CRM oder Excel – was passt zu eurem Unternehmen?
Reicht Excel für die Kundenverwaltung oder braucht ihr ein CRM? Vergleicht die Arbeitsweisen und testet fünf typische Aufgaben, bevor ihr euch entscheidet.
Eine Tabelle kann als Kundenliste gut funktionieren. Sie ist vertraut, flexibel und leicht einzurichten. Die Frage nach einem CRM wird relevant, wenn die Liste euch auch dabei helfen soll, Kundengespräche voranzubringen, Arbeit zu übergeben und nächste Schritte nachzuverfolgen.
Die Entscheidung hängt deshalb davon ab, wie ihr mit den Informationen arbeitet. Hier findet ihr einen Vergleich und einen praktischen Test, um euren Bedarf einzuschätzen.
Wann Excel ausreichen kann
Wenn eine Person eine überschaubare Zahl von Kontakten betreut und die Kundengespräche einfach sind, kann eine gepflegte Tabelle ausreichen. Ihr müsst Kontaktdaten, Status und nächste Aufgaben erkennen können, ohne viel Zeit in die Pflege zu investieren.
Eine gemeinsame Struktur macht einen Unterschied. Verwendet dieselben Statuswerte, legt Pflichtfelder fest und vermeidet getrennte Kopien. Cloudbasierte Tabellen können Zusammenarbeit, Berechtigungen und Versionsverläufe bieten. Auch Automatisierung ist möglich, braucht aber eine Einrichtung und jemanden, der dafür verantwortlich ist.
Es gibt also keine allgemeine Grenze, ab der eine bestimmte Kundenzahl ein CRM notwendig macht. Schaut darauf, wie viele Übergaben, Kontaktwege und laufende Aktivitäten ihr bewältigen müsst.
Wann ihr ein CRM prüfen solltet
Ein deutliches Zeichen ist, dass ihr häufig außerhalb der Kundenliste suchen müsst, um den Stand zu verstehen. Das Angebot liegt in einem Posteingang, die letzte Rückmeldung in einem Chat und der nächste Schritt im Gedächtnis eines Kollegen.
Ein weiteres Zeichen sind eigene Listen mehrerer Personen. Jede Liste kann für ihren Nutzer korrekt sein, während dem Team eine gemeinsame Sicht fehlt.
Ein CRM lohnt sich zur Prüfung, wenn ihr regelmäßig:
- Kundeninformationen und laufende Geschäfte in einer gemeinsamen Arbeitsweise bündeln müsst.
- Sehen müsst, bei welchem Kontakt die nächste Aktivität ansteht.
- Ein Kundengespräch ohne lange mündliche Einweisung übergeben möchtet.
- Geschäfte durch klare Schritte verfolgen müsst.
- Wiederholtes Kopieren zwischen Werkzeugen reduzieren möchtet.
Welche Unterstützung ihr bekommt, hängt vom CRM, dem Tarif und der Konfiguration ab. Lasst euch eure wichtigsten Aufgaben in einer Demo zeigen.
Vergleicht die Arbeit, die ihr tatsächlich erledigt
| Situation | Mit einer Tabelle | Was ihr in einem CRM prüfen solltet |
|---|---|---|
| Neue Kundenanfrage | Daten werden manuell oder über eine Verbindung erfasst | Welche Kanäle lassen sich wie anbinden? |
| Nachverfolgung | Termine und Aktivitäten brauchen eine klare Routine | Wie werden die nächste Aktivität und überfällige Aufgaben angezeigt? |
| Übergabe | Notizen und Dokumente müssen leicht auffindbar sein | Welchen Verlauf kann der Kollege sehen? |
| Überblick | Filter und Zusammenstellungen müssen gepflegt werden | Lassen sich Ansichten an euren Prozess anpassen? |
| Verwaltung | Jemand muss Struktur und mögliche Verbindungen pflegen | Wer kümmert sich um Einstellungen, Support und Integrationen? |
Geht von dem aus, was ihr jede Woche nutzt. Eine lange Funktionsliste sagt weniger über den Nutzen aus als die Frage, wie einfach eine gewöhnliche Kundenanfrage bearbeitet wird.
Braucht ihr zunächst eine gemeinsame Struktur? Nutzt die Erfassungsvorlage für das Leadmanagement.
Testet fünf Aufgaben vor der Entscheidung
Wählt einige Beispiele ohne sensible Kundendaten und probiert dieselben Aufgaben in eurer bisherigen Arbeitsweise und in der Lösung aus, die ihr erwägt:
- Eine neue Anfrage mit Bedarf und Kontaktweg erfassen.
- Die letzte Rückmeldung eines Kunden finden.
- Die nächste Aktivität und ihren Zeitpunkt festlegen.
- Den Kontakt an einen Kollegen übergeben.
- Zeigen, welche offenen Geschäfte Aufmerksamkeit brauchen.
Notiert Zeitaufwand, manuelle Schritte und Stellen, an denen ihr Hilfe braucht. Lasst den Test von der Person durchführen, die das CRM im Alltag nutzen soll. Wenn nur der technisch versierteste Kollege die Aufgaben schafft, solltet ihr den Grund prüfen.
Fragt euch außerdem: Würden wir das auch in einer stressigen Woche weiter nutzen? Eine Routine, die nur funktioniert, wenn alle viel Zeit haben, lässt sich schwer ausbauen.
Berechnet den gesamten Aufwand
Vergleicht Abonnement, Einführung, möglichen Import, Integrationen und interne Zeit. Prüft, was enthalten ist und was zusätzlich kostet. Bei der Tabelle solltet ihr die Zeit für Pflege und Informationssuche einrechnen.
Den Verwaltungsaufwand könnt ihr grob schätzen: Anzahl der Nutzer × Minuten pro Arbeitstag × Arbeitstage, geteilt durch 60. Das Ergebnis ist eine Stundenschätzung, keine garantierte Einsparung. Messt nach einer Änderung erneut, ob die Arbeit tatsächlich einfacher geworden ist.
Wenn ihr wechseln wollt, beginnt mit aktuellen Kontakten und Geschäften. Legt fest, wie ihr Duplikate behandelt und welche Felder ihr braucht. Benennt jemanden, der auch nach der Einführung für die Struktur verantwortlich ist.
Wenn ihr ein CRM weiterverfolgt, gibt es eine Checkliste zum Vergleich von CRM-Systemen und eine Checkliste zur Vorbereitung der Kundendaten auf den Wechsel.
Entscheidet anhand eurer nächsten Aufgabe
Behaltet Excel, wenn es euch mit angemessenem Aufwand die nötige Kontrolle gibt. Prüft ein CRM, wenn die Kundengespräche mehr Abstimmung erfordern, als eure bisherige Lösung dauerhaft leisten kann.
Für die Grundlagen gibt es unseren Leitfaden dazu, was ein CRM-System ist. In Customer Connect könnt ihr Verantwortliche festlegen und die Nachverfolgung von Verkaufschancen planen. Lest mehr über Nachverfolgung und vergleicht die Arbeitsweise mit den Testaufgaben.
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