CRM:n vaihtaminen: asiakastietojen valmistelun tarkistuslista
Valmistaudu CRM:n vaihtoon kartoittamalla, siivoamalla ja tarkistamalla asiakastiedot. Käytä kenttien, suhteiden, koesiirron ja luovutuksen tarkistuslistaa.
Kun vaihdatte CRM:ää, asiakastietojen on pysyttävä ymmärrettävinä ja käyttökelpoisina. Nimien ja sähköpostiosoitteiden siirtyminen ei riitä. Teidän pitää myös tietää, ketkä henkilöt kuuluvat asiakkaaseen, mitkä kaupat ovat kesken ja mitä olette luvanneet seurata.
Tämä tarkistuslista auttaa siirron valmistelussa. Tarkistakaa toimittajilta tietojen viennin ja siirron toiminta juuri teidän järjestelmissänne ennen toteutustavan päättämistä.
Valmistelkaa CRM:n vaihto
Kootkaa ensin nykyinen järjestelmä, siirrettävät tiedot, vastuuhenkilö ja toivottu siirtymäpäivä. Selvittäkää sitten kentät, kokeilkaa siirtoa ja tarkistakaa tulos alla olevien vaiheiden avulla.
Suunnitelkaa CRM:n vaihto tässä järjestyksessä: kartoittakaa, siivotkaa, määrittäkää kenttävastaavuudet, tehkää koesiirto ja hyväksykää. Pyytäkää asiakkaiden kanssa työskentelevää kollegaa tarkistamaan, että siirretyillä tiedoilla voi jatkaa todellista asiakaskeskustelua.
1. Päättäkää, mitkä tiedot pitää siirtää
Aloittakaa asiakkaista ja kaupoista, joiden parissa työskentelette nyt. Käykää sitten läpi suhteiden jatkamiseen tarvittava historia.
Kirjatkaa mukaan otettavat osat, esimerkiksi:
- Asiakkaat ja heidän yhteystietonsa.
- Yhteyshenkilöt ja yhteys oikeaan asiakkaaseen.
- Käynnissä olevat kaupat vastuuhenkilöineen ja tiloineen.
- Seuraavassa keskustelussa tarvittavat muistiinpanot.
- Suunnitellut seurannat.
Päättäkää, miten siirron ulkopuolelle jääviä tietoja käsitellään. Tietojen jättäminen pois siirrosta ei ole sama päätös kuin niiden poistaminen. Käsittelyn pitää noudattaa yrityksen tietoja koskevia sääntöjä.
2. Kartoittakaa tietojen sijainti
Listatkaa lähteet: nykyinen CRM, taulukot ja muut paikat, joihin asiakastietoja on tallennettu. Päättäkää, mikä lähde on ensisijainen ristiriitatilanteessa.
Tarkistakaa tietojen vientitapa ja viennin sisältö. Pyytäkää erityisesti tietoa suhteista, muistiinpanoista, liitteistä ja seurannoista. Yhteystietoluettelon vienti ei välttämättä sisällä asiakkaan koko taustaa.
Nimetkää yksi henkilö vastaamaan aineistosta ja toinen tarkistamaan sisältö päivittäisen asiakastyön näkökulmasta.
3. Siivotkaa ja selvittäkää epäselvyydet
Käykää läpi kaksoiskappaleet, puuttuvat yhteystiedot ja vanhentuneet kaupat. Älkää yhdistäkö tietueita harkitsematta vain samankaltaisten nimien perusteella. Kaksi henkilöä voi työskennellä saman asiakkaan palveluksessa, ja asiakkaalla voi olla useita käynnissä olevia toimeksiantoja.
Tallentakaa muuttamaton kopio vientiaineistosta ennen muokkaamista. Näin voitte verrata lähteeseen, jos jokin muutos pitää selvittää.
4. Kuvatkaa kenttien vastaavuudet
Kentällä voi olla eri nimi kahdessa järjestelmässä. Tarkistakaa merkitys, älkää vain otsikkoa. Tehkää yksinkertainen luettelo tietojen kohteista.
