CRM vai Excel – kumpi sopii yrityksellenne?
Riittääkö Excel asiakashallintaan vai tarvitsetteko CRM:n? Vertailkaa työtapoja ja kokeilkaa viittä tavallista tehtävää ennen ratkaisun valintaa.
Taulukko voi toimia hyvin asiakaslistana. Se on tuttu, joustava ja helppo ottaa käyttöön. CRM tulee ajankohtaiseksi, kun listan pitäisi auttaa myös asiakaskeskustelujen edistämisessä, työn siirtämisessä kollegalle ja seuraavien vaiheiden seurannassa.
Valinta riippuu siis siitä, miten työskentelette tietojen kanssa. Tässä on vertailu ja käytännön testi, joiden avulla voitte arvioida tarpeitanne.
Milloin Excel voi riittää
Jos yksi henkilö hoitaa rajallista määrää yhteystietoja ja asiakaskeskustelut ovat yksinkertaisia, hyvin ylläpidetty taulukko voi riittää. Yhteystietojen, tilanteen ja seuraavan tehtävän pitäisi näkyä ilman, että ylläpitoon kuluu paljon aikaa.
Yhteinen rakenne auttaa. Käyttäkää samoja tilamerkintöjä, sopikaa täytettävistä kentistä ja välttäkää erillisiä kopioita. Pilvipohjaiset taulukot voivat tarjota yhteistyötoimintoja, käyttöoikeuksia ja versiohistorian. Myös automaatio on mahdollista, mutta se vaatii suunnittelua ja vastuuhenkilön.
Ei siis ole yleispätevää asiakasmäärää, jonka jälkeen CRM olisi välttämätön. Tarkastelkaa, kuinka paljon työn siirtoja, yhteydenottokanavia ja käynnissä olevia tehtäviä teidän on hallittava.
Milloin CRM:ään kannattaa tutustua
Selvä merkki on, että joudutte usein etsimään tietoa asiakaslistan ulkopuolelta ymmärtääksenne tilanteen. Tarjous on sähköpostissa, viimeisin vastaus chatissa ja seuraava vaihe jonkun muistissa.
Toinen merkki on, että useat henkilöt ylläpitävät omia listojaan. Jokainen lista voi olla käyttäjälleen oikea, vaikka tiimiltä puuttuu yhteinen kokonaiskuva.
CRM:n arviointi voi kannattaa, kun teidän täytyy toistuvasti:
- Koota asiakastiedot ja avoimet myyntimahdollisuudet yhteiseen työtapaan.
- Nähdä, mikä asiakaskontakti tarvitsee seuraavan toimenpiteen.
- Siirtää asiakaskeskustelu kollegalle ilman pitkää suullista läpikäyntiä.
- Seurata myyntimahdollisuuksia selkeiden vaiheiden läpi.
- Vähentää toistuvaa kopiointia työkalujen välillä.
Saatavilla oleva tuki riippuu järjestelmästä, paketista ja asetuksista. Pyytäkää esittelyssä näyttämään tärkeimmät työvaiheenne.
Vertailkaa työtä, jota oikeasti teette
| Tilanne | Taulukossa | Mitä CRM:stä kannattaa tarkistaa |
|---|---|---|
| Uusi asiakaskysely | Tiedot kirjataan käsin tai integraation kautta | Mitkä kanavat voi liittää ja miten? |
| Jatkoyhteydenpito | Päivämäärät ja tehtävät vaativat selkeän käytännön | Miten seuraava tehtävä ja myöhässä olevat työt näkyvät? |
| Työn siirto | Muistiinpanojen ja asiakirjojen on oltava helposti löydettävissä | Minkä historian kollega näkee? |
| Kokonaiskuva | Suodattimia ja yhteenvetoja on ylläpidettävä | Voiko näkymiä mukauttaa prosessiinne? |
| Ylläpito | Jonkun on huolehdittava rakenteesta ja mahdollisista integraatioista | Kuka hoitaa asetukset, tuen ja integraatiot? |
Lähtekää siitä, mitä käytätte joka viikko. Pitkä ominaisuuslista kertoo hyödystä vähemmän kuin se, kuinka helposti tavallinen asiakaskysely saadaan käsiteltyä.
Tarvitsetteko ensin yhteisen rakenteen? Käyttäkää liidien hallinnan kirjausmallia.
Kokeilkaa viittä tehtävää ennen päätöstä
Valitkaa muutama esimerkki ilman arkaluonteisia asiakastietoja ja kokeilkaa samoja tehtäviä nykyisellä työtavallanne ja harkitsemassanne ratkaisussa:
- Kirjatkaa uusi kysely sekä tarve ja yhteydenottokanava.
- Etsikää asiakkaan viimeisin viesti.
- Määrittäkää seuraava tehtävä ja sen ajankohta.
- Siirtäkää asiakaskontakti kollegalle.
- Näyttäkää, mitkä avoimet myyntimahdollisuudet vaativat huomiota.
Kirjatkaa käytetty aika, manuaalisten vaiheiden määrä ja kohdat, joissa tarvitsitte apua. Antakaa testin tekijäksi henkilön, joka käyttää ratkaisua arjessa. Jos vain teknisesti taitavin kollega onnistuu tehtävissä, selvittäkää syy.
Kysykää myös: käyttäisimmekö tätä edelleen kiireisellä viikolla? Käytäntöä, joka toimii vain silloin, kun kaikilla on runsaasti aikaa, on vaikea kehittää.
Laskekaa koko työmäärä
Vertailkaa tilausta, käyttöönottoa, mahdollista tietojen tuontia, integraatioita ja omaa työaikaa. Tarkistakaa, mitä hintaan sisältyy ja mistä veloitetaan erikseen. Taulukon osalta laskekaa mukaan ylläpitoon ja tietojen etsimiseen kuluva aika.
Hallinnollisen työn määrää voi arvioida yksinkertaisesti: käyttäjien määrä × minuuttia työpäivässä × työpäivien määrä jaettuna 60:llä. Tulos on tuntiarvio, ei luvattu säästö. Mitatkaa uudelleen muutoksen jälkeen nähdäksenne, onko työ todella helpottunut.
Jos päätätte vaihtaa, aloittakaa ajantasaisista yhteystiedoista ja myyntimahdollisuuksista. Sopikaa, miten kaksoiskappaleet käsitellään ja mitä kenttiä tarvitsette. Nimetkää rakenteesta vastaava henkilö myös käyttöönoton jälkeiseksi ajaksi.
Jos jatkatte CRM:n arviointia, käytettävissänne ovat CRM-vertailun tarkistuslista ja asiakastietojen valmistelun tarkistuslista ennen vaihtoa.
Valitkaa seuraavan työvaiheenne perusteella
Pitäkää Excel, jos se antaa tarvitsemanne hallinnan kohtuullisella työmäärällä. Arvioikaa CRM:ää, jos asiakaskeskustelut vaativat enemmän koordinointia kuin nykyinen tapa kestävällä tavalla mahdollistaa.
Perusteet löytyvät oppaastamme mikä CRM-järjestelmä on. Customer Connectissa voitte määrittää vastuuhenkilön ja suunnitella myyntimahdollisuuksien jatkotoimet. Lukekaa jatkoyhteydenpidosta ja verratkaa työtapaa testin tehtäviin.
Varaa Customer Connectin esittely ja ottakaa lähtökohdaksi tavallisimmat työvaiheenne.
Kokeile Customer Connectia ilmaiseksi
