Qu'est-ce qu'un CRM ? Clients, contacts et affaires expliqués
Qu'est-ce qu'un CRM et quand en avez-vous besoin ? Distinguez clients, contacts et affaires, et organisez le prochain échange client.
CRM signifie Customer Relationship Management, soit gestion de la relation client. Il s’agit de la façon dont vous entretenez le contact avec les clients potentiels et existants. Un logiciel CRM est l’outil dans lequel vous regroupez les informations et organisez le travail.
Au quotidien, il doit vous aider à répondre à quelques questions simples : qui est le client ? De quoi avons-nous parlé ? Une affaire est-elle en cours ? Qui prendra le prochain contact ?
Que fait un logiciel CRM ?
Imaginez qu’un client existant vous contacte pour une nouvelle mission. Un collègue a pris le premier appel et vous allez poursuivre l’échange. Vous devez alors retrouver les coordonnées du client, comprendre son besoin et savoir ce que votre collègue a promis.
Un CRM donne aux informations un emplacement commun. La relation client peut ainsi se poursuivre même si différentes personnes s’en occupent. Il vous faut aussi une méthode partagée : décidez ce que vous notez, qui est responsable et quand vous actualisez les informations.
Les outils peuvent proposer différentes fonctions. Partez du travail que vous avez besoin d’organiser lorsque vous les comparez.
Cinq notions pour vous repérer
Client
Le client est l’entreprise ou le particulier avec qui vous faites affaire. Ses informations donnent le contexte de la relation, par exemple son nom et les moyens de le joindre.
Contact
Un contact est une personne avec qui vous échangez. Chez un client professionnel, vous pouvez parler à l’acheteur et à la personne qui utilisera le service. Distinguer le client de ses interlocuteurs facilite le contact avec la bonne personne.
Prospect
Un prospect est un client potentiel. Vous avez peut-être eu un premier échange, mais devez mieux comprendre son besoin avant de discuter d’une affaire.
Opportunité
Une opportunité concerne un besoin ou une mission précis. Un client peut avoir plusieurs opportunités au fil du temps. Séparez-les pour savoir à quelle proposition ou décision se rapporte une note.
Suivi
Le suivi est la suite prévue de l’échange. Il lui faut un objectif, un responsable et une date. Par exemple : Anna appelle le décideur jeudi pour préciser le périmètre.
Comment ces éléments s’articulent
Voici un exemple fictif dans une entreprise qui commercialise des conférences :
- Client : l’entreprise qui souhaite organiser une conférence.
- Contact : la personne qui prépare la journée.
- Opportunité : une demande de conférence pour 30 personnes en novembre.
- Suivi : reprendre contact une fois que l’organisateur a examiné deux dates possibles.
Lorsque la même entreprise vous interroge sur un nouvel événement l’année suivante, la relation client reste la même, mais il s’agit d’une nouvelle opportunité.
Découvrez comment passer du prospect à la vente pour suivre les étapes d’un échange client.
Quelles fonctions CRM répondent à quelles tâches ?
Pour comparer les CRM, partez de la tâche plutôt que d’une longue liste de fonctions. Voici des besoins courants et les informations associées.
| Vous souhaitez… | Informations à organiser |
|---|---|
| Identifier le client | Coordonnées et contexte de l’entreprise ou de la personne |
| Joindre la bonne personne | Contacts et moyens de les joindre |
| Voir ce que vous cherchez à vendre | Opportunités, besoins et statut actuel |
| Savoir qui recontactera le client | Responsable et relance prévue |
| Comprendre les affaires en cours | Étapes communes du processus commercial |
Découvrez le fichier clients, la gestion des contacts et le processus commercial de Customer Connect. Testez ensuite ces tâches avec votre propre exemple.
Quand est-il temps d’adopter un CRM ?
Le besoin apparaît souvent lorsque les informations deviennent difficiles à trouver ou le travail compliqué à transmettre. Vous conservez peut-être les coordonnées clients dans plusieurs listes, manquez de visibilité sur les affaires en cours ou devez vous demander qui devait reprendre contact.
Cette structure peut aussi être utile si vous travaillez seul. Ce qui compte, c’est le nombre d’échanges clients à coordonner et la façon dont vous souhaitez les gérer.
Commencez par décrire une situation qui ne fonctionne pas aujourd’hui. Utilisez-la ensuite lorsque vous essayez et choisissez un CRM.
Que signifie CRM en ligne ?
Vous utilisez un CRM en ligne dans votre navigateur. Au moment du choix, testez-le sur les appareils avec lesquels vous travaillez et vérifiez les modalités d’accès, de gestion des données et les éventuelles possibilités d’export.
Le fait qu’un CRM soit en ligne n’indique pas quelles fonctions sont incluses. Vérifiez qu’il répond en pratique à vos tâches essentielles.
Gardez le fil des clients, des affaires et des prochaines étapes
Customer Connect est un CRM pour organiser les clients, les opportunités et les suivis. Découvrez les clients et les contacts pour comprendre comment les éléments s’articulent dans le produit.
Vous souhaitez essayer ? Partez d’un échange client existant et voyez comment vous voulez regrouper les informations et planifier le prochain contact.
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