Vad är CRM? Kunder, kontakter och affärer förklarat
Vad är CRM och när behöver du det? Lär dig skillnaden mellan kunder, kontakter och affärer, och hur du får ordning på nästa kundkontakt.
CRM står för Customer Relationship Management, alltså kundrelationshantering. Det handlar om hur du håller kontakt med möjliga och befintliga kunder. Ett CRM-system är verktyget där du samlar informationen och håller ordning på arbetet.
I vardagen ska det hjälpa dig att svara på några enkla frågor: Vem är kunden? Vad har vi pratat om? Finns det en affär på gång? Vem tar nästa kontakt?
Vad gör ett CRM-system?
Tänk dig att en befintlig kund hör av sig om ett nytt uppdrag. En kollega tog det första samtalet och du ska fortsätta dialogen. Då behöver du kunna hitta kundens uppgifter, förstå behovet och se vad kollegan har lovat.
Ett CRM ger informationen en gemensam plats. Där kan kundrelationen leva vidare även när olika personer tar hand om den. Ni behöver också ett gemensamt arbetssätt: bestäm vad ni antecknar, vem som ansvarar och när ni uppdaterar informationen.
System kan ha olika funktioner. Utgå från det arbete du behöver få ordning på när du jämför dem.
Fem begrepp som hjälper dig att hitta rätt
Kund
Kunden är företaget eller privatpersonen du gör affärer med. Kunduppgifter ger sammanhanget för relationen, till exempel namn och kontaktvägar.
Kontakt
En kontakt är en person du pratar med. Hos en företagskund kan du ha kontakt med både beställaren och den som ska använda tjänsten. Att skilja på kunden och kontaktpersonerna gör det lättare att nå rätt person.
Prospekt
Ett prospekt är en möjlig kund. Ni kanske har haft ett första samtal, men behöver förstå behovet bättre innan ni kan diskutera en affär.
Affärsmöjlighet
En affärsmöjlighet gäller ett konkret behov eller uppdrag. En kund kan ha flera affärsmöjligheter över tid. Håll isär dem så att det framgår vilket förslag eller beslut en anteckning gäller.
Uppföljning
Uppföljningen är den planerade fortsättningen på dialogen. Den behöver ett syfte, en ansvarig och en tidpunkt. Exempel: Anna ringer beställaren på torsdag för att stämma av omfattningen.
Så hänger delarna ihop
Här är ett tänkt exempel från ett företag som säljer konferenser:
- Kund: företaget som vill ordna en konferens.
- Kontakt: personen som planerar dagen.
- Affärsmöjlighet: en förfrågan om konferens för 30 personer i november.
- Uppföljning: återkomma när beställaren har stämt av två möjliga datum.
När samma företag frågar om ett nytt evenemang nästa år är kundrelationen densamma, men det handlar om en ny affärsmöjlighet.
Läs vidare om hur du arbetar från lead till affär om du vill se stegen i en kunddialog.
Vilka CRM-funktioner hjälper med vad?
När du jämför CRM-system är det lättare att börja med uppgiften än med en lång funktionslista. Här är några vanliga behov och vilken del av kundarbetet de hör till.
| Du vill kunna… | Det du behöver hålla ordning på |
|---|---|
| Hitta vem kunden är | Kunduppgifter och företagets eller personens sammanhang |
| Nå rätt person | Kontaktpersoner och deras kontaktvägar |
| Se vad ni försöker sälja | Affärsmöjligheter med behov och aktuell status |
| Veta vem som återkommer | Ansvar och en planerad uppföljning |
| Förstå vilka affärer som pågår | Gemensamma steg i säljprocessen |
I Customer Connect kan du läsa vidare om kundregistret, kontakthantering och säljprocessen. När du sedan provar ett CRM, kontrollera att du kan utföra uppgifterna med ett eget exempel.
När är det dags att skaffa CRM?
Behovet märks ofta när informationen blir svår att hitta eller arbetet svårt att lämna över. Kanske sparar ni kunduppgifter i flera listor, saknar överblick över pågående affärer eller måste fråga varandra vem som skulle återkomma.
Även du som arbetar själv kan behöva den strukturen. Det viktiga är hur många kunddialoger du behöver hålla ihop och hur du vill arbeta med dem.
Börja med att beskriva en situation som inte fungerar i dag. Använd sedan den situationen när du provar och väljer CRM-system.
Vad betyder webbaserat CRM?
Ett webbaserat CRM använder du via webbläsaren. När du väljer system kan du prova det på de enheter du arbetar med och kontrollera hur åtkomst, datahantering och eventuella exportmöjligheter fungerar.
Att systemet finns online säger inte vilka funktioner som ingår. Kontrollera att det stödjer era viktigaste uppgifter i praktiken.
Få koll på kunder, affärer och nästa steg
Customer Connect är ett CRM för att hålla ordning på kunder, affärsmöjligheter och uppföljning. Läs om kunder och kontakter för att se hur delarna hänger ihop i produkten.
Vill du prova? Utgå från en kunddialog du redan har och se hur du vill samla underlaget och planera nästa kontakt.
Prova gratis
