CRM eller Excel – hvad passer til jeres virksomhed?
Er Excel nok til kundehåndteringen, eller har I brug for CRM? Sammenlign arbejdsgangene og prøv fem almindelige opgaver, før I vælger løsning.
Et regneark kan fungere godt som kundeliste. Det er velkendt, fleksibelt og let at komme i gang med. Spørgsmålet om CRM bliver aktuelt, når listen også skal hjælpe jer med at drive kundedialoger, overdrage arbejde og følge op på næste skridt.
Valget afhænger derfor af, hvordan I arbejder med oplysningerne. Her får I en sammenligning og en praktisk test, som hjælper jer med at vurdere behovet.
Hvornår Excel kan være nok
Hvis én person håndterer et begrænset antal kontakter, og kundedialogerne er enkle, kan et velholdt regneark være tilstrækkeligt. I skal kunne se kontaktoplysninger, status og næste opgave uden at bruge meget tid på vedligeholdelse.
En fælles struktur gør en forskel. Brug de samme statusværdier, aftal hvilke felter der skal udfyldes, og undgå separate kopier. Cloudbaserede regneark kan tilbyde samarbejde, rettigheder og versionshistorik. Automatisering er også mulig, men kræver opsætning og en ansvarlig.
Der er altså ingen universel grænse, hvor et bestemt antal kunder gør CRM nødvendigt. Se på, hvor mange overdragelser, kontaktkanaler og igangværende aktiviteter I skal håndtere.
Hvornår I bør undersøge CRM
Et tydeligt tegn er, at I ofte leder uden for kundelisten for at forstå, hvad der sker. Tilbuddet ligger i en indbakke, seneste besked i en chat og næste skridt i en kollegas hukommelse.
Et andet tegn er, at flere personer har egne lister. Hver liste kan være korrekt for sin bruger, mens teamet mangler et fælles billede.
CRM kan være værd at undersøge, når I jævnligt har brug for at:
- Samle kundeoplysninger og igangværende salg i en fælles arbejdsgang.
- Se, hvilken kontakt der kræver næste aktivitet.
- Overdrage en kundedialog uden en lang mundtlig gennemgang.
- Følge salg gennem tydelige trin.
- Mindske gentagen kopiering mellem værktøjer.
Den støtte, I får, afhænger af løsningen, abonnementet og opsætningen. Bed om at se jeres vigtigste arbejdsopgaver i en demonstration.
Sammenlign det arbejde, I faktisk udfører
| Situation | Med et regneark | Det skal I kontrollere i et CRM |
|---|---|---|
| Ny kundehenvendelse | Oplysninger registreres manuelt eller via en forbindelse | Hvilke kanaler kan tilsluttes, og hvordan? |
| Opfølgning | Datoer og aktiviteter kræver en tydelig rutine | Hvordan vises næste aktivitet og forsinket arbejde? |
| Overdragelse | Noter og dokumenter skal være lette at finde | Hvilken historik kan kollegaen se? |
| Overblik | Filtre og oversigter skal vedligeholdes | Kan visningerne tilpasses jeres proces? |
| Drift | Nogen skal vedligeholde strukturen og eventuelle forbindelser | Hvem håndterer indstillinger, support og integrationer? |
Tag udgangspunkt i det, I bruger hver uge. En lang funktionsliste siger mindre om værdien end, hvor let en almindelig kundehenvendelse bliver håndteret.
Har I først brug for en fælles struktur? Brug registreringsskabelonen til leadhåndtering.
Prøv fem opgaver, før I beslutter jer
Vælg nogle eksempler uden følsomme kundeoplysninger, og prøv de samme opgaver i jeres nuværende arbejdsgang og i den løsning, I overvejer:
- Registrer en ny henvendelse med behov og kontaktkanal.
- Find seneste besked fra en kunde.
- Angiv næste aktivitet, og hvornår den skal ske.
- Overdrag kontakten til en kollega.
- Vis, hvilke åbne salgsmuligheder der kræver opmærksomhed.
Noter tiden, antallet af manuelle trin, og hvor I har brug for hjælp. Lad den person, der skal bruge CRM til daglig, udføre testen. Hvis kun den mest teknisk erfarne kollega kan gennemføre opgaverne, bør I undersøge hvorfor.
Spørg også: Ville vi blive ved med at bruge dette i en travl uge? En rutine, der kun fungerer, når alle har god tid, er svær at bygge videre på.
Beregn hele indsatsen
Sammenlign abonnement, implementering, eventuel import, integrationer og intern tid. Kontroller, hvad der er inkluderet, og hvad der koster ekstra. For regnearket bør I medregne tiden til vedligeholdelse og søgning efter oplysninger.
Et enkelt skøn over administrationen er: antal brugere × minutter pr. arbejdsdag × arbejdsdage, divideret med 60. Resultatet er et skøn i timer, ikke en garanteret besparelse. Mål igen efter en ændring for at se, om arbejdet faktisk er blevet lettere.
Hvis I vælger at skifte, så begynd med aktuelle kontakter og salgsmuligheder. Aftal, hvordan dubletter håndteres, og hvilke felter I har brug for. Udpeg en ansvarlig for strukturen også efter implementeringen.
Hvis I går videre med CRM, findes en tjekliste til at sammenligne CRM-systemer og en tjekliste til at forberede kundedata før skiftet.
Vælg ud fra jeres næste arbejdsopgave
Behold Excel, hvis det giver den kontrol, I har brug for, med en rimelig arbejdsindsats. Undersøg CRM, hvis kundedialogerne kræver mere koordinering, end jeres nuværende opsætning kan håndtere på en holdbar måde.
Vil I læse det grundlæggende, findes vores guide til hvad et CRM-system er. I Customer Connect kan I angive en ansvarlig og planlægge opfølgning på salgsmuligheder. Læs om opfølgninger, og sammenlign arbejdsgangen med opgaverne i testen.
Book en demo af Customer Connect, og brug jeres mest almindelige arbejdsopgaver som udgangspunkt.
Prøv Customer Connect gratis
