Mikä on CRM? Asiakkaat, kontaktit ja kaupat selitettynä
Mikä on CRM ja milloin tarvitset sitä? Opi asiakkaiden, kontaktien ja kauppojen ero ja järjestä seuraava asiakaskontakti.
CRM tulee sanoista Customer Relationship Management eli asiakkuudenhallinta. Kyse on siitä, miten pidät yhteyttä mahdollisiin ja nykyisiin asiakkaisiin. CRM-järjestelmä on työkalu, johon kokoat tiedot ja jossa pidät työn järjestyksessä.
Arjessa sen pitäisi auttaa vastaamaan muutamaan yksinkertaiseen kysymykseen: Kuka asiakas on? Mistä olemme puhuneet? Onko kauppa vireillä? Kuka ottaa seuraavaksi yhteyttä?
Mitä CRM-järjestelmä tekee?
Kuvittele, että nykyinen asiakas ottaa yhteyttä uudesta toimeksiannosta. Kollegasi kävi ensimmäisen puhelun, ja sinä jatkat keskustelua. Sinun pitää löytää asiakkaan tiedot, ymmärtää tarve ja nähdä, mitä kollega on luvannut.
CRM antaa tiedoille yhteisen paikan. Asiakassuhde voi jatkua, vaikka eri henkilöt hoitavat sitä. Tarvitsette myös yhteisen toimintatavan: sopikaa kirjattavista asioista, vastuusta ja tietojen päivittämisestä.
Eri CRM-tuotteissa voi olla erilaisia toimintoja. Lähde vertailussa työstä, jonka haluat järjestää.
Viisi käsitettä, jotka auttavat löytämään oikean tiedon
Asiakas
Asiakas on yritys tai yksityishenkilö, jonka kanssa teet kauppaa. Asiakastiedot, kuten nimi ja yhteydenottokanavat, antavat suhteelle taustan.
Kontakti
Kontakti on henkilö, jonka kanssa puhut. Yritysasiakkaan luona voit olla yhteydessä sekä tilaajaan että palvelun käyttäjään. Asiakkaan ja yhteyshenkilöiden erottaminen helpottaa oikean henkilön tavoittamista.
Prospekti
Prospekti on mahdollinen asiakas. Olette ehkä käyneet ensimmäisen keskustelun, mutta tarve pitää ymmärtää paremmin ennen kaupasta puhumista.
Myyntimahdollisuus
Myyntimahdollisuus koskee konkreettista tarvetta tai toimeksiantoa. Asiakkaalla voi ajan mittaan olla useita myyntimahdollisuuksia. Pidä ne erillään, jotta on selvää, mitä ehdotusta tai päätöstä muistiinpano koskee.
Seuranta
Seuranta on keskustelun suunniteltu jatko. Se tarvitsee tarkoituksen, vastuuhenkilön ja ajankohdan. Esimerkiksi Anna soittaa tilaajalle torstaina tarkistaakseen laajuuden.
Näin osat liittyvät yhteen
Tässä on kuvitteellinen esimerkki konferensseja myyvästä yrityksestä:
- Asiakas: yritys, joka haluaa järjestää konferenssin.
- Kontakti: päivää suunnitteleva henkilö.
- Myyntimahdollisuus: kysely 30 henkilön konferenssista marraskuussa.
- Seuranta: palaaminen asiaan, kun tilaaja on tarkistanut kaksi mahdollista päivää.
Kun sama yritys kysyy uudesta tapahtumasta ensi vuonna, asiakassuhde pysyy samana, mutta kyse on uudesta myyntimahdollisuudesta.
Lue lisää työstä liidistä kaupaksi, jos haluat nähdä asiakaskeskustelun vaiheet.
Mitkä CRM-ominaisuudet auttavat missäkin tehtävässä?
Aloita vertailu tehtävästä pitkän ominaisuuslistan sijaan. Tässä tavallisia tarpeita ja niihin liittyviä tietoja.
| Haluat… | Hallittavat tiedot |
|---|---|
| Tunnistaa asiakkaan | Asiakastiedot ja yrityksen tai henkilön tausta |
| Tavoittaa oikean henkilön | Yhteyshenkilöt ja yhteystiedot |
| Nähdä, mitä myytte | Myyntimahdollisuudet, tarpeet ja tila |
| Tietää, kuka ottaa yhteyttä | Vastuu ja suunniteltu seuranta |
| Ymmärtää avoimet myyntitilanteet | Myyntiprosessin yhteiset vaiheet |
Tutustu Customer Connectin asiakasrekisteriin, yhteyshenkilöihin ja myyntiprosessiin. Kokeile tehtäviä omalla esimerkilläsi.
Milloin CRM kannattaa hankkia?
Tarve näkyy usein siinä, että tietoja on vaikea löytää tai työtä vaikea siirtää toiselle. Ehkä asiakastietoja on useissa luetteloissa, kokonaiskuva käynnissä olevista kaupoista puuttuu tai joudutte kysymään toisiltanne, kenen piti palata asiaan.
Myös yksin työskentelevä voi tarvita tätä rakennetta. Oleellista on, kuinka monta asiakaskeskustelua pidät koossa ja miten haluat hoitaa niitä.
Aloita kuvaamalla tilanne, joka ei nyt toimi. Käytä samaa tilannetta, kun kokeilet ja valitset CRM-järjestelmää.
Mitä verkkopohjainen CRM tarkoittaa?
Verkkopohjaista CRM:ää käytetään selaimella. Valitessasi voit kokeilla sitä käyttämilläsi laitteilla ja tarkistaa käyttöoikeuksien, tietojen käsittelyn ja mahdollisten vientitoimintojen toiminnan.
Se, että CRM toimii verkossa, ei kerro siihen sisältyvistä toiminnoista. Tarkista käytännössä, että se tukee tärkeimpiä tehtäviänne.
Pidä asiakkaat, kaupat ja seuraavat askeleet hallinnassa
Customer Connect on CRM asiakkaiden, myyntimahdollisuuksien ja seurannan järjestämiseen. Lue asiakkaista ja kontakteista, niin näet osien yhteyden tuotteessa.
Haluatko kokeilla? Lähde olemassa olevasta asiakaskeskustelusta ja kokeile, miten haluat koota tiedot ja suunnitella seuraavan yhteydenoton.
Kokeile ilmaiseksi
