferanser:
- Kunde: bedriften som vil arrangere en konferanse.
- Kontakt: personen som planlegger dagen.
- Salgsmulighet: en forespørsel om konferanse for 30 personer i november.
- Oppfølging: ta kontakt når bestilleren har avklart to mulige datoer.
Når samme bedrift spør om et nytt arrangement neste år, er kunderelasjonen den samme, men det gjelder en ny salgsmulighet.
Les videre om arbeidet fra lead til salg hvis du vil se stegene i en kundedialog.
Hvilke CRM-funksjoner hjelper med hva?
Start med oppgaven når du sammenligner CRM, fremfor en lang funksjonsliste. Her er vanlige behov og informasjonen de krever.
| Du vil kunne… | Det du trenger oversikt over |
|---|---|
| Finne ut hvem kunden er | Kundeopplysninger og sammenheng |
| Nå riktig person | Kontaktpersoner og kontaktmåter |
| Se hva dere forsøker å selge | Salgsmuligheter med behov og status |
| Vite hvem som tar kontakt | Ansvar og planlagt oppfølging |
| Forstå hvilke salg som pågår | Felles steg i salgsprosessen |
Les om kunderegisteret, kontakter og salgsprosessen i Customer Connect. Prøv oppgavene med et eget eksempel.
Når er det på tide å skaffe CRM?
Behovet merkes ofte når informasjon blir vanskelig å finne eller arbeid vanskelig å overlevere. Kanskje lagrer dere kundeopplysninger i flere lister, mangler oversikt over pågående salg eller må spørre hverandre hvem som skulle ta kontakt igjen.
Også du som jobber alene, kan trenge denne strukturen. Det avgjørende er hvor mange kundedialoger du må holde samlet, og hvordan du vil jobbe med dem.
Start med å beskrive en situasjon som ikke fungerer i dag. Bruk den når du prøver og velger CRM-system.
Hva betyr nettbasert CRM?
Et nettbasert CRM bruker du i nettleseren. Når du velger løsning, kan du prøve den på enhetene du jobber med og kontrollere hvordan tilgang, datahåndtering og eventuelle eksportmuligheter fungerer.
At løsningen er på nett, sier ikke hvilke funksjoner som er inkludert. Kontroller at den støtter de viktigste oppgavene deres i praksis.
Få oversikt over kunder, salg og neste steg
Customer Connect er et CRM for å holde orden på kunder, salgsmuligheter og oppfølging. Les om kunder og kontakter for å se hvordan delene henger sammen i produktet.
Vil du prøve? Ta utgangspunkt i en kundedialog du allerede har, og se hvordan du vil samle underlaget og planlegge neste kontakt.
Prøv gratis
