CRM ou Excel : que choisir pour votre entreprise ?
Excel suffit-il à gérer vos clients ou vous faut-il un CRM ? Comparez les méthodes et testez cinq tâches courantes avant de choisir votre solution.
Un tableur peut très bien servir de liste de clients. Il est familier, souple et facile à prendre en main. La question du CRM se pose quand cette liste doit aussi vous aider à faire avancer les échanges clients, à transmettre le travail et à suivre les prochaines étapes.
Le choix dépend donc de la façon dont vous utilisez les informations. Voici une comparaison et un test pratique pour évaluer vos besoins.
Quand Excel peut suffire
Si une personne gère un nombre limité de contacts et que les échanges clients sont simples, un tableur bien tenu peut suffire. Vous devez pouvoir consulter les coordonnées, le statut et la prochaine action sans consacrer trop de temps à sa maintenance.
Une structure commune fait la différence. Utilisez les mêmes statuts, définissez les champs à remplir et évitez les copies séparées. Les tableurs en ligne peuvent proposer la collaboration, les droits d’accès et l’historique des versions. L’automatisation est également possible, mais demande une configuration et une personne responsable.
Il n’existe donc pas de seuil universel à partir duquel un certain nombre de clients rend le CRM indispensable. Regardez plutôt le nombre de transmissions, de canaux de contact et d’activités en cours à gérer.
Quand envisager un CRM
Un signe clair : vous cherchez souvent en dehors de la liste clients pour comprendre la situation. Le devis se trouve dans une boîte mail, la dernière réponse dans un chat et la prochaine étape dans la mémoire de quelqu’un.
Autre signe : plusieurs personnes tiennent leurs propres listes. Chacune peut être juste pour son utilisateur, alors que l’équipe manque d’une vue commune.
Un CRM mérite d’être évalué si vous devez régulièrement :
- Réunir les informations clients et les affaires en cours dans une méthode commune.
- Voir quel contact nécessite la prochaine action.
- Transmettre un échange client sans longue explication orale.
- Suivre les affaires à travers des étapes claires.
- Réduire les copies répétées entre outils.
L’aide disponible dépend du CRM, de l’offre et de la configuration. Demandez à voir vos tâches essentielles lors d’une démonstration.
Comparez le travail que vous faites vraiment
| Situation | Avec un tableur | À vérifier dans un CRM |
|---|---|---|
| Nouvelle demande client | Saisie manuelle ou via une connexion | Quels canaux peut-on connecter, et comment ? |
| Suivi | Les dates et activités demandent une routine claire | Comment apparaissent la prochaine action et les tâches en retard ? |
| Transmission | Les notes et documents doivent être faciles à trouver | Quel historique le collègue peut-il consulter ? |
| Vue d’ensemble | Les filtres et synthèses doivent être entretenus | Les vues s’adaptent-elles à votre processus ? |
| Administration | Quelqu’un doit gérer la structure et les éventuelles connexions | Qui gère les paramètres, l’assistance et les intégrations ? |
Partez de ce que vous utilisez chaque semaine. Une longue liste de fonctions en dit moins sur l’utilité que la facilité à traiter une demande client courante.
Vous avez d’abord besoin d’une structure commune ? Utilisez le modèle de saisie pour la gestion des leads.
Testez cinq tâches avant de décider
Choisissez quelques exemples sans données clients sensibles et testez les mêmes tâches dans votre méthode actuelle et dans la solution envisagée :
- Enregistrer une nouvelle demande avec le besoin et le canal de contact.
- Retrouver la dernière réponse d’un client.
- Définir la prochaine action et sa date.
- Transmettre le contact à un collègue.
- Montrer les affaires ouvertes qui demandent de l’attention.
Notez le temps, le nombre d’étapes manuelles et les points où vous avez besoin d’aide. Faites réaliser le test par la personne qui utilisera le CRM au quotidien. Si seul le collègue le plus à l’aise avec la technique réussit, cherchez pourquoi.
Posez-vous aussi cette question : continuerions-nous à l’utiliser pendant une semaine chargée ? Il est difficile de bâtir sur une routine qui ne fonctionne que lorsque tout le monde a beaucoup de temps.
Calculez l’effort total
Comparez l’abonnement, la mise en place, l’import éventuel, les intégrations et le temps interne. Vérifiez ce qui est inclus et ce qui coûte en plus. Pour le tableur, incluez le temps de maintenance et de recherche d’informations.
Vous pouvez estimer simplement le travail administratif : nombre d’utilisateurs × minutes par jour de travail × jours travaillés, le tout divisé par 60. Le résultat est une estimation d’heures, pas une économie garantie. Mesurez à nouveau après un changement pour voir si le travail est réellement devenu plus simple.
Si vous changez, commencez par les contacts et affaires actuels. Définissez le traitement des doublons et les champs nécessaires. Désignez un responsable de la structure, y compris après la mise en place.
Si vous poursuivez avec un CRM, consultez la checklist pour comparer les CRM et la checklist pour préparer les données clients au changement.
Choisissez selon votre prochaine tâche
Gardez Excel s’il vous donne le contrôle nécessaire avec un effort raisonnable. Évaluez un CRM si les échanges clients exigent plus de coordination que votre organisation actuelle ne peut en assurer durablement.
Pour les bases, consultez notre guide sur ce qu’est un CRM. Dans Customer Connect, vous pouvez attribuer un responsable et planifier le suivi des opportunités commerciales. Découvrez le suivi et comparez cette méthode aux tâches du test.
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