Was ist CRM? Kunden, Kontakte und Deals erklärt
Was ist CRM und wann brauchen Sie es? Lernen Sie Kunden, Kontakte und Deals zu unterscheiden und den nächsten Kundenkontakt zu organisieren.
CRM steht für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Es geht darum, wie Sie mit potenziellen und bestehenden Kunden in Kontakt bleiben. Ein CRM-System ist das Werkzeug, in dem Sie die Informationen sammeln und die Arbeit organisieren.
Im Alltag soll es einige einfache Fragen beantworten: Wer ist der Kunde? Worüber haben wir gesprochen? Gibt es einen laufenden Deal? Wer übernimmt den nächsten Kontakt?
Was macht ein CRM-System?
Stellen Sie sich vor, ein bestehender Kunde fragt nach einem neuen Auftrag. Ein Kollege hat das erste Gespräch geführt und Sie sollen es fortsetzen. Dafür müssen Sie die Kundendaten finden, den Bedarf verstehen und sehen, was der Kollege zugesagt hat.
Ein CRM gibt den Informationen einen gemeinsamen Ort. Dort lässt sich die Kundenbeziehung fortführen, auch wenn verschiedene Personen sie betreuen. Sie brauchen außerdem eine gemeinsame Arbeitsweise: Legen Sie fest, was notiert wird, wer zuständig ist und wann Sie Informationen aktualisieren.
Lösungen können unterschiedliche Funktionen haben. Orientieren Sie den Vergleich an der Arbeit, die Sie organisieren müssen.
Fünf Begriffe zur Orientierung
Kunde
Der Kunde ist das Unternehmen oder die Privatperson, mit der Sie Geschäfte machen. Kundendaten liefern den Kontext der Beziehung, etwa Name und Kontaktwege.
Kontakt
Ein Kontakt ist eine Person, mit der Sie sprechen. Bei einem Geschäftskunden können das sowohl der Auftraggeber als auch der spätere Nutzer der Dienstleistung sein. Kunden und Ansprechpersonen zu unterscheiden hilft, die richtige Person zu erreichen.
Interessent
Ein Interessent ist ein möglicher Kunde. Vielleicht gab es bereits ein erstes Gespräch, aber Sie müssen den Bedarf besser verstehen, bevor Sie über ein Geschäft sprechen können.
Verkaufschance
Eine Verkaufschance bezieht sich auf einen konkreten Bedarf oder Auftrag. Ein Kunde kann im Laufe der Zeit mehrere Verkaufschancen haben. Halten Sie diese getrennt, damit klar bleibt, zu welchem Vorschlag oder welcher Entscheidung eine Notiz gehört.
Nachverfolgung
Nachverfolgung ist die geplante Fortsetzung des Gesprächs. Sie braucht einen Zweck, eine verantwortliche Person und einen Zeitpunkt. Beispiel: Anna ruft den Auftraggeber am Donnerstag an, um den Umfang abzustimmen.
So hängen die Teile zusammen
Hier ein fiktives Beispiel eines Unternehmens, das Konferenzen anbietet:
- Kunde: das Unternehmen, das eine Konferenz veranstalten möchte.
- Kontakt: die Person, die den Tag plant.
- Verkaufschance: eine Anfrage für eine Konferenz mit 30 Personen im November.
- Nachverfolgung: erneuter Kontakt, nachdem der Auftraggeber zwei mögliche Termine abgestimmt hat.
Fragt dasselbe Unternehmen im nächsten Jahr nach einer neuen Veranstaltung, bleibt die Kundenbeziehung bestehen, aber es handelt sich um eine neue Verkaufschance.
Lesen Sie weiter über die Arbeit vom Lead zum Abschluss, um die Schritte eines Kundengesprächs kennenzulernen.
Welche CRM-Funktionen helfen bei welchen Aufgaben?
Beginne beim Vergleich mit der Aufgabe statt mit einer langen Funktionsliste. Diese typischen Anforderungen gehören zu folgenden Informationen.
| Du möchtest… | Dafür brauchst du Überblick über |
|---|---|
| Den Kunden erkennen | Kundendaten und den Kontext von Firma oder Person |
| Die richtige Person erreichen | Kontakte und Kontaktwege |
| Das Verkaufsziel verstehen | Verkaufschancen mit Bedarf und Status |
| Wissen, wer sich meldet | Zuständigkeit und geplantes Nachfassen |
| Offene Verkaufschancen erkennen | Gemeinsame Schritte im Vertriebsprozess |
Lies über Kundenverzeichnis, Kontaktverwaltung und Vertriebsprozess in Customer Connect. Prüfe die Aufgaben anschließend mit einem eigenen Beispiel.
Wann ist es Zeit für ein CRM?
Der Bedarf zeigt sich oft, wenn Informationen schwer zu finden oder Aufgaben schwer zu übergeben sind. Vielleicht liegen Kundendaten in mehreren Listen, ein Überblick über laufende Deals fehlt oder Sie müssen nachfragen, wer wieder Kontakt aufnehmen sollte.
Auch allein Arbeitende können diese Struktur brauchen. Entscheidend ist, wie viele Kundengespräche Sie zusammenhalten müssen und wie Sie daran arbeiten möchten.
Beschreiben Sie zunächst eine Situation, die heute nicht funktioniert. Nutzen Sie diese, wenn Sie ein CRM testen und auswählen.
Was bedeutet webbasiertes CRM?
Ein webbasiertes CRM verwenden Sie im Browser. Bei der Auswahl können Sie es auf Ihren Arbeitsgeräten testen und Zugriff, Datenverwaltung sowie mögliche Exportfunktionen prüfen.
Dass eine Lösung online verfügbar ist, sagt nichts über die enthaltenen Funktionen. Prüfen Sie, ob sie Ihre wichtigsten Aufgaben in der Praxis unterstützt.
Behalten Sie Kunden, Deals und nächste Schritte im Blick
Customer Connect ist ein CRM, um Kunden, Verkaufschancen und Nachverfolgung zu organisieren. Lesen Sie über Kunden und Kontakte, um das Zusammenspiel im Produkt zu sehen.
Möchten Sie es ausprobieren? Beginnen Sie mit einem vorhandenen Kundengespräch und prüfen Sie, wie Sie Informationen sammeln und den nächsten Kontakt planen möchten.
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