Des fonctionnalités CRM pour votre travail au quotidien avec les clients

Un numéro de téléphone vous permet de joindre le client. Avant l’appel, vous devez aussi savoir ce qu’il a demandé, quelle proposition vous discutez et quelle réponse vous lui avez promise. C’est là que plusieurs fonctionnalités CRM doivent fonctionner ensemble.

Cet article montre comment les fiches clients, les contacts, les opportunités et les suivis sont utilisés dans Customer Connect. Nous suivons une demande fictive d’organisation de conférence pour rendre leur rôle concret.

Fiches clients et contacts : qui est le client et à qui devez-vous parler ?

Sara, d’un cabinet de conseil, vous contacte pour une conférence de 30 personnes. Elle organise la journée, mais son collègue Johan doit approuver la proposition. Le cabinet a déjà été client.

Dans Customer Connect, vous pouvez réunir les coordonnées du cabinet dans le fichier clients et y rattacher Sara et Johan comme contacts. Les fiches de contacts permettent de conserver le nom, la fonction, le téléphone, l’e-mail et des notes. Décrivez leurs rôles pour savoir qui organise la conférence et qui prend la décision.

La fiche client décrit la relation avec le cabinet. Les contacts vous aident à joindre les personnes qui participent à cette relation. Quand Johan appelle, vous devez pouvoir le retrouver sans confondre son rôle avec celui de Sara.

Vous pouvez gérer des entreprises comme des particuliers. Découvrez le fichier clients et les contacts dans Customer Connect.

Opportunités : distinguer les différents projets d’un client

Le cabinet de conseil a déjà réservé une conférence chez vous. La nouvelle demande de Sara concerne une autre date et une nouvelle organisation. La relation client reste la même, mais il s’agit d’une nouvelle opportunité.

Dans une opportunité de Customer Connect, vous pouvez conserver le message du client, des notes et une valeur estimée. Réunissez-y les éléments de cette demande précise. Si le cabinet vous interroge aussi sur un dîner distinct, cette conversation peut avoir sa propre opportunité.

Cette distinction aide à répondre à la bonne question. Avant l’appel avec Sara, vous voulez retrouver les éléments de la conférence et les points à clarifier, même si ce client a d’autres opportunités en cours.

Élément dans Customer Connect	Contenu dans l’exemple
Client	Le cabinet de conseil et ses coordonnées
Contacts	Sara, qui organise, et Johan, qui approuve
Opportunité	La demande de conférence pour 30 personnes
Suivi	La suite prévue pour cette conversation précise

En savoir plus sur les opportunités dans Customer Connect.

Analyse par IA : exploiter les informations de la demande

Une grande partie des informations utiles se trouve déjà dans l’e-mail de Sara :

Bonjour ! Nous prévoyons une conférence pour environ 30 personnes le 18 mars. Il nous faut une grande salle et deux salles de travail en groupe. Pourriez-vous envoyer une proposition avec déjeuner ? Johan approuve la réservation chez nous, mais merci de m’envoyer les éléments d’abord.

Dans Customer Connect, l’IA peut analyser les e-mails entrants et créer une opportunité. Vous pouvez aussi coller du texte, par exemple un e-mail copié, et utiliser la même analyse. La demande devient une base que vous pouvez vérifier et compléter.

Dans cet exemple, vérifiez ce que Sara a précisé et ce qui manque. Le nombre de participants est approximatif et les horaires d’utilisation des salles ne sont pas indiqués. Clarifiez ces points avant d’envoyer une proposition complète.

L’analyse par IA vous aide à exploiter le texte. Vous poursuivez la conversation à partir de ces informations et les complétez lorsque Sara répond. L’article sur l’IA dans le CRM présente cette analyse plus en détail.

Responsable et suivi : qui reprend contact et à quel sujet ?

Vous avez envoyé la proposition de conférence. Sara répond que Johan l’examinera mercredi et vous demande d’appeler jeudi. Vous disposez maintenant d’un accord concret pour planifier la suite.

Dans Customer Connect, vous pouvez attribuer un responsable à l’opportunité et programmer un suivi. Le message du client et vos notes se trouvent avec les éléments de l’opportunité pour vous aider à préparer l’échange.

Voici une note utile dans notre exemple :

Sara examine la proposition avec Johan mercredi. J’appelle Sara jeudi pour connaître leur décision sur l’organisation et savoir si des modifications sont nécessaires.

Si vous travaillez seul, le suivi donne une place à l’appel dans votre planning. En équipe, le responsable indique qui fait avancer l’opportunité. Un collègue qui reprend le dossier peut lire ce que le prochain échange doit aborder.

Découvrez comment planifier les suivis dans Customer Connect.

Processus de vente : voir la situation de plusieurs opportunités

La conférence est peut-être l’une des opportunités que vous gérez. Un autre client attend une première proposition et un troisième a déjà communiqué sa décision.

Le processus de vente dans Customer Connect montre où en sont vos opportunités. Vous disposez d’une vue partagée et pouvez ouvrir une opportunité pour consulter les détails.

Pour la conférence de Sara, le statut doit refléter que la proposition est envoyée et que vous attendez la décision du client. Mettez l’opportunité à jour lorsqu’elle vous transmet de nouvelles informations. Vous et vos collègues pouvez alors comprendre la situation sans relire chaque e-mail.

La vue d’ensemble montre l’avancement des opportunités ; les éléments de chacune expliquent l’objet du prochain contact. Découvrez le processus de vente dans Customer Connect.

Prospects : donner aussi une place aux premiers échanges

Une demande concrète comme celle de Sara peut devenir immédiatement une opportunité. D’autres relations commencent plus tôt. Vous avez peut-être parlé à un client potentiel qui souhaite en savoir plus, sans avoir encore de projet défini.

Dans Customer Connect, vous pouvez réunir ces clients potentiels comme prospects. La vue des prospects montre les coordonnées, le responsable et le statut. Vous pouvez distinguer les nouveaux contacts de ceux que vous avez tenté de joindre et de ceux qui ont répondu.

Vous disposez ainsi d’une vue dédiée aux premiers échanges, tandis que les projets concrets sont traités comme des opportunités. Découvrez la gestion des prospects dans Customer Connect.

Essayez les fonctionnalités avec une conversation client que vous connaissez

Ensemble, ces fonctionnalités vous aident à retrouver le client, à comprendre l’opportunité actuelle et à savoir qui doit reprendre contact. Commencez par une demande que vous traitez déjà pour voir comment elles correspondent à votre travail.

Réunissez les informations du client et les bons contacts. Vérifiez les éléments de l’opportunité, attribuez un responsable et programmez un suivi. En revenant sur l’opportunité, vous pourrez vérifier si vous retrouvez tout ce qui est nécessaire avant le prochain appel.

Essayez Customer Connect gratuitement. La page des tarifs présente les offres et conditions d’essai actuelles avant l’inscription. Après votre inscription, nous vous contactons pour savoir si vous avez besoin d’aide pour démarrer.

Si vous préférez découvrir les fonctionnalités avec nous d’abord, vous pouvez aussi réserver une démo.