Esimerkkejä kenttävastaavuuksia koskevista kysymyksistä:
| Tieto vanhassa järjestelmässä | Selvitettävä asia |
|---|---|
| Yrityksen nimi | Mihin asiakkaaseen yhteyshenkilöt liitetään? |
| Yhteyshenkilö | Siirtyvätkö nimi ja yhteystiedot yhdessä? |
| Kaupan tila | Mikä uuden toimintatavan vaihe vastaa tilaa? |
| Vastuuhenkilö | Kuka käyttäjä ottaa vastuun? |
| Seuraava yhteydenotto | Miten ajankohta ja tehtävä säilyvät? |
Käyttäkää taulukkoa suunnitteluesimerkkinä ja täydentäkää tietojenne vastaavuudet kahden järjestelmän välillä.
5. Tarkistakaa siirtotapa ja kokeilkaa otoksella
Selvittäkää, miten tiedot voidaan siirtää ja mitä rajoituksia on. Saatatte tarvita tietyn muodon, toimittajan apua tai osan tiedoista erillistä käsittelyä.
Kokeilkaa pienellä otoksella, joka kattaa erilaiset tilanteenne: asiakas, jolla on useita yhteyshenkilöitä, käynnissä oleva kauppa ja suunniteltu seuranta. Tarkistakaa, että suunniteltu siirtotapa todella säilyttää tarvitsemanne tiedot.
Pyytäkää käyttäjää jatkamaan asiakastyötä tuloksen pohjalta. Näin voi löytyä puuttuvaa taustaa, jota tietueiden määrän tarkistus ei paljasta.
6. Tarkistakaa tulos ja suunnitelkaa siirtymä
Verratkaa siirrettyä sisältöä aineistoon. Selvittäkää poikkeamat ennen jatkamista:
- Onko tietueiden määrä järkevä ja onko mahdolliset erot selitetty?
- Ovatko yhteyshenkilöt oikeiden asiakkaiden yhteydessä?
- Ovatko vastuut, tilat ja suunnitellut seurannat oikein?
- Voiko muistiinpanot lukea ja ymmärtää?
- Löytävätkö käyttäjät seuraavaan yhteydenottoon tarvitsemansa tiedot?
Päättäkää, milloin lopetatte vanhan järjestelmän päivittämisen ja miten siirron aikana tapahtuvat muutokset käsitellään. Kirjatkaa myös, keneen otatte yhteyttä ja miten asiakastyö jatkuu, jos siirto on keskeytettävä.
Lopettakaa pääsy vanhaan ratkaisuun vasta, kun tulos on tarkistettu ja tiedätte, miten mahdollisesti jäljelle jääviä tietoja käsitellään.
Tarkistuslista ennen CRM-migraatiota ja sen jälkeen
Käytä listaa tiedonsiirtäjän ja asiakastyötä tekevien yhteisenä pohjana. Kirjaa vastuuhenkilö ja tulos joka kohtaan.
Ennen siirtoa
- Tallenna muuttamaton vientikopio ja sen päivämäärä.
- Valitse siirrettävät asiakkaat, yhteyshenkilöt, myyntimahdollisuudet ja suhteet.
- Kuvaa kenttien ja myyntitilojen vastaavuudet.
- Kokeile pientä otosta ja kirjaa poikkeamat.
- Sovi uusien tietojen käsittely vaihdon aikana ja se, kuka voi keskeyttää siirtymän.
Ennen vaihdon hyväksymistä
- Vertaa tietueiden määrää lähteeseen ja selitä erot.
- Avaa asiakas, jolla on useita yhteyshenkilöitä, ja tarkista suhteet.
- Tarkista avoimen myyntimahdollisuuden tila, vastuu, muistiinpanot ja seuraava yhteydenotto.
- Anna käyttäjän jatkaa asiakaskeskustelua siirretyillä tiedoilla.
- Kokoa jäljellä olevat poikkeamat, vastuuhenkilöt ja ratkaisupäätökset.
Kirjaa hyväksyjä ja päätöksen perusteet. Säilytä poikkeamien tarkistamiseen tarvittava aineisto yrityksen sääntöjen mukaisesti. Kun tiedot toimivat uudessa ympäristössä, jatka yhteisellä CRM:n käyttöönoton rutiinilla.
Suunnitteletteko siirtymistä Customer Connectiin?
Ottakaa yhteyttä ja kuvatkaa nykyinen järjestelmä, tarvitsemanne tiedot ja niiden vientimahdollisuudet. Näin voitte varmistaa toteutustavan ennen siirron suunnittelua.
Voitte samalla kokeilla Customer Connectin toimintatapaa rajatulla esimerkillä. Kun tietokysymykset on selvitetty, CRM:n käyttöönotto-opas auttaa suunnittelemaan tiimin aloituksen.
Kokeile ilmaiseksi
