CRM eller Excel – hva passer for bedriften?
Er Excel nok til kundehåndteringen, eller trenger dere CRM? Sammenlign arbeidsmåtene og prøv fem vanlige oppgaver før dere velger løsning.
Et regneark kan fungere godt som kundeliste. Det er kjent, fleksibelt og enkelt å komme i gang med. Spørsmålet om CRM blir aktuelt når listen også skal hjelpe dere med å drive kundedialoger, overføre arbeid og følge opp neste steg.
Valget avhenger derfor av hvordan dere bruker informasjonen. Her får dere en sammenligning og en praktisk test som hjelper dere å vurdere behovet.
Når Excel kan være nok
Hvis én person håndterer et begrenset antall kontakter og kundedialogene er enkle, kan et godt vedlikeholdt regneark være tilstrekkelig. Dere må kunne se kontaktinformasjon, status og hva som skal gjøres videre uten å bruke mye tid på vedlikehold.
En felles struktur gjør en forskjell. Bruk de samme statusverdiene, bestem hvilke felt som skal fylles ut, og unngå separate kopier. Skybaserte regneark kan tilby samarbeid, tilgangsstyring og versjonshistorikk. Automatisering er også mulig, men krever et oppsett og noen som tar ansvar for det.
Det finnes altså ingen universell grense der et bestemt antall kunder gjør CRM nødvendig. Se på hvor mange overleveringer, kontaktkanaler og pågående aktiviteter dere må håndtere.
Når dere bør undersøke CRM
Et tydelig tegn er at dere ofte leter utenfor kundelisten for å forstå hva som skjer. Tilbudet ligger i en innboks, siste beskjed i en chat og neste steg i hukommelsen til en kollega.
Et annet tegn er at flere personer har egne lister. Hver liste kan være riktig for den som bruker den, samtidig som teamet mangler et felles bilde.
CRM kan være verdt å vurdere når dere ofte trenger å:
- Samle kundeinformasjon og pågående salg i en felles arbeidsmåte.
- Se hvilken kontakt som trenger neste aktivitet.
- Overføre en kundedialog uten en lang muntlig gjennomgang.
- Følge salg gjennom tydelige steg.
- Redusere gjentatt kopiering mellom verktøy.
Hvilken støtte dere får, avhenger av løsningen, abonnementet og oppsettet. Be om å få se de viktigste arbeidsoppgavene deres i en demonstrasjon.
Sammenlign arbeidet dere faktisk gjør
| Situasjon | Med et regneark | Dette bør dere sjekke i et CRM |
|---|---|---|
| Ny kundehenvendelse | Opplysninger registreres manuelt eller via en kobling | Hvilke kanaler kan kobles til, og hvordan? |
| Oppfølging | Datoer og aktiviteter krever en tydelig rutine | Hvordan vises neste aktivitet og forsinket arbeid? |
| Overlevering | Notater og dokumenter må være lette å finne | Hvilken historikk kan kollegaen se? |
| Oversikt | Filtre og sammenstillinger må vedlikeholdes | Kan visningene tilpasses prosessen deres? |
| Forvaltning | Noen må vedlikeholde strukturen og eventuelle koblinger | Hvem håndterer innstillinger, støtte og integrasjoner? |
Ta utgangspunkt i det dere bruker hver uke. En lang funksjonsliste sier mindre om nytten enn hvor enkelt en vanlig kundehenvendelse blir håndtert.
Trenger dere en felles struktur først? Bruk registreringsmalen for leadhåndtering.
Prøv fem oppgaver før dere bestemmer dere
Velg noen eksempler uten sensitive kundeopplysninger, og prøv de samme oppgavene med dagens arbeidsmåte og løsningen dere vurderer:
- Registrer en ny henvendelse med behov og kontaktkanal.
- Finn siste beskjed fra en kunde.
- Angi neste aktivitet og når den skal skje.
- Overfør kontakten til en kollega.
- Vis hvilke åpne salgsmuligheter som trenger oppmerksomhet.
Noter tidsbruk, antall manuelle steg og hvor dere trenger hjelp. La den som skal bruke CRM i hverdagen, utføre testen. Hvis bare den mest teknisk erfarne kollegaen klarer oppgavene, bør dere undersøke hvorfor.
Spør også: Ville vi fortsatt brukt dette i en travel uke? En rutine som bare fungerer når alle har god tid, er vanskelig å bygge videre på.
Regn på hele innsatsen
Sammenlign abonnement, innføring, eventuell import, integrasjoner og intern tidsbruk. Sjekk hva som er inkludert, og hva som koster ekstra. For regnearket bør dere ta med tiden som går til vedlikehold og leting etter informasjon.
Et enkelt anslag for administrasjonen er: antall brukere × minutter per arbeidsdag × arbeidsdager, delt på 60. Resultatet er et anslag i timer, ikke en garantert besparelse. Mål på nytt etter en endring for å se om arbeidet faktisk har blitt enklere.
Hvis dere velger å bytte, start med aktuelle kontakter og salgsmuligheter. Bestem hvordan duplikater skal håndteres, og hvilke felt dere trenger. Utpek noen som har ansvar for strukturen også etter innføringen.
Hvis dere går videre med CRM, finnes en sjekkliste for å sammenligne CRM-systemer og en sjekkliste for å klargjøre kundedata før byttet.
Velg ut fra neste arbeidsoppgave
Behold Excel hvis det gir dere kontrollen dere trenger med en rimelig arbeidsinnsats. Vurder CRM hvis kundedialogene krever mer samordning enn dagens oppsett kan håndtere på en bærekraftig måte.
Vil dere lese det grunnleggende, finnes guiden om hva et CRM-system er. I Customer Connect kan dere angi ansvarlig og planlegge oppfølging av salgsmuligheter. Les om oppfølginger og sammenlign arbeidsmåten med oppgavene i testen.
Bestill en demo av Customer Connect og ta utgangspunkt i de vanligste arbeidsoppgavene deres.
Prøv Customer Connect gratis
