Hvad er CRM? Kunder, kontakter og salg forklaret
Hvad er CRM, og hvornår har du brug for det? Lær forskellen på kunder, kontakter og salgsmuligheder, og få styr på næste kundekontakt.
CRM står for Customer Relationship Management, altså styring af kunderelationer. Det handler om, hvordan du holder kontakt med mulige og eksisterende kunder. Et CRM-system er værktøjet, hvor du samler oplysningerne og holder styr på arbejdet.
I hverdagen skal det hjælpe dig med at besvare nogle enkle spørgsmål: Hvem er kunden? Hvad har vi talt om? Er der et salg på vej? Hvem tager næste kontakt?
Hvad gør et CRM-system?
Forestil dig, at en eksisterende kunde henvender sig om en ny opgave. En kollega tog første samtale, og du skal fortsætte dialogen. Så skal du kunne finde kundens oplysninger, forstå behovet og se, hvad kollegaen har lovet.
Et CRM giver oplysningerne et fælles sted. Her kan kunderelationen fortsætte, selvom forskellige personer tager sig af den. I behøver også en fælles arbejdsgang: aftal, hvad I noterer, hvem der har ansvaret, og hvornår oplysningerne opdateres.
Løsninger kan have forskellige funktioner. Tag udgangspunkt i det arbejde, du skal have styr på, når du sammenligner dem.
Fem begreber, der hjælper dig med at finde rundt
Kunde
Kunden er den virksomhed eller privatperson, du handler med. Kundeoplysningerne giver relationen sammenhæng, for eksempel navn og kontaktkanaler.
Kontakt
En kontakt er en person, du taler med. Hos en virksomhedskunde kan du have kontakt med både bestilleren og den, der skal bruge ydelsen. At skelne mellem kunden og kontaktpersonerne gør det lettere at nå den rette person.
Kundeemne
Et kundeemne er en mulig kunde. I har måske haft en første samtale, men skal forstå behovet bedre, før I kan drøfte en handel.
Salgsmulighed
En salgsmulighed handler om et konkret behov eller en opgave. En kunde kan have flere salgsmuligheder over tid. Hold dem adskilt, så det fremgår, hvilket forslag eller hvilken beslutning en note gælder.
Opfølgning
Opfølgningen er den planlagte fortsættelse af dialogen. Den behøver et formål, en ansvarlig og et tidspunkt. Eksempel: Anna ringer til bestilleren på torsdag for at afklare omfanget.
Sådan hænger delene sammen
Her er et tænkt eksempel fra en virksomhed, der sælger konferencer:
- Kunde: virksomheden, som vil arrangere en konference.
- Kontakt: personen, der planlægger dagen.
- Salgsmulighed: en forespørgsel på en konference for 30 personer i november.
- Opfølgning: vende tilbage, når bestilleren har afstemt to mulige datoer.
Når samme virksomhed spørger om et nyt arrangement næste år, er kunderelationen den samme, men det er en ny salgsmulighed.
Læs videre om arbejdet fra lead til salg, hvis du vil se trinene i en kundedialog.
Hvilke CRM-funktioner hjælper med hvad?
Start med opgaven, når du sammenligner CRM, frem for en lang funktionsliste. Her er almindelige behov og de oplysninger, de kræver.
| Du vil kunne… | Det, du skal holde styr på |
|---|---|
| Se, hvem kunden er | Kundeoplysninger og sammenhæng |
| Nå den rette person | Kontaktpersoner og kontaktveje |
| Se, hvad I forsøger at sælge | Salgsmuligheder med behov og status |
| Vide, hvem der vender tilbage | Ansvar og planlagt opfølgning |
| Forstå, hvilke salg der er i gang | Fælles trin i salgsprocessen |
Læs om kunderegisteret, kontakter og salgsprocessen i Customer Connect. Prøv opgaverne med dit eget eksempel.
Hvornår er det tid til at anskaffe CRM?
Behovet viser sig ofte, når oplysninger bliver svære at finde eller arbejdet svært at overdrage. Måske gemmer I kundeoplysninger i flere lister, mangler overblik over igangværende salg eller må spørge hinanden, hvem der skulle vende tilbage.
Også du, der arbejder alene, kan have brug for strukturen. Det afgørende er, hvor mange kundedialoger du skal holde samlet, og hvordan du vil arbejde med dem.
Begynd med at beskrive en situation, der ikke fungerer i dag. Brug den derefter, når du prøver og vælger CRM-system.
Hvad betyder webbaseret CRM?
Et webbaseret CRM bruger du i browseren. Når du vælger løsning, kan du prøve den på de enheder, du arbejder med, og kontrollere adgang, datahåndtering og eventuelle eksportmuligheder.
At løsningen findes online, siger ikke, hvilke funktioner der er med. Kontroller, at den understøtter jeres vigtigste opgaver i praksis.
Få styr på kunder, salg og næste skridt
Customer Connect er et CRM til at holde styr på kunder, salgsmuligheder og opfølgning. Læs om kunder og kontakter for at se, hvordan delene hænger sammen i produktet.
Vil du prøve? Tag udgangspunkt i en kundedialog, du allerede har, og se, hvordan du vil samle oplysningerne og planlægge næste kontakt.
Prøv gratis